Как влиять на качество клиентского опыта
27 апреля 2024
Положительный клиентский опыт — главный ориентир для любого проекта, который работает в сфере предоставления услуг, в том числе для фитнес-клубов, студий растяжки, бассейнов, спортивных секций, танцевальных и йога-студий. Цифры маркетинговых исследований в разных бизнес-нишах отличаются, но в своих пропорциях чаще всего приближаются к пропорции правила Парето: 20% постоянных посетителей обеспечивают до 80% прибыли. Поэтому так важно поддерживать с клиентами дружеские отношения.
Индивидуальный подход возможен только в том случае, если вы выстраиваете коммуникацию с учетом информации о клиенте
Какие данные нужно собирать? Сразу отметим, что в этом вопросе необходимо опираться в первую очередь на федеральный закон № 152 «О персональных данных». Вот основные категории:
— персональные и контактные данные
— история прошлых взаимодействий с клиентом
— другие сведения (здесь все зависит от уровня сервиса и клиентоориентированности, к которому вы стремитесь: например, день рождения, место работы, предпочтительное время тренировок, тренер, с которым обычно работает, какие дополнительные услуги интересны — от массажа до консультации нутрициолога)
Чтобы управлять клиентским опытом, нужна структурированная база: она поможет объективно оценить уровень удовлетворенности посетителей. Иначе информация потеряется среди хаотичных записей администратора и в гигабайтах документов.
— персональные и контактные данные
— история прошлых взаимодействий с клиентом
— другие сведения (здесь все зависит от уровня сервиса и клиентоориентированности, к которому вы стремитесь: например, день рождения, место работы, предпочтительное время тренировок, тренер, с которым обычно работает, какие дополнительные услуги интересны — от массажа до консультации нутрициолога)
Чтобы управлять клиентским опытом, нужна структурированная база: она поможет объективно оценить уровень удовлетворенности посетителей. Иначе информация потеряется среди хаотичных записей администратора и в гигабайтах документов.
Сбор и анализ обратной связи клиентов
Обратная связь также будет надежно храниться внутри сервиса YCLIENTS, и вы всегда сможете отследить статус — решена ли нестандартная ситуация или требуется дополнительный контроль.
Как получить отзывы клиентов?Они доступны в открытых источниках — например, в карточке фитнес-клуба на 2ГИС, Яндекс. Картах или Zoon (у YCLIENTS 15 партнерских площадок). Еще один сценарий — просить оставить обратную связь о визите в sms-рассылке или чат-боте, которые подключаются через интеграции.
Каждый отзыв важно отрабатывать и сохранять в клиентской базе. Отзывы, которые описывают прогресс, позитивный опыт, размещаются в социальных сетях и на сайте (+1 к вдохновляющему контенту и шкале лояльности; +1 к клиентоориентированности, если вы поблагодарите).
YCLIENTS — сервис, который был создан из идеи о том, что предприниматели должны заниматься тем, что им действительно нравится, и тем, что приносит реальный результат. В спортивном бизнесе это масштабирование, проведение мероприятий для привлечения клиентов, подбор профессионалов своего дела и тимбилдинг, участие в нишевых конференциях и мастер-классах, коллаборации и множество других вещей, до которых из-за рутины у управляющего просто не доходят руки.
Краткий экскурс в задачи, которые способен решать YCLIENTS в фоновом режиме:
— онлайн-запись
— ведение клиентской базы и электронного журнала
— телефония
— программы лояльности
— расчет зарплат
— онлайн-чаевые
Краткий экскурс в задачи, которые способен решать YCLIENTS в фоновом режиме:
— онлайн-запись
— ведение клиентской базы и электронного журнала
— телефония
— программы лояльности
— расчет зарплат
— онлайн-чаевые
Те отзывы, которые содержат в себе критику, недовольство, рассматриваются «под лупой» и отправляются прямиком на разбор:
Пункты, которые конструктивны и действительно требуют внимания, забираем в работу, делимся с командой, находим лучшее решение. Отзыв добавляется в карточку клиента в базе. Высший пилотаж — сделать так, чтобы в дальнейшем клиент оставил отзыв о первоклассном уровне сервиса.
Необъективные отзывы (может, коварные конкуренты? 🙂 на открытых площадках также методично отрабатываем. Если авторы идентифицированы, то в общую базу они попадают, чтобы учитывать этот опыт в будущих взаимодействиях.
Качественная клиентская база дает фитнес-клубу и любой другой спортивной студии большое преимущество в процессах обработки обратной связи: с рассылкой отзывы легче получить, вы не потеряете ни один комментарий клиента и сможете правильно использовать этот материал в дальнейшей коммуникации.
Иногда клиентам сложно самим сформулировать отзыв. Поэтому лучше сразу задать наводящие вопросы или подготовить форму, которую останется только заполнить. Внутри могут быть любые важные вопросы: от любимого тренера до источника, откуда человек узнал о вашем спортивном зале.
Иногда клиентам сложно самим сформулировать отзыв. Поэтому лучше сразу задать наводящие вопросы или подготовить форму, которую останется только заполнить. Внутри могут быть любые важные вопросы: от любимого тренера до источника, откуда человек узнал о вашем спортивном зале.
Проведение мероприятий для привлечения и удержания клиентов
Событийный маркетинг в индустрии фитнеса привлекает людей, которые ценят здоровый образ жизни. Тренировка в формате флешмоба или мастер-класс — отличные поводы для привлекательного визуального контента. Также такие мероприятия позволяют:
- Сфокусировать внимание клиентов на новых услугах клуба (открытие бассейна или массажного кабинета)
- Изучить интересы аудитории через разные тематики (может оказаться, что, помимо силовых тренировок, вашим посетителям интересна практика йоги после напряженного дня, проведенного в офисе)
- Привлечь посетителей в клуб
В результате клиенты будут находить у вас не только пространство для тренировок, но и нечто большее — качественный нетворкинг, окружение единомышленников, с которыми хочется стремиться к новым личным рекордам, дружить и развиваться.
