Зачем салонам красоты создавать программу лояльности
Эффективная программа лояльности поможет салону удержать клиента и мотивирует тратить больше. Как ее создать и на что обратить внимание, рассказал Владимир Крамаров, владелец сети клиник SHUGAROK. В его компании программа лояльности помогла увеличить количество новых клиентов на 50%, а средний чек — на 25%. Читайте, чтобы узнать, как создать и внедрить программу лояльности и получить такие же результаты.
Оглавление
Владимир Крамаров,
CEO сети SHUGAROK и маркетингового агентства RecPlace. Рассказывает о бизнесе, маркетинге и автоматизации в канале
Что такое программа лояльности и зачем она нужна
Программа лояльности — система поощрения постоянных клиентов с помощью бонусов или скидок. Если грамотно разработать такую систему, она может увеличить продажи, средний чек и количество визитов. В результате ваши клиенты получат выгоду, а вы —- довольных постоянных посетителей.
Благодаря таким программам клиенты становятся более вовлеченными и преданными бренду, что повышает их пожизненную ценность (в маркетинге это называют LTV) и способствует стабильному росту бизнеса. С эффективной программой лояльности в салоне красоты вы сможете:
Увеличить средний чек
Бонусы и скидки помогают сократить психологический барьер перед тратами и сделать покупку менее «болезненной». Клиенты с большей вероятностью приобретут дополнительные услуги, если знают, что заплатят меньше.
Повысить возвращаемость клиентов
Скидки, бонусы и акции мотивируют посетителей приходить в ваш салон чаще. Так у них будет стимул возвращаться за дополнительными услугами или товарами, чтобы накапливать бонусы или использовать скидки.
Привлечь новых посетителей
Отзывы и рекомендации от клиентов, которые активно пользуются программой лояльности, помогут привлечь новых гостей. К тому же скидки и бонусы мотивируют посетителей выбрать именно вашу студию.
Сократить отток клиентов
Эффективная программа лояльности создает эмоциональную связь клиента с брендом. Постоянные гости с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам. У них уже есть накопленные бонусы или скидки, которые они не хотят терять.
Виды программ лояльности
Важно выбрать тот вид программы лояльности, который наиболее соответствует потребностям вашего бизнеса. Разберем пять популярных видов:
- Скидочная программа
Клиенты приобретают дисконтную карту, которая потом дает право на скидки. Вот самые популярные виды скидочной программы:
- Фиксированная скидка — остается неизменной. Может распространяться на все услуги или только на некоторые.
- Накопительная скидка от суммы — чем больше клиент тратит, тем больше его скидка.
- Накопительная скидка от количества визитов — чем чаще клиент приходит, тем больше его скидка.
- Скидка при условии — скидка на определенную услугу, если посетитель сходил на процедуру определенное количество раз.
| ➕ Плюсы: программа проста в реализации и понятна для клиентов. Накопительные скидки помогают мотивировать гостей приходить в студию чаще, а фиксированная — побуждает гостей к покупке здесь и сейчас. |
| ➖ Минусы: не так просто подобрать оптимальный вариант — скидка должна быть не сликшом маленькой, но и не очень большой. Например, минус 10% на первый визит — оптимальный вариант для фиксированной скидки. |
- Бонусная программа
Бонусная система для клиентов салонов красоты —начисление баллов или кэшбэка за визиты. Такая программа стимулирует гостей приходить чаще. Клиенты накапливают бонусы, а потом могут обменять их на кэшбэк, скидку или товары.
| ➕ Плюсы: мотивирует возвращаться чаще и тратить больше. Программа помогает повысить доходимость клиентов. Например, в высокий сезон, когда гости часто отменяют визит, можно предложить больше баллов за посещение или ввести повышенный кэшбэк в салоне красоты, чтобы мотивировать посетителей не отменять визит. Еще один плюс — возможность максимально «безболезненно» поднять цены. При повышении на 20% можно потерять такой же процент клиентской базы, но бонус сгладит углы и привлечет новых гостей. |
| ➖ Минусы: с бонусной программой клиентам нужно часто посещать студию, чтобы получить выгодную цену. Например, если гость приходит в салон раз в полгода, для него такая программа лояльности будет не интересена. |
- Клубная программа
Вы можете предложить клиентам приобрести клубную карту, которая предоставит большую скидку и возможность участвовать в эксклюзивных акциях. Например, клиент купил карту постоянного клиента маникюра и теперь может записаться на любую услугу со скидкой 15%.
| ➕ Плюсы: создает чувство привилегированности у клиентов, повышает их лояльность. |
| ➖ Минусы: слишком большие скидки по клубной карте могут уменьшить маржинальность продуктов. |
- Реферальная программа
Клиенты получают бонусы за приглашение новых посетителей в салон.
Например, Анастасия привела подругу Екатерину. Анастасия получит бесплатную процедуру, а Екатерина — скидку 15% на первый визит.
| ➕ Плюсы: помогает сделать «сарафанное радио» эффективнее, привлечь новых клиентов и увеличить охваты. |
| ➖ Минусы: тяжело удержать «приведенного» клиента. Изначально скидка для себя и друга мотивировала приглашенного посетителя выбрать именно вас. Есть риск, что без привилегий гость не будет заинтересован вернуться к вам снова. |
- Сертификаты и абонементы
Если вам важно создать долгосрочные отношения с клиентами — разработайте систему абонементов. И внедрите в студию сертификаты, чтобы привлечь новых посетителей.
| ➕ Плюсы: абонементы помогут вам увеличить заполняемость в студии и укрепить отношения с клиентами. С сертификатом вы получите прибыль без вложений и привлечете новых клиентов. В среднем клиенты используют только 60% проданных сертификатов. Остальные 40% так и остаются неиспользованными после покупки. А каждый четвертый проданный сертификат приводит нового гостя. |
| ➖ Минусы: клиенты могут не продлить абонемент после окончания срока действия или не записаться на услугу после посещения студии по сертификату. |
Как эффективно работать с программой лояльности
Необязательно выбирать один вид программы лояльности и работать только с ним. Например, у нас в клинике SHUGAROK есть:
- Клубная карта со скидкой 20% на любую услугу.
- Скидка 1 000 ₽ на любую услугу для клиентов, которые давно не посещают салон. Выбираем посетителей по базе и выставляем срок действия для акции.
- Стандартная бонусная программа. Клиенты накапливают баллы за посещение, но со временем они сгорают. Дополнительно к праздничным датам мы начисляем подарочные баллы, которые тоже исчезают через некоторое время. Это мотивирует скорее воспользоваться бонусами.
- Кэшбэк перед месяцем «затишья». Например, мы знаем, что клиенты будут активно ходить в декабре, но январь будет просадочный. Поэтому говорим, что на весь декабрь увеличиваем кэшбэк в четыре раза. Вместо 5% даем 20% процентов кэшбэка за все услуги. Этим кэшбэком можно будет воспользоваться только в январе и оплатить до 50% от всей суммы покупки. На этот период отключаем обычную бонусную систему и подключаем эту.
Работать с программой лояльности вручную — сложно. Подсчитывая все бонусы или проценты, легко запутаться в расчетах и ошибиться. Существуют CRM-программы, которые помогают бизнесам автоматизировать работу с программами лояльности. Например, в YCLIENTS можно:
- Автоматизировать расчет скидок для каждого клиента по заданным вами правилам.
- Установить процент скидки в зависимости от категории клиента.
- Выставить свои правила расчета: по проданным товарам, услугам или количеству визитов.
- Распределить посетителей по категориям: лояльные, постоянные, VIP.
Как создать программу лояльности
Шаг 1. Определите цель
Решите, что вы хотите получить от программы лояльности. Например, увеличить число постоянных клиентов или повысить средний чек. Чтобы понять цель, нужно:
- Изучить текущие метрики. Проанализируйте возвращаемость посетителей, средний чек, количество новых клиентов.
- Понять потребностей клиентов. Проведите опросы или соберите отзывы для выяснения, что важно клиентам.
- Провести конкурентный анализ. Изучите программы лояльности конкурентов. Решите, какие идеи вы можете адаптировать под свой бизнес.
- Определить приоритеты. Решите, какие аспекты бизнеса требуют улучшения.
- Поставить SMART-цели. Убедитесь, что цели программы лояльности измеримы, достижимы, релевантны и ограничены во времени.
Шаг 2. Выберите тип программы
Определитесь с подходящим видом программы: скидки, бонусы, кэшбэк или другие варианты. И здесь важно понимать, какую цель вы хотите достичь, чтобы правильно выбрать программу лояльности.
| Цель | Программа |
| ✔️ Увеличить возвращаемость клиентов | Бонусные баллы. Клиенты получают баллы за каждый визит, которые можно обменять на скидки или бесплатные услуги. Абонементы. Оплаченные пакеты услуг, которые мотивируют клиентов приходить чаще. |
| ✔️ Повысить средний чек | Кэшбэк. Возврат части суммы на счет клиента для использования в будущем. Стимулирует совершать более крупные покупки. Пакетные предложения. Скидки на комплекты услуг — мотивирует посетителей заказывать больше. |
| ✔️ Привлечь новых клиентов | Реферальные программы. Клиенты получают бонусы за привлечение друзей. Скидки на первый визит. Специальные предложения для новых посетителей. |
| ✔️ Укрепить отношения с гостями | Скидочные карты. Постоянные скидки для лояльных клиентов. VIP-программы. Эксклюзивные предложения и привилегии для постоянных гостей. |
| ✔️ Сократить отток клиентов | Депозитные программы. Клиенты вносят аванс и возвращаются, чтобы использовать эти средства. Периодические акции. Ограниченные предложения для «потерянных» посетителей, чтобы вернуть их обратно. |
Шаг 3. Определите правила программы
Продумайте систему начисления скидок или бонусов. Рассчитайте, какую скидку вы готовы предоставлять клиентам, чтобы не уйти в минус. Важно продумать все детали. Например, если вы выбрали бонусную программу, обязательно пропишите условия начисления бонусов, сроки их действия, правила обмена бонусов на услуги.
Шаг 4. Продумайте систему отслеживания
Важно отслеживать эффективность программы. Решите, с помощью каких инструментов вы будете анализировать количество участников, количество бонусов, которые были начислены и потрачены, изменения в поведении клиентов. С YCLIENTS управлять лояльностью проще. Сервис автоматически:
- Помогает выявить клиентов, которые приносят больше всего прибыли.
- Позволяет автоматически отправить сообщения с предложением стать участником программы лояльности.
- Вычисляет потерянных клиентов, которых вы сможете вовремя вернуть.
Как внедрить программу лояльности
1. Обучите персонал. Сотрудники должны хорошо знать правила и условия программы, чтобы эффективно обслуживать клиентов. Проведите специальные тренинги для персонала и подробно расскажите обо всех условиях системы лояльности в вашей студии.
2. Запустите программу в тестовом режиме. Так вы сможете отладить процессы и устранить ошибки. Например, мы, когда внедряли программу лояльности, провели тестовый запуск на небольшой группе постоянных клиентов. С помощью тестирования нам удалось выявить несколько технических ошибок. Мы собрали обратную связь и улучшили клиентский интерфейс. В результате окончательный запуск прошел успешно.
3. Продвигайте программу. Расскажите о программе лояльности на сайте салона, в социальных сетях, по электронной почте и через SMS-рассылку. Мы сразу рассказали о запуске программы лояльности в салоне. И параллельно активно использовали социальные сети и email-рассылки для информирования клиентов. Еще организовали коллаборации с местными бизнесами и запустили программу с бонусными предложениями для новых участников.
4. Отслеживайте результаты. Регулярно оценивайте эффективность программы лояльности. Вот основные метрики, на которые стоит обращать внимание:
- Средняя сумма покупки
Сравнивайте средний чек клиентов, которые участвует в программе, с теми, кто в ней не зарегистрирован. Если средний чек у участников программы выше, значит, программа лояльности работает эффективно.
- Частота повторных посещений
Анализируйте, как часто участники программы лояльности возвращаются в салон по сравнению с разовыми клиентами. Рост повторных посещений — хороший индикатор успешности программы.
- Доля продаж от участников программы
Оценивайте, какую долю от общей выручки составляют продажи клиентам, участвующим в программе лояльности. Этот показатель должен демонстрировать позитивную динамику.
- Уровень удовлетворенности клиентов
Регулярно собирайте обратную связь от участников программы, чтобы понимать, насколько они довольны ее условиями и предложениями. Высокий уровень удовлетворенности — ключевой фактор успеха.
Для создания и внедрения любого типа программы лояльности нужно вложить немало денег и времени. Но в будущем вы сможете не только удерживать постоянных клиентов, но и привлекать новых с минимальными затратами на маркетинговые каналы. Благодаря таким программам клиенты становятся более вовлеченными и преданными бренду. Это повышает их пожизненную ценность и способствует стабильному росту бизнеса.
