Как прокат SUP-бордов смог увеличить прибыль в 4 раза за сезон

Два года назад мы спонтанно решили открыть бизнес. Это был маленький закуток с минимальным количеством оборудования. Мы все делали сами: вели записи через Excel, проводили занятия и принимали оплаты. Во время сплавов мы не могли брать с собой телефон и отвечать на звонки, а на суше дежурного не было. Из-за этого пропускали обращения от клиентов. Еще такой подход не позволял правильно вести аналитику — при приеме оплат было много ошибок.

После первого же сезона я поняла, что так развивать бизнес невозможно. Задумалась, как организовать классный сервис и выстроить операционку так, чтобы все могло работать без нас. Мы стали искать программу для автоматизации.

Сервис подбирали очень долго. Тестировали разные варианты, но все время не хватало функционала. Были сомнения и насчет YCLIENTS — казалось, что он больше популярен как сервис для салонов красоты. Но с первого тестового дня я поняла: это именно то, что мы искали под свои задачи.

В межсезонье у нас работают только групповые сплавы. Аренду и индивидуальные прокаты мы убираем. В этот период мы не отключаем лицензию YCLIENTS, потому что в сезон нет времени на нововведения, а в период затишья удобно тестировать систему и внедрять новые процессы.

Наша схема работы в течение года выглядит так:

У нас есть три разных типа услуг: групповые сплавы, индивидуальные тренировки и прокат. Первый год мы работали с YCLIENTS по минимальному тарифу, поэтому могли реализовать только онлайн-запись на групповые занятия. Мы регулярно получали от клиентов просьбы: «Было бы классно онлайн не только записываться на сплавы, но и бронировать персональные занятия с инструктором или выбирать доску на прокат». Тогда мы решили расширить тариф и организовать запись на все типы услуг. И вот с этого года у нас работает четыре формы онлайн-записи:

Сложнее всего было настроить запись на прокат: там бронь зависит не от инструкторов, а от досок (их у нас 50!). В прошлом году арендовать сап можно было только через администратора. В журнале такие записи заводились под моим именем.

Конечно, это жутко неудобно: сложно отследить, кто, когда и какую доску забронировал. В этом году мы реализовали идею оформить сапы как сотрудников.

Сразу понятно, какую доску человек забронировал. А главное, клиенты могут арендовать сап онлайн. Это удобно и для самих посетителей, и для сотрудников, которые тратят на запись меньше времени и отслеживают расписание для всех услуг в одном электронном журнале.

После подготовки YCLIENTS к сезону мы запускаем рекламу, чтобы привлечь посетителей. В прошлом году оплачивали таргетинг и контекстную рекламу, но это выходило очень дорого: нужны деньги не только на рекламный бюджет, но и на работу агентства. Для сезонного бизнеса такие затраты неоправданы. Поэтому от контекстной рекламы мы отказались, а таргетинг оставили — он дает очень хорошие результаты.

В этом году мы увидели, что в YCLIENTS есть интеграция с Яндекс Бизнесом, который автоматически запускает рекламу на разных площадках Яндекса. Мы взяли максимальный рекламный бюджет на 3 месяца, а заодно попали под акцию с удвоением бюджета. Огромный плюс: не нужно дополнительно оплачивать специалиста по рекламе. Алгоритмы Яндекс Бизнеса сами составляют объявление и запускают его в ротацию. Поскольку у нас оффлайн-точка, классно, что люди смогут найти нас через Яндекс Карты.

Когда поступает звонок по рекламе, робот предупреждает нас, что клиент от Яндекс Бизнеса. Этот май был холодный, клиенты заглядывали нечасто. Но уже с июня погода наладилась, реклама начала активно привлекать людей. Большая часть посетителей уже даже пришла повторно.

Сейчас мы запускаем таргетинг во ВКонтакте и рекламу от Яндекс Бизнеса. Хотим за счет рекламы и сарафанного радио привлечь за сезон 6 000 гостей.

Остальные способы привлечения клиентов мы не используем. В первый год работы тестировали рекламные рассылки, но аудитория не отреагировала на них. Небольшая часть клиентов сама узнает о нас из соцсетей. Мы активно ведем ВКонтакте, в прошлом году еще вели соцсети, которые сейчас запрещены.

У сезонного бизнеса есть всего несколько месяцев, во время которых он получает максимальную прибыль. Поэтому мы не можем позволить себе несостоявшиеся продажи. Мы клиентоориентированы и дружелюбны, но жесткие правила посещения позволяют нам отработать сезон по максимуму.

В 2021 году мы стали работать только в формате 100% предоплаты. Устроено это так: администратор видит новую онлайн-запись и из YCLIENTS отправляет WhatsApp-сообщение с ссылкой на предоплату. После оплаты статус визита в программе меняется на «Оплачено». Если в течение суток клиент не перечисляет деньги, мы не подтверждаем бронь. В случае отмены записи по просьбе клиента у нас работают следующие правила:

Сезонному бизнесу невыгодно делать скидки. Поэтому скидки мы даем только в трех случаях:

Для общения с клиентами мы подключили интеграцию с WhatsApp-сервисом Integrilla. Это позволяет нам сопровождать клиента до и после визита: принимать оплату, подтверждать запись и напоминать о ней, запрашивать отзывы. Так больше шансов, что гость о нас не забудет. Плюс посетители чувствуют заботу и понимают, какой статус у их брони. Если администратору нужно связаться с клиентом, он может быстро отправить сообщение в мессенджер прямо из YCLIENTS. После визита мы запрашиваем у клиентов обратную связь, благодаря этому у нас уже 100 отзывов в Яндексе.

В 2020 году у нас было всего 19 досок, поэтому вести учет было не так сложно. Но теперь их 50. Поэтому мы настроили в YCLIENTS раздел «Ресурсы» и внесли туда все сапборды. Там мы разбиваем сапы на два типа: доски под прокат и на доски, которые инструктора берут на групповые и индивидуальные занятия. Так мы можем быть уверены: клиенты не забронируют сап, который в это же время планировал забрать сотрудник. При этом инструктор легко может сориентироваться, какое оборудование он берет.

Сейчас мы используем только часть из всех возможностей программы. Уверены, с каждым годом будем все больше приспосабливать программу под наши нужды и перенесем туда все процессы.

В сезонном бизнесе очень важна предварительная подготовка. Если вы не настроили рекламу, не организовали классный сервис и не наладили процессы, сделать это во время повышенного спроса будет уже невозможно.