Как работать с администраторами, чтобы увеличить выручку салона

Каждый владелец салона красоты мечтает найти идеального администратора. Предприниматели тратят значительное время и силы на поиск самостоятельного человека, способного увеличить прибыль. Однако вскоре разочаровываются и соглашаются на немотивированных сотрудников.

Владелица салона красоты бизнес-класса Berëzka, бизнес-тренер Алина Троицкая объясняет, как избежать этой ситуации и на порядок повысить эффективность администраторов. 

Алина Троицкая,

Владелица салона красоты бизнес-класса Berëzka, бизнес-тренер

Как грамотный администратор влияет на прибыль салона

Администратор — это первая точка живого контакта бизнеса с клиентом. Во многом от его вовлеченности и профессионализма зависит, получит ли салон доход.

Несколько примеров, как грамотный сотрудник повышает доход:

• Клиент записался через виджет YCLIENTS на окрашивание. Администратор позвонит ему, чтобы уточнить запрос и продать более дорогую услугу.
• Гость за день до визита отменяет запись. Сотрудник свяжется с ним и договорится о времени переноса.
• Клиент записался в салон. Специалист проанализирует, кто из мастеров смежного профиля свободен и допродаст гостю дополнительную услугу. Например, предложит после окрашивания сделать контуринг лица, а во время процедуры — брови.
• После обслуживания клиент идет на оплату. В этот момент администратор посоветует ему приобрести товар для домашнего использования. 

Таким образом помимо 8 000 ₽ за окрашивание салон может заработать дополнительно 5 000 ₽ за контуринг, 2 000 ₽ за оформление бровей и еще 1 500 ₽ на продаже шампуня клиенту. Итого, 16 500 ₽ вместо 8 000 ₽.

Во время записи новых клиентов по звонку профессиональный специалист, благодаря системе скриптов, доведет до продажи семь обращений из десяти. Обычный администратор убедит сделать покупку, в лучшем случае, трех клиентов. Это статистика по всей России, на основе моей выборки 400+ салонов и сетей.

Наконец, сотрудник высокого уровня умеет выявить реальную потребность клиента. Например,  гость узнает стоимость покраски корней. Администратор говорит: «Процедура будет стоить 5 000 ₽. Но еще можно рассмотреть вариант в технике “шатуш”.  Стоимость составит 10 000 ₽, но с этой техникой краска будет держаться не месяц, а полгода. Вдобавок процедура куда более щадящая для волос и кожи головы». Так администратор дает выбор клиенту и понимает что ему важнее, цена или качество. Плюс, продает более дорогую услугу. 

Почему так сложно найти хорошего администратора

Спрос на таких специалистов огромный. Администраторы, которые умеют работать с клиентами, увеличивают прибыльность салона и не боятся сверхзадач, обычно не ищут работу. 

Единственное решение — обучать сотрудников самому. И тут большинство руководителей совершает типовые ошибки и остается без результата. 

Чаще всего владелец назначает сотруднику фиксированную ставку и бонус от ежемесячного оборота компании. Например, 45 тысяч оклад, плюс 1% от оборота. Сотрудник понимает, что в среднем он будет получать комфортные 55 000 ₽ в месяц, так же как и его коллега, которая, возможно, работает хуже. Поэтому у него нет мотивации стараться делать больше.

Дальше руководитель начинает говорить: «Почему не продаете брови? Почему продажи не делаем? С клиентской базой не работаем? На клиентский день почему не приглашаем?» Естественно, администратору это не надо, он на окладе и общем проценте. В итоге руководитель либо смиряется с ситуацией, либо ищет нового человека и история повторяется. 

Как правильно подбирать сотрудников

Решение проблемы начинается с грамотного найма. Вот несколько принципов:

• Администраторов нужно смотреть в работе. Резюме не дает полной картины, на собеседовании человек может волноваться. Понять, что за человек пришел в салон, можно только во время месячной стажировки, где сотрудникам ставятся реальные рабочие задачи. 
• Во время стажировки нельзя заканчивать поиск. Наоборот, полезно, когда одновременно выходит два и больше администраторов. В условиях конкуренции люди ярче показывают свои качества.
• По итогам стажировки важно отобрать сотрудников с правильной мотивацией. Чаще всего администраторами идут работать «бюджетники» — люди, для которых приоритет — их личный комфорт. Выдающихся результатов, однако, можно достичь только с «денежниками» и «результатниками». Первые готовы стараться и работать ради финансов, их мало волнует профессиональный рост и вес в коллективе. Вторые наоборот, ищут от работы интересных вызовов для себя и нестандартных задач. 

Успешный найм это только начало. Амбициозные сотрудники требуют грамотного управления, иначе через полгода они начинают искать зону комфорта и о рекордных прибылях можно забыть. 

Попробуйте YCLIENTS бесплатно

Дарим 7 дней полного доступа к сервису. Этого хватит, чтобы изучить все возможности и достоинства YCLIENTS

Попробовать

Как руководителю грамотно работать с администраторами

Чаще всего у управленцев два подхода к администраторам:

1. Считать, что сотрудник итак загружен обычным клиентским сервисом, вроде подачи чая и кофе клиенту, и не ставить ему никаких задач.
2. Сгружать кучу бессвязных и несистемных дел на администратора, чтобы он делал просто все.

Есть третий подход, более грамотный. Администратор — это один из ключевых винтиков в большом корабле бизнеса. Наличие и размер прибыли напрямую зависят от этого человека. Соответственно, руководителю необходимо сохранять фокус сотрудника на важных для развития бизнеса обязанностях. Для этого нужно:

• Создать систему, в которой доход администратора будет привязан к выполнению задач по повышению прибыльности бизнеса.
• Первые месяцы регулярно обучать сотрудников тонкостям выполнения этих задач. Каждое утро отсматривать с администраторами заявки, анализировать время ответа и его качество, разбирать причины, почему клиент не пришел и так далее. Это позволяет и руководителю лучше понять свой бизнес, и сотрудникам научиться правильной работе. При таком подходе через три месяца люди начинают самостоятельно давать хорошие результаты.
• Системно ставить задачи сотрудникам и анализировать отчетность по выполнению.
• Быть в ежедневной коммуникации с сотрудниками.

При этом важно не делать за администраторов их работу, а научить их, а затем делегировать задачи. Хороший руководитель достигает результатов благодаря команде. Навыки управления коллективом, а также методы улучшения эффективности администраторов можно освоить, если руководитель готов учиться.