Потребительский экстремизм и патентный троллинг: что это и как бороться. Опыт Rich Nails

Если клиент отказывается от оплаты или потребовал вернуть деньги за процедуру, хотя услуга была выполнена качественно, то вы столкнулись с потребителем-экстремистом. Такие клиенты пытаются обмануть компанию, чтобы получить услугу бесплатно. Юлия Падерина, основательница сети студий красоты Rich Nails, рассказала, как не стать жертвой потребителей-экстремистов и патентных троллей — людей, которые шантажируют нарушением патентного законодательства. Читайте, чтобы узнать, какие методы помогают бороться с такими мошенниками.

Юлия Падерина,

Основательница сети студий Rich Nails

Что такое потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм — это попытка клиента злоупотребить законодательством, чтобы получить финансовую выгоду. В сфере услуг потребители-экстремисты часто ведут себя так: получают качественную услугу, а потом специально ищут недостатки, чтобы не платить или вернуть деньги. Попытки связаться с гостем для урегулирования ситуации не работают. Посетитель отказывается от оплаты либо требует возврат денежных средств и угрожает проверками.

Большинство предпринимателей предпочитают «не связываться» с такими гостями и позволяют покинуть салон без оплаты. Или возвращают им деньги, чем только подталкивают потребительский экстремизм к дальнейшему процветанию.

Как с этим бороться

Лучший способ урегулировать конфликт с потребителями-экстремистами — сослаться на закон. Вот что нужно знать:

Как в Rich Nails справляются с потребительском экстремизмом

Вот четыре главных правила нашей сети, которые помогают бороться с потребительским экстремизмом:

1. Камеры видеонаблюдения

Мы установили их в каждом филиале. Одна из них всегда расположена возле стойки администратора. Обязательно должна быть звуковая и видеозапись. Запись видеонаблюдения хранится не менее семи дней. Чтобы не нарушить закон о защите персональных данных, укажите, что в помещении ведется видеонаблюдение на входной двери студии.

2. Фотоотчет

Каждый мастер выполняет фотоотчет после окончания процедуры. А в конце рабочего дня отправляет все фото в Отдел контроля качества. Благодаря фотоотчету у нас всегда есть подтверждение, что работа выполнена качественно.

Бывают случаи, когда клиент отказывается фотографировать результат работы. Тогда мастер сразу сообщает об этом управляющему. Но в 90% случаев гости соглашаются. Особенно если мастер объясняет, что фото необходимо для обязательного внутреннего отчета.                                                                                             

3. Гарантийные сроки

В Rich Nails установлены гарантийные сроки для разного вида услуг. Все они подробно указаны в правилах обслуживания сети и размещены на сайте. Это является публичным договором между исполнителем и заказчиком услуг.

Например, если у клиента откололся ноготь спустя день после визита, мы всегда готовы переделать маникюр или предложить скидку на следующую услугу. Но прежде разберемся в ситуации — чтобы быть уверенными, что перед нами не потребитель-экстремист.

4. Грамотная работа с претензиями

Мы принимаем только письменные заявления с просьбой вернуть деньги. Просим клиентов обосновать их требования. Заявление рассматривает наш Отдел контроля качества и юридический отдел, и в течение 10 дней дают ответ. Это время нам нужно, чтобы разобраться в ситуации.

Что делать, если гость требует возврат или отказывается платить

Обычно есть два сценария, как ведет себя потребитель-экстремист: 

Сценарий 1: требует возврат, но услуга оказана качественно и этому есть подтверждение — фото работ от мастера. 

В такой ситуации мы ссылаемся на закон. Сообщаем посетителю, что статья 12 «Закона о защите прав потребителя» гласит: «При отказе от исполнения договора потребитель обязан вернуть товар (результат работы услуги, если это возможно) продавцу (исполнителю)». Иными словами, клиент должен «вернуть» результат оказанной услуги. 

Например, клиент сделал маникюр и покрытие гель-лаком. Если он считает, что имеет право на возврат средств, он должен прийти на бесплатное снятие покрытия. И денежные средства мы возвращаем только за «покрытие гель-лаком».

Потребитель-экстремист 100% откажется от посещения студии. Потому что его цель — бесплатно получить процедуру. Поэтому, чтобы делать возврат только за отдельные услуги, мы выделяем каждую процедуру отдельной строкой в кассовом чеке. Например, маникюр, покрытие гель-лак, снятие гель-лака и т.д.

Сценарий 2: отказывается от оплаты у стойки администратора и не согласен вернуть результат услуги здесь и сейчас.

В этом случае вызывайте полицию или охранное предприятие, с которым у вас заключен договор. Как показывает практика, потребитель-экстремист бессилен, если сталкивается с квалифицированным юридическим ответом или правоохранительными органами.

Патентный троллинг: методы борьбы

Патентный троллинг — ситуация, когда компания или человек регистрирует патенты или товарные знаки, чтобы потом за их использование требовать деньги. Патентные тролли ничего не изобретают и ничего не производят. Они копируют и регистрируют на себя уже то, что есть на рынке, но еще не запатентовано. В индустрии красоты это не такое частое явление, как потребительский экстремизм. Но нам «посчастливилось» с ним столкнуться. 

Как сотрудники Rich Nails справились с патентным троллингом

В Rich Nails обратилась девушка с претензией, смысл претензии в том, что мы не имеем право оказывать услуги Smart-педикюра. По ее словам, она правообладатель патента на эту технологию. Поэтому мы обязаны заключить с ней лицензионный договор и выплачивать ей ежемесячное вознаграждение за использование технологии.

В первую очередь мы запросили у нее сам патент. Она отправила, и выяснилось, что девушка действительно запатентовала подобную технологию обработки стопы при помощи диска. Но в самом патенте ни слова о наименовании Smart мы не увидели.

Юрист составил квалифицированный ответ. В нем мы изложили свою позицию: девушка не запатентовала само наименование обработки стопы как Smart педикюр. А обладает патентом только на обработку стопы диском, которую можно производить другим способом и с любым названием. На этом наше общение с патентным троллем закончилось. Но страшно представить, какое количество предпринимателей может попасться в эту ловушку.

Итог: