Просто не дайте ему уйти. Как правильно удерживать клиентов

Постоянные клиенты — основа финансового благополучия любого бизнеса. Поэтому предпринимателям важно научиться строить долгосрочные отношения с покупателями. Рассказываем, при помощи каких инструментов можно убедить клиентов остаться с вами навсегда.

Что такое удержание клиентов и зачем оно нужно

Удержание клиентов — это действия, которые мотивируют клиента постоянно пользоваться вашими услугами. Польза от постоянных клиентов огромная:

Во-первых, согласно исследованиям, вероятность продажи постоянному клиенту составляет 60-70% против 5-20% для новых покупателей. Именно старые покупатели зачастую приносят основной доход бизнесу.

Во-вторых, покупки постоянных клиентов проще анализировать. Это позволяет четче прогнозировать доход бизнеса и с большей уверенностью строить планы.  

В-третьих, рекламные расходы на привлечение старого клиента в среднем в 6-7 раз ниже трат на нового. Постоянный покупатель уже знаком с вашим продуктом и доверяет бренду. С новыми же клиентами приходится начинать с нуля: привлекать их внимание, убеждать в ценности продукта и стимулировать к совершению первой покупки.

Стратегии удержания клиентов

Даже самый преданный клиент может уйти от компании. Поэтому бизнес, который заинтересован в росте, должен системно поддерживать лояльность старых покупателей. Есть несколько основных стратегий, которые помогают удерживать клиентов.

Разработайте программы лояльности

Можно сделать систему поощрений с бонусами, скидками или подарками постоянным клиентам. Суть такой программы — дать человеку выгодные условия для пользования продуктом. Ниже — самые популярные примеры программ лояльности:

• Дисконтная карта. Карта с фиксированной или накапливаемой скидкой — один из самых распространенных типов программы лояльности. Клиент может сразу получить скидку на услуги салона красоты. А может накапливать бонусы с каждым визитом и, дойдя до нужного их количества, увеличивать размер скидки.
• Бонусная программа. Чем чаще и больше услуг человек заказывает, тем больше баллов появляется на его личном счету. Бонусы можно использовать для оплаты покупок в этом заведении или у партнеров.
• Многоярусная программа лояльности. При достижении определенного потолка расходов клиенту присваивается статус VIP. Этот статус дает привилегии — например, персональное парковочное место или запись на услуги вне очереди. 
• Кэшбэк. В этой системе клиенту возвращается обозначенный процент от потраченной суммы. Как правило, кэшбэк ограничен по времени. И это стимулирует людей покупать регулярно.

Создайте систему мониторинга за оттоком клиентов

Если заранее понимать, какие покупатели готовы уйти, вы успеете переубедить их. Для этого можно определить ключевые переменные поведения клиента, такие как: 

• срок последней покупки;
• изменение среднего чека.

Например, при помощи CRM YCLIENTS вы можете выделить группу клиентов, которая ничего не покупала за последние полгода. Это может быть признаком того, что они решили отказаться от ваших услуг. Для этой категории стоит запустить кампанию реактивации. Например, отправить письма со специальными предложениями. 

Персонализируйте коммуникацию с клиентами

Сегментация клиентской базы также может служить для разработки персональной коммуникации с клиентами. Например, покупателей делят на две группы:  

• постоянные — те, кто покупает ежемесячно; 
• потерянные — те, кто не совершал покупок несколько месяцев.

Сегментация позволяет создать более релевантные сообщения для каждой группы и тем самым повысить их эффективность. Постоянные клиенты не получат предложения из серии реактивации, а редким покупателям не достанется тех уникальных поощрений, которые подготовлены для лояльной аудитории. Подробнее о том, как правильно сегментировать клиентскую базу, рассказали здесь.

В ходе коммуникации также важно обращаться к клиенту по имени и учитывать в сообщении индивидуальные факты о нем. Например, предлагать услуги, которые покупатель выбирал чаще всего. 

Ключевой инструмент, который помогает удержать клиентов

Главный помощник в работе с клиентами — это CRM. На примере сервиса YCLIENTS рассмотрим, какие способы удержания клиентов можно использовать.

Попробуйте YCLIENTS бесплатно

Дарим 7 дней полного доступа к сервису. Этого хватит, чтобы изучить все возможности и достоинства сервиса

Подключить

Анализ поведения клиентов

Система позволяет сегментировать клиентов по разным параметрам. Например, разделить постоянных покупателей и тех, кто по каким-то причинам перестал пользоваться услугами бизнеса. 

Автоматизация маркетинга

Порой клиенты пропускают визиты, а затем отдаляются от бизнеса и уходят к конкурентам. CRM помогает не допускать таких ситуаций при помощи автоматических напоминаний. Push-уведомления или SMS отправляются клиентам сразу после процедуры с предложением забронировать следующий визит. Тем, кто уже записался, приходит напоминание о времени посещения накануне визита.

Запуск программы лояльности

Для реактивации клиентов и поддержания лояльности у постоянных покупателей нужны акции и системы скидок. Создать их можно прямо в CRM YCLIENTS. Более того, в системе можно:

• внедрить и систематизировать скидки на услуги; 
• запустить бонусную программу лояльности; 
• начать реферальную программу для тех, кто готов рекомендовать заведение своим друзьям;
• создать персонализированные предложения и рекомендации.

При этом используются данные из CRM. Нет необходимости подключать сторонние сервисы. 

Сбор и анализ отзывов

Обратная связь от покупателей позволяет вовремя заметить проблемы и не потерять лояльных гостей. Настроить чат-боты для сайтов и соцсетей или иные способы сбора отзывов можно также в системе YCLIENTS. 

Основные показатели удержания клиентов

Расскажем о трех самых популярных метриках, которые помогают оценить эффективность работы в этом направлении.

1. CRR или Customer Retention Rate: коэффициент удержания клиентов

Этот параметр помогает проанализировать, как обстоят дела с оттоком покупателей за определенный промежуток времени.

Как применять. Если 1 января 2024 года у компании было 100 покупателей, в течение года она привлекла еще 20, а к 31 декабря 2024 их 110, то:

CRR = (110 — 20) / 100 x 100% = 90%

В примере коэффициент удержания клиентов составляет 90%. Это означает, что 90% клиентов, которые были у компании в начале года, остались к концу года.

2. CLT или Customer Lifetime: средняя продолжительность взаимодействия с клиентом 

С помощью этого параметра можно узнать, как долго клиенты остаются с компанией. Это позволяет сегментировать клиентов на группы в зависимости от их уровня лояльности. А также построить стратегию удержания покупателей.

Как применять. Допустим, у компании есть данные о времени взаимодействия с тремя клиентами. Один остается с сервисом 12 месяцев, другой — 10 месяцев, третий — 14 месяцев. Можно рассчитать среднюю продолжительность взаимодействия с клиентом:

CLT = (12 + 10 + 14) / 3 = 12 месяцев

3. СLV или Customer Lifetime Value: пожизненная ценность клиента

Этот показатель демонстрирует, сколько денег один постоянный покупатель приносит бизнесу за весь период взаимодействия. 

Рассчитывается CLV по следующей формуле: 

Как применять. Например, если покупатель тратит 5 000 рублей в месяц и остается с вами в среднем 3 года, то его CLV будет: 5 000 рублей x 12 месяцев x 3 года = 180 000 рублей.

4. RPR или Repeat Purchase Rate: коэффициент возврата клиентов

Помогает понять, как часто люди возвращаются за повторными услугами в салон или магазин. 

Как применять. У салона флористики было 200 клиентов. Из них 80 заказали букеты повторно. Это значит, что:

RPR = 80/200 x 100% = 40%

Чем выше коэффициент, тем меньше клиентов салону придется удерживать или возвращать.

Основные ошибки в работе над удержанием клиентов

Ниже приведены наиболее частые ошибки, которые допускают компании, пытаясь сохранить клиентов.

• Неумение работать с обратной связью. Игнорирование замечаний, вопросов и предложений подрывает доверие, — и клиенты могут уйти. Компании, которые внимательно слушают и реагируют на обратную связь, удерживают покупателей дольше. Важно, чтобы у клиентов была возможность в удобной форме оставить отзыв, а компания системно занималась их обработкой и аналитикой. 
• Невыстроенная аналитика. Успешный бизнес не построить без опоры на данные о клиентах. Анализ поведения сегментов позволяет внедрить в работу стратегии удержания клиентов. Отсутствие этой работы лишает руководителя возможности влиять на свой бизнес.

Резюме

1. Анализируйте клиентское поведение, чтобы улучшить обслуживание.
2. Добивайтесь высокого качества услуг для повышения удовлетворенности клиентов.
3. Используйте CRM-систему для автоматизации управления клиентами и персонализации предложений.
4. Персонализируйте предложения, чтобы укрепить отношения и стимулировать повторные покупки.
5. Вводите программы лояльности, чтобы стимулировать покупателей в повторным покупкам.
6. Собирайте и анализируйте обратную связь, чтобы оперативно реагировать на проблемы и улучшать обслуживание.
7. Проводите акции и специальные предложения для стимулирования интереса и удержания клиентов.