Как внедрить CRM-систему и перестать терять клиентов: гайд для салонов красоты
Трудно представить современный салон красоты без CRM. Система облегчает запись клиентов, дает объективные данные о делах компании и освобождает сотрудников от рутины. Однако для тех салонов, кто еще не пользуется CRM, бывает не всегда очевидно, как внедрить систему в ежедневную работу. Разберем этот вопрос в статье.
Оглавление
Зачем салону красоты внедрять CRM-систему
CRM-система (Customer Relationship Management) — это программа, которая помогает бизнесу организовать работу с клиентами и внутренние процессы. С ее помощью можно:
- Собирать базу клиентов. CRM-система работает как электронный архив, куда записывается вся информация о клиентах: имя, телефон, когда был в последний раз и какие услуги заказывал. Данные о клиентах помогают оказывать персональный сервис и тем самым повышать лояльность.
- Вести автоматическую запись. Клиент может выбрать услугу, мастера, свободное окошко и записаться самостоятельно. Это убирает необходимость звонить или писать в салон, а потом ждать ответа администратора.
- Напоминать клиентам о записи. Допустим, в салоне работает шесть мастеров и каждый принимает по восемь клиентов в день. При полной записи это 48 человек. Каждому из них администратор должен позвонить накануне и напомнить о визите. Если на один звонок тратить пять минут — это уже четыре часа работы. CRM отправляет напоминания автоматически, экономя время и деньги салона.
- Контролировать расписание. Каждый сотрудник видит в CRM-системе свои задачи на день: сколько клиентов записалось, на какое время и на какие услуги.
- Анализировать работу. CRM-система умеет автоматически составлять отчеты по работе бизнеса: например, сколько клиентов не вернулось, какие услуги пользуются наибольшим спросом или какие специалисты более востребованы.
Самый простой способ внедрить CRM-систему
В YCLIENTS внедрить CRM-систему помогают специалисты. Как это работает:
- Сотрудники YCLIENTS составляют план внедрения. Для этого они знакомятся с процессами в салоне и составляют план, как подключить все необходимые функции и интеграции.
- Определяют, какие данные стоит перенести. Например, клиентские базы в Excel.
- Дальше настраивают в CRM все необходимое для работы салона.
- Параллельно куратор обучает сотрудников работе в CRM и отвечает на все вопросы.
При поддержке специалистов YCLIENTS сотрудники салона могут начать работать в CRM уже через пять дней после начала внедрения.
Специалисты помогут сотрудникам салона начать работу в программе всего за несколько дней.
Этапы внедрения CRM-системы
При этом интегрировать CRM можно и самостоятельно. Сотрудники YCLIENTS в любом случае помогут перенести данные и разобраться в системе. Самостоятельное внедрение СRM проще всего разбить на несколько этапов. Разберем их подробно.
Проанализируйте цели и задачи
Перед началом работы нужно понять, зачем вашему салону нужна система и какие проблемы она должна решить. В любой современной CRM десятки возможностей для повышения эффективности бизнеса. Внедрять их сразу сложно. Лучше поставить нескольких ключевых задач и представить, как CRM может их решить.
| Задача к концу квартала | Решение |
| Определить топ-3 самых маржинальных услуги в салоне | Настроить автоматический сбор данных в CRM |
| Увеличить долю постоянных клиентов в два раза | Подключить автоматическое предложение о повторной записи для клиентов после получения услуги |
| Сократить количество наложенных записей до нуля | Внедрить онлайн-календарь |
Четкая постановка задач позволит точно настроить CRM-систему под нужды вашей компании. Кроме того, это поможет в дальнейшем объяснить выгоды от изменений сотрудникам.
Опишите бизнес-процессы, которые будут меняться
Перед внедрением CRM нужно понять две вещи.
- Как устроена работа сейчас
- Как она должна быть устроена при использовании CRM.
Например, есть процесс записи клиента по телефону. До внедрения от выглядит так:
| Задача администратора | Этапы |
| Записать клиента | Ответить на входящий звонок |
| Проверить расписание в журнале | |
| Внести данные в журнал | |
| Предупредить мастера | |
| Напомнить клиенту о визите |
После внедрения так:
| Задача администратора | Этапы |
| Записать клиента | Ответить на входящий звонок |
| Проверить расписание в CRM | |
| Внести данные в CRM | |
| Предупредить мастера (автоматически после настройки) | |
| Напомнить клиенту о визите (автоматически после настройки) |
Составьте техническое задание и план внедрения
На основе предыдущих пунктов составьте техническое задание. Это документ, в котором подробно прописаны:
- Цели внедрения CRM: например, увеличить выручку и сократить время на рутинные процессы.
- Требования к функционалу CRM: какие функции система обязательно должна иметь. Например, онлайн-запись или возможность рассылки по клиентской базе в мессенджерах.
- Роли: кто будет работать в системе и какие права доступа должны быть у каждого.
- Необходимость интеграции CRM с другими системами: например, с сайтом салона или популярными мессенджерами.
- Требования к аналитике: какие отчеты и метрики система обязательно должна рассчитывать.
Вторым документом должен быть план внедрения. В нем важно прописать этапы и сроки, когда салон должен перенести работу в систему. Кроме того, важно определить кто в компании будет отвечать за внедрение CRM и помощь сотрудникам на первых порах. Зачастую сотрудникам непривычно отказываться от привычных паттернов работы. Поэтому необходимо также продумать, как донести до них важность перемен.
Настройте CRM-систему
После того, как этап планирования завершен, можно приступать к настройке CRM. С чем предстоит разобраться:
- Интерфейс: адаптируйте рабочее пространство под нужны салона, чтобы сотрудникам было удобно пользоваться меню и виджетами.
- Пользовательские поля: настройте дополнительные поля, чтобы сохранять и учитывать информацию о клиентах, услугах и мастерах. Например, «Любимые услуги», «Стоимость процедуры» или «График работы мастера».
- Дополнительные воронки продаж: пропишите этапы для сложных услуг и отслеживайте, на каком из них находится клиент.
- Интеграции CRM с другими сервисами: автоматизируйте запись, отправку SMS и оплату услуг через интеграции с сайтом салона, мессенджерами и сервисами онлайн-оплаты.
Протестируйте CRM-систему
Тестирование CRM-системы помогает убедиться, что все работает правильно после настройки, и избежать ошибок с реальными клиентами.
| Область работы | Что делать | Что проверить |
| База данных клиентов | Внесите тестовые данные: имя, номер телефона и email | Убедитесь, что система корректно фиксирует и отображает информацию |
| Запись на услуги | Создайте запись для тестового клиента: укажите дату, время и мастера | Проверьте, что система правильно отображает запись в календаре, позволяет делать перенос или отмену |
| Расписание мастеров | Добавьте тестовые графики работы мастеров и заполните расписание несколькими записями | Проверьте, что система не дает записать клиента на время, когда мастер не работает или занят |
| Услуги и цены | Создайте несколько услуг с разной стоимостью и продолжительностью и запишите на них клиентов | Проверьте, что система корректно рассчитывает стоимость и длительность процедур |
| Автоматические напоминания | Настройте отправку сообщений за 24 часа до визита | Проверьте, что сообщения приходят вовремя и по шаблону |
| Аналитика и отчеты | Проведите несколько тестовых записей с разными услугами и сформируйте отчет | Проверьте, что ключевые показатели отображаются верно |
| Интеграции с другими системами | Протестируйте интеграции: например, запишитесь на услугу через сайт | Проверьте, что интеграции работают без ошибок: записи с сайта синхронизируются с CRM, сообщения отправляются, а оплата фиксируется |
Тестировать CRM лучше на реальных рабочих задачах с привлечением сотрудников. Это поможет быстрее разобраться в процессах. Если вы пользуетесь CRM от YCLIENTS, то можете рассчитывать на помощь специалиста по внедрению. Он проконсультирует по сложным вопросам и поможет настроить систему под нужды салона.
Топ ошибок при внедрении CRM-системы
CRM может на порядок увеличить эффективность бизнеса. Главное, не совершать распространенные ошибки при ее внедрении. Ниже самые распространенные.
- Не проанализировали текущие процессы. Не приступайте к внедрению CRM-системы, пока не поймете, что именно хотите улучшить. Иначе результата не будет, а сама система покажется сложной и неудобной.
- Неправильно выбрали CRM-систему. Изучите все функции CRM, прежде чем подключать и оплачивать ее работу. Иначе обнаружится, что система, например, не поддерживает онлайн-запись, а салону это необходимо.
- Недостаточно обучили сотрудников. CRM-системой управляет человек, поэтому уделите время обучению сотрудников, объясните, как работать в системе, и дайте время на адаптацию.
- Проигнорировали отдельные этапы внедрения. Например, начали работать сразу после настройки и не убедились, что CRM делает все корректно. В результате — запись клиентов идет с ошибками из-за неправильного расписания мастеров.
- Не учли обратную связь. После внедрение спросите мнение людей, которым напрямую приходится работать с CRM-системой. Например, может оказаться, что клиенты не понимают, как записываться онлайн.
- Ожидали мгновенных результатов. CRM не решит все проблемы сразу: на настройку, обучение персонала и адаптацию нужно время. Поэтому не спешите возвращаться к старым методам работы через две недели, оцените улучшение через 2–3 месяца.
Как оценить эффективность от внедрения CRM-системы
Чтобы определить, помогла ли CRM салону достичь поставленных целей, сравните ключевые показатели до внедрения и после начала работы. Например:
| До внедрения CRM | После внедрения CRM | |
| Количество записей | 1 000 записей в месяц — клиенты дозванивались в салон или ждали ответа в мессенджере, чтобы записаться | 1 200 записей в месяц — клиенты используют онлайн-запись, что удобнее и быстрее |
| Средний чек | 2 000 ₽ — клиенты записывались только на основные услуги | 2 500 ₽ — клиенты чаще выбирают дополнительные услуги, потому что CRM о них напоминает |
| Время на рутинные задачи | Два часа в день — администратор звонил клиентам вручную | Нисколько — система рассылает напоминания о записи автоматически, а администратор занимается более важными делами |
| Пропущенные визиты | 15% — клиенты забывали о визите, а администратор не мог дозвониться | 5% — клиенты получают напоминания в мессенджере, которым и так пользуются |
| Эффективность рекламных акций | Неизвестна, потому что акции запускались «вслепую» и было сложно отследить, сколько клиентов пришло именно по ним | Известна, потому что система показывает, сколько клиентов воспользовалось предложением и насколько выросла выручка салона |
Если ключевых показателей недостаточно, рассчитайте окупаемость CRM — ROI (Return of Investment). Формула и пример расчета:
| ROI = (Дополнительная прибыль – Затраты на CRM) ÷ Затраты на CRM × 100% Если ROI больше 0% — вложения окупились и принесли прибыль Если ROI равен 0% — вложения окупились, но прибыли нет Если ROI меньше 0% — вложения не окупились и не принесли прибыль | Допустим, выручка после внедрения CRM выросла на 50 000 ₽, а ежемесячная стоимость CRM составила 5 000 ₽. Тогда: ROI = (50 000 – 5 000) ÷ 5 000 × 100% = 900% Вывод: вложения в CRM окупились и принесли прибыль салону |
Чек-лист: как внедрить CRM-систему YCLIENTS
Решите, что для вас выгоднее
Внедрять систему самостоятельно или делегировать эту работу сотрудникам YCLIENTS.
Подготовьтесь к внедрению
Определите, какие задачи хотите решить с помощью CRM-системы, опишите бизнес-процессы, составьте техническое задание и план внедрения.
Настройте систему
Зарегистрируйтесь в YCLIENTS, адаптируйте интерфейс под задачи салона, заполните базу клиентов и подключите необходимые функции — например, автоматическое напоминание о визите.
Подключите интеграции
С сайтом, соцсетями, мессенджерами и кассовой системой.
Протестируйте систему
Проверьте, что все работает правильно — цены на услуги рассчитываются по прайс-листу, а мастера принимают только в рабочее время.
Обучите сотрудников
Проведите инструктаж и объясните персоналу, как пользоваться CRM-системой.
Запустите CRM-систему и оцените эффективность
Сравните ключевые показатели до и после внедрения CRM — в этом помогут аналитические отчеты YCLIENTS.
Итоги
CRM-система помогает бизнесу организовывать работу с клиентами и внутренние процессы. Она выполняет десятки полезных функций:
- Автоматизирует рутинные задачи, вроде напоминаний о визите.
- Улучшает сервис салона за счет онлайн-записи.
- Позволяет анализировать все внутренние показатели компании.
- Дает сотрудникам удобный инструмент для организации графика и т.д.
Внедрить CRM можно самостоятельно. Для этого нужно:
- Поставить цели и задачи.
- Описать бизнес-процессы.
- Составить техническое задание и план внедрения.
- Настроить CRM и обучить сотрудников.
- Протестировать все на предмет ошибок.
YCLIENTS помогает своим клиентам с установкой и обучением. При полной поддержке сотрудники могут начать работать в системе уже через пять дней после начала внедрения.
