Зачем нужна CRM для бизнесов из сферы услуг
27 апреля 2024
CRM-система — альтернатива книгам для записи клиентов, электронным таблицам, сложным многоуровневым базам данных и целым архивам, картотекам, например, в регистратуре медицинских учреждений. Она оптимизирует документооборот, регулярно ведет историю взаимодействия с клиентами, сохраняя детали. Это далеко не все возможности, но именно они являются основными и выводят бизнес-процессы на новый, более организованный уровень.
Сервис для автоматизации онлайн-записи и ведения базы данных YCLIENTS позволяет добавлять новые опции в зависимости от потребностей бизнеса. Принцип работы — как конструктор. Здесь доступны десятки полезных интеграций, среди которых:
— CRM-системы для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами: «Битрикс24», amoCRM
— sms-агрегаторы и чат-боты для общения с посетителями: WaheIp, MessengeRocket
— телефония для проведения и обработки звонков: TELEFON-IP.RU, Hotlead
— кассовое оборудование в соответствии с федеральным законом № 54: «МодульКасса», «ЭВОТОР»
— программы лояльности для увеличения количества повторных посещений: BestBenefits, WaheIp. Cards
— сервисы для управления складом: «МойСклад», «Честный знак»
— CRM-системы для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами: «Битрикс24», amoCRM
— sms-агрегаторы и чат-боты для общения с посетителями: WaheIp, MessengeRocket
— телефония для проведения и обработки звонков: TELEFON-IP.RU, Hotlead
— кассовое оборудование в соответствии с федеральным законом № 54: «МодульКасса», «ЭВОТОР»
— программы лояльности для увеличения количества повторных посещений: BestBenefits, WaheIp. Cards
— сервисы для управления складом: «МойСклад», «Честный знак»
Улучшение обслуживания клиентов и их удовлетворенности
Стиль и качество коммуникации играют ключевую роль в B2C-сегменте. Все начинается с базовых правил:
Соблюдение деловой этики
- Эмпатичный настрой на всех этапах
- Общение по приоритетному каналу связи в удобное для клиента время
- Этичная отработка возражений с предложением альтернативных сценариев
- Развернутая консультация по продукту, услуге
- Соблюдение сроков (а если что-то пошло не так, важно перенести дедлайн и компенсировать возможные неудобства, связанные с опозданием)
- Проговаривание всех договоренностей в конце консультации
- Быстрая реакция на непредвиденные ситуации
Чтобы контролировать выполнение этих правил вашими сотрудниками на всех уровнях, а также соответствие работы скриптам, важно анализировать переписку и телефонные переговоры с клиентами. Это повышает качество сервиса, подсвечивает, что уже получается на 5+, а где нужно «докрутить».
А еще важно фиксировать все детали взаимодействия с клиентами. YCLIENTS позволяет вести базу клиентов, где каждому отводится отдельная карточка со всеми данными: от привычных контактных, которые сервис собирает на этапе онлайн-записи, до мелочей, которые помогают оттачивать обслуживание с учетом индивидуальных запросов. Клиенты готовы благодарить за такой подход новыми покупками, восторженными отзывами и рекомендациями.
Повышение эффективности маркетинга и продаж услуг
Одно из самых главных отличий автоматизированной клиентской базы от хаотичных записей администраторов и «самодельных» таблиц — сегментация. Она открывает простор для А/Б-тестирований — экспериментов, которые лежат в основе маркетинга.
В чем их суть? Вы внедряете любые нововведения через тестирование. Например, тестируете новую версию лендинга и предлагаете:
Контрольной группе версию А (с изменениями)
Экспериментальной — версию В («старый» лендинг)
И оцениваете результат: есть в версии А показатель СTR (кликабельность) выше, то можно смело внедрять новый вариант лендинга и получать больше регистраций и других целевых действий.
В чем их суть? Вы внедряете любые нововведения через тестирование. Например, тестируете новую версию лендинга и предлагаете:
Контрольной группе версию А (с изменениями)
Экспериментальной — версию В («старый» лендинг)
И оцениваете результат: есть в версии А показатель СTR (кликабельность) выше, то можно смело внедрять новый вариант лендинга и получать больше регистраций и других целевых действий.
Еще одно отличие клиентской базы в YCLIENTS — возможность анализа покупательского поведения аудитории в целом и каждого клиента в частности.Это позволяет определить, какие предложения (например, абонементы) наиболее востребованы, какой сценарий программы лояльности приносит бóльшую прибыль, к какому специалисту обращаются чаще всего… Критериев множество! И проведение маркетинговых активностей с их учетом повышает эффективность акций, увеличивает продажи.
Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов подразумевает делегирование рутинных дел программному обеспечению: в то время, пока YCLIENTS, например, структурирует базу, вы занимаетесь улучшением качества продукта, сервиса и выкраиваете время для развития компании. Сервис был создан на основе этой идеи: предприниматели должны заниматься тем, что им действительно нравится, и тем, что приносит реальный результат. Через подключение разных интеграций управленцы справляются c
- ведением клиентской базы: клиент записался через форму онлайн-записи, и все его данные сразу попадают в базу, а в процессе взаимодействия продолжают пополняться
- отправкой уведомлений
- ведением электронного журнала, расписания специалистов — так, чтобы клиенты всегда попадали в свободное «окошко»
- подключением кассовых сервисов
- финансовым учетом с контролем всех денежных потоков
- формированием отчетов, аналитики
- подключением телефонии
- складским учетом, сокращением времени на ручную инвентаризацию
- внедрением программ лояльности (бонусы, скидки, абонементы, сертификаты, реферальные программы)
- расчетом зарплат
