Потребительский экстремизм и патентный троллинг: что это и как бороться. Опыт Rich Nails
Если клиент отказывается от оплаты или потребовал вернуть деньги за процедуру, хотя услуга была выполнена качественно, то вы столкнулись с потребителем-экстремистом. Такие клиенты пытаются обмануть компанию, чтобы получить услугу бесплатно. Юлия Падерина, основательница сети студий красоты Rich Nails, рассказала, как не стать жертвой потребителей-экстремистов и патентных троллей — людей, которые шантажируют нарушением патентного законодательства. Читайте, чтобы узнать, какие методы помогают бороться с такими мошенниками.
Юлия Падерина,
Основательница сети студий Rich Nails
Что такое потребительский экстремизм
Потребительский экстремизм — это попытка клиента злоупотребить законодательством, чтобы получить финансовую выгоду. В сфере услуг потребители-экстремисты часто ведут себя так: получают качественную услугу, а потом специально ищут недостатки, чтобы не платить или вернуть деньги. Попытки связаться с гостем для урегулирования ситуации не работают. Посетитель отказывается от оплаты либо требует возврат денежных средств и угрожает проверками.
Большинство предпринимателей предпочитают «не связываться» с такими гостями и позволяют покинуть салон без оплаты. Или возвращают им деньги, чем только подталкивают потребительский экстремизм к дальнейшему процветанию.
Как с этим бороться
Лучший способ урегулировать конфликт с потребителями-экстремистами — сослаться на закон. Вот что нужно знать:
| Закон | Пояснение |
| Статья 720, пункт 3, Гражданский Кодекс РФ | «Заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки». То есть, если клиент сначала не заметил явных недостатков, а потом потребовал вернуть деньги, вы вправе ему отказать. |
| Статья 782, Гражданский Кодекс РФ | «Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов». Иными словами, клиент может отказаться от услуги, только если возместит вам стоимость расходников и времени мастера. Такого права потребителя как отказ от оплаты оказанной услуги не существует. Это нужно знать каждому предпринимателю. Важно донести эту информацию до своих администраторов. |
| Статья 159, Уголовный кодекс РФ | «Целенаправленный обман предпринимателя может быть расценен как мошенничество». Если понимаете, что клиент обманывает или специально портит результат услуг, — пишите заявление в полицию. |
| Статья 29, Закон РФ «О защите прав потребителей» | При обнаружении недостатков оказанной работы/услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:устранить недостатки услуги бесплатно;сделать скидку на услугу;покрыть расходы, которые клиент понес, чтобы исправить результат услуги. Например, если он нанял кого-то для исправления. |
Как в Rich Nails справляются с потребительском экстремизмом
Вот четыре главных правила нашей сети, которые помогают бороться с потребительским экстремизмом:
- Камеры видеонаблюдения
Мы установили их в каждом филиале. Одна из них всегда расположена возле стойки администратора. Обязательно должна быть звуковая и видеозапись. Запись видеонаблюдения хранится не менее семи дней. Чтобы не нарушить закон о защите персональных данных, укажите, что в помещении ведется видеонаблюдение на входной двери студии.
- Фотоотчет
Каждый мастер выполняет фотоотчет после окончания процедуры. А в конце рабочего дня отправляет все фото в Отдел контроля качества. Благодаря фотоотчету у нас всегда есть подтверждение, что работа выполнена качественно.
Бывают случаи, когда клиент отказывается фотографировать результат работы. Тогда мастер сразу сообщает об этом управляющему. Но в 90% случаев гости соглашаются. Особенно если мастер объясняет, что фото необходимо для обязательного внутреннего отчета.
- Гарантийные сроки
В Rich Nails установлены гарантийные сроки для разного вида услуг. Все они подробно указаны в правилах обслуживания сети и размещены на сайте. Это является публичным договором между исполнителем и заказчиком услуг.
Например, если у клиента откололся ноготь спустя день после визита, мы всегда готовы переделать маникюр или предложить скидку на следующую услугу. Но прежде разберемся в ситуации — чтобы быть уверенными, что перед нами не потребитель-экстремист.
- Грамотная работа с претензиями
Мы принимаем только письменные заявления с просьбой вернуть деньги. Просим клиентов обосновать их требования. Заявление рассматривает наш Отдел контроля качества и юридический отдел, и в течение 10 дней дают ответ. Это время нам нужно, чтобы разобраться в ситуации.
Что делать, если гость требует возврат или отказывается платить
Обычно есть два сценария, как ведет себя потребитель-экстремист:
Сценарий 1: требует возврат, но услуга оказана качественно и этому есть подтверждение — фото работ от мастера.
В такой ситуации мы ссылаемся на закон. Сообщаем посетителю, что статья 12 «Закона о защите прав потребителя» гласит: «При отказе от исполнения договора потребитель обязан вернуть товар (результат работы услуги, если это возможно) продавцу (исполнителю)». Иными словами, клиент должен «вернуть» результат оказанной услуги.
Например, клиент сделал маникюр и покрытие гель-лаком. Если он считает, что имеет право на возврат средств, он должен прийти на бесплатное снятие покрытия. И денежные средства мы возвращаем только за «покрытие гель-лаком».
Потребитель-экстремист 100% откажется от посещения студии. Потому что его цель — бесплатно получить процедуру. Поэтому, чтобы делать возврат только за отдельные услуги, мы выделяем каждую процедуру отдельной строкой в кассовом чеке. Например, маникюр, покрытие гель-лак, снятие гель-лака и т.д.
Сценарий 2: отказывается от оплаты у стойки администратора и не согласен вернуть результат услуги здесь и сейчас.
В этом случае вызывайте полицию или охранное предприятие, с которым у вас заключен договор. Как показывает практика, потребитель-экстремист бессилен, если сталкивается с квалифицированным юридическим ответом или правоохранительными органами.
Патентный троллинг: методы борьбы
Патентный троллинг — ситуация, когда компания или человек регистрирует патенты или товарные знаки, чтобы потом за их использование требовать деньги. Патентные тролли ничего не изобретают и ничего не производят. Они копируют и регистрируют на себя уже то, что есть на рынке, но еще не запатентовано. В индустрии красоты это не такое частое явление, как потребительский экстремизм. Но нам «посчастливилось» с ним столкнуться.
Как сотрудники Rich Nails справились с патентным троллингом
В Rich Nails обратилась девушка с претензией, смысл претензии в том, что мы не имеем право оказывать услуги Smart-педикюра. По ее словам, она правообладатель патента на эту технологию. Поэтому мы обязаны заключить с ней лицензионный договор и выплачивать ей ежемесячное вознаграждение за использование технологии.
В первую очередь мы запросили у нее сам патент. Она отправила, и выяснилось, что девушка действительно запатентовала подобную технологию обработки стопы при помощи диска. Но в самом патенте ни слова о наименовании Smart мы не увидели.
Юрист составил квалифицированный ответ. В нем мы изложили свою позицию: девушка не запатентовала само наименование обработки стопы как Smart педикюр. А обладает патентом только на обработку стопы диском, которую можно производить другим способом и с любым названием. На этом наше общение с патентным троллем закончилось. Но страшно представить, какое количество предпринимателей может попасться в эту ловушку.
Итог:
- Регистрируйте товарный знак до начала предпринимательской деятельности.
- Заключайте договоры с юристами. Если у вас крупный бизнес, нанимайте юристов по патентному и лицензионному праву в штат.
- Всегда будьте готовы защитить себя и свой бизнес от патентных троллей и потребительских экстремистов.
