Как вести клиентскую базу
Чтобы клиенты не терялись и оставались лояльными нужно вести клиентскую базу — собирать все важные данные о посетителях. Когда знаешь интересы и предпочтения гостя, намного проще продать ему товар или услугу. В статье рассказываем, как собрать клиентскую базу и эффективно с ней работать.
Оглавление
Зачем формировать клиентскую базу
Клиентская база — не просто записная книжка с контактными данными посетителя. Здесь вы указываете всю информацию о клиенте: от его номера до пожеланий к процедуре. Умелое обращение с такой информацией поможет сделать каждого нового клиента постоянным. С клиентской базой вам будет намного проще:
- Анализировать поведение посетителей
Сегментируйте клиентов по возрасту, полу, интересам и покупкам. Так вам будет проще выстроить клиентский портрет и понять, что нравится вашим посетителям.
| Польза: |
| ✔️ Вы не потеряете деньги в низкий сезон |
| Как только заметите спад продаж в определенные периоды, сможете оперативно скорректировать цену или предложить акции. Например, в январе в вашей студии самая низкая посещаемость. Значит, нужно сделать скидку 15% на самую популярную услугу только до конца месяца. |
| ✔️ Реклама будет еще эффективнее |
| Информация о возрасте, интересах и профессии клиента поможет создавать маркетинговые кампании. Так вы будете понимать, что интересно вашей целевой аудитории и сможете запускать эффективные акции. |
- Предлагать персонализированные услуги
Ведение клиентской базы помогает всегда быть в курсе всех пожеланий клиентов. Например, администратор может указать в базе, что гость предпочитает чай без сахара. И при следующем визите сотрудник сразу предложит его посетителю. Клиент оценит индивидуальный подход и захочет вернуться снова.
| Польза: |
| ✔️ Клиенты станут лояльнее |
| Индивидуальный подход создает ощущение заботы и мотивирует посетителей возвращаться к вам чаще. Например, предлагайте посетителям скидку на любимую услугу в их день рождения. Так вы покажете, что не только помните о дне рождения гостя, но и знаете о его любимой услуге. |
| ✔️ Вырастет средний чек посетителей |
| Сотруднику намного проще предложить товар или услугу, если он знает предпочтения посетителя. Например, в клиентской базе сотрудник указал, что у клиента Марии комбинированный тип кожи. При следующим визите администратор сразу предложит Марии уходовую косметику и процедуру, которая подходит под ее тип. С большой вероятностью клиент совершит покупку. |
- Возвращать клиентов
Постоянные посетители — стабильный доход. Поэтому важно вовремя возвращать клиентов, которые готовы перестать к вам ходить. Ведение клиентской базы упрощает эту задачу.
Проанализируйте, какие процедуры клиенты посещали в последний раз, и запросите обратную связь. Если посетитель ответит, что ему все понравилось, то предложите еще раз записаться на визит и подарите небольшую скидку.
Если клиент сообщит о негативном опыте посещения вашей студии — извинитесь, скажите, что поговорите с мастером, и предложите эту же услугу бесплатно, но с другим сотрудником.
| Польза: |
| ✔️ Можно вернуть клиента одним сообщением |
| Если вести учет клиентов, вы всегда будете знать любимую услугу посетителя — этого вполне достаточно для эффективной рассылки. Например, клиент Юлия чаще всего записывалась на чистку лица. Вот возможный шаблон сообщения: Юлия, добрый день! У эстетиста Натальи есть окошки на вашу любимую процедуру: чистка лица. С нас скидка 15% до 29 августа. Записать вас? Таким сообщением вы показываете индивидуальный подход (на вашу любимую процедуру), создаете магнит для клиента (скидка 15%) и мотивируете его вернуться скорее (до 29 августа). |
| ✔️ Больше шансов сделать нового гостя постоянным |
| Когда вы работаете с клиентской базой, помечайте новых посетителей. Так вы не потеряете новичков и сможете запускать маркетинговые кампании специально на них. |
Какие данные нужны для формирования базы
Важно собрать как можно больше информации, чтобы использовать возможности клиентской базы на максимум. Имени и номера телефона клиента будет недостаточно.
В первую очередь нужно узнать контактные данные посетителя: имя, фамилия, номер телефона, адрес электронной почты. С этой информацией вы сможете поддерживать связь с клиентами и информировать их о новинках или акциях.
Соберите демографическую информацию: возраст, пол, место жительства. Чтобы лучше понять свою целевую аудиторию и адаптировать предложения под ее потребности.
Учитывайте историю взаимодействия с посетителем: когда он сделал последнюю покупку, какие услуги использовал ранее и какие отзывы оставлял. Особенно важно собрать эти данные для работы с постоянными клиентами. Чтобы повысить их лояльность, предлагая интересные для них процедуры или товары.
Проанализируйте покупательские предпочтения. Посмотрите, какие услуги и товары выбирают чаще, с какой периодичностью клиенты возвращаются в студию, в каком канале коммуникации посетители отвечают охотнее. Эти данные помогут запускать эффективные маркетинговые кампании, потому что вы будете знать, что нравится вашим клиентам.
Вот основные данные, которые необходимы для формирования клиентской базы. Можете использовать эту табличку как памятку для администратора. И сотрудник всегда будет в курсе, какую информацию необходимо узнать у клиента:
| Контактная информация | Имя, фамилия, адрес электронной почты, номер телефона |
| История посещений | Дата, услуги, стоимость |
| Предпочтения | Любимые мастера, товары и процедуры |
| Специальные примечания | Пожелания к услуге, напиткам |
| Персональная информация | Место жительства, возраст, день рождения, профессия, интересы |
Или создайте собственный регламент по заполнению клиентской базы для сотрудников. Собирать эти сведения можно как при личном общении с клиентами, так и через онлайн-формы на сайте или в мобильном приложении. Главное — систематизировать полученные данные и постоянно их обновлять.
Где вести учет клиентов
Работать вручную с таким объемом информации — сложно и ненадежно. Нужно постоянно обновлять данные клиента и отслеживать историю взаимодействий с ним. Легко ошибиться и перепутать гостей друг с другом.
Лучше использовать CRM-систему, которая автоматизирует учет посетителей. Например, с такой системой администратору не придется каждый раз заполнять все контактные данные нового клиента вручную. Достаточно только записать посетителя на услугу, и он автоматически попадет в базу вместе со всей информацией о визите.
Как выбрать CRM-систему для ведения клиентской базы
С CRM-системой вести клиентскую базу намного удобнее. Но важно выбрать подходящую программу под запросы вашего бизнеса. Чтобы точно не ошибиться с выбором, попробуйте выполнить эти пять шагов:
- Определите цель. Прежде всего, важно проанализировать потребности вашего бизнеса, и решить, какие задачи у вас в приоритете. Например, улучшение обслуживания клиентов или сбор аналитических данных для маркетинговых кампаний. С четким пониманием цели выбрать нужную систему намного проще.
- Исследуйте рынок. Сравните функционал, удобство интерфейса, возможности интеграции с другими системами. А также стоимость внедрения и эксплуатации различных CRM-систем.
- Изучите отзывы. Почитайте отзывы на CRM-системы, которые вам приглянулись. Опыт других пользователей поможет избежать распространенных ошибок и выбрать наиболее эффективную систему.
- Проверьте безопасность данных клиентов в системе. Узнайте, гарантирует ли платформа защиту личной информации в соответствии с законодательством. Важно, чтобы в системы были надежные меры защиты. Например, двухфакторная аутентификация пользователей и защита базы клиентов.
- Попробуйте тестовый период программы. Так вы сможете понять, подходит ли вашему бизнесу функции программы.
Одна из самых популярных СRM для ведения учета клиентов — YCLIENTS. Это сервис для увеличения прибыли и количества записей. Вот несколько возможностей YCLIENTS, которые помогут освободить время от рутины и сделать работу с клиентской базой еще эффективнее:
Автоприсвоение скидок
YCLIENTS умеет автоматически присваивать скидки лояльным посетителям и уведомлять их об этом. А также контролировать срок действия акции и предупреждать о ее окончании.
Массовые рассылки
Настройте автоматические рассылки — и YCLIENTS самостоятельно сообщит посетителям о том, что их мастер заболел или будет в отпуске ближайшие две недели.
Распределение по категориям
Клиенты, которые перестают к вам ходить, попадают в категорию «потерянные». А гости, которые больше всего тратят и регулярно возвращаются — в категорию «лояльные». Это упростит создание маркетинговых кампаний, направленных на конкретные сегменты аудитории.
Единая база для всей сети
Во всех точках хранится полная информация о посетителях: когда и какой филиал посещали, есть ли бонусы на карте лояльности или скидка постоянного клиента.
С YCLIENTS у вас будет доступ ко всем необходимым данным за пару кликов: от контактов до аналитики. Регистрируйтесь в сервисе и тестируйте все функции в течение 7 дней бесплатно.
Пять правил эффективной работы с клиентской базой
Учет клиентов помогает возвращать потерянных гостей и повышать лояльность постоянных. Но для желаемого результата нужно правильно работать с клиентской базой. И недостаточно только коротко вносить информацию о посетителях и периодически отправлять сообщения об акциях. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вести учет клиентов.
- Добавляйте новых клиентов. Старайтесь за первый визит узнать у гостя всю нужную информацию: контактные данные, предпочтения,. Так будет проще вернуть клиента, если он не придет к вам еще раз. Например, сотрудник выяснил, что посетитель уже давно хочет сделать новую стрижку, но не может решиться. Пришлите персонализированные предложения со скидкой в 15% на любую стрижку, чтобы мотивировать клиента вернуться к вам еще раз.
- Обновляйте информацию о посетителях. Следите за изменениями в контактных данных, предпочтениях и особенно в личной жизни клиента. Например, во время процедуры мастер узнал, что гость скоро отправится в отпуск на море. Все это можно занести в примечания к карточке клиента в YCLIENTS. И при следующем визите сотрудник не забудет спросить у клиента, как прошло его путешествие. Посетитель будет знать, что здесь его ценят, и не захочет уйти к конкурентам.
- Записывайте всю информацию о визите. Фиксируйте, какие услуги и товары предпочитает клиент, к какому мастеру он чаще записывается и на какое время обычно создает визиты. С такими данными администратор с большей вероятностью успешно запишет клиента на следующий визит и предложит именно тот товар, который клиенту подойдет.
- Отправляйте уведомления. Регулярно сообщайте посетителям о действующих акциях в студии. И не забывайте сохранять информацию обо всех взаимодействиях, чтобы в будущем проанализировать коммуникацию и увидеть, какие акции наиболее успешны.
В YCLIENTS можно выбрать любой из 50+ чат-ботов и интегрировать его в сам сервис. Или использовать бесплатные оповещения от Вконтакте или YPLACES — приложения для клиентов. Так вы сэкономите на SMS-уведомлениях, а администратор будет всегда на связи с гостем.
- Анализируйте данные. Изучайте поведение клиентов, чтобы избавиться от убыточных направлений и сфокусироваться на прибыльных. Смотрите, какие услуги и сотрудники пользуются наибольшим спросом. А какие процедуры клиенты посещают реже. Подробнее, почему лояльные клиенты уходят и как их вернуть — рассказали здесь.
С YCLIENTS вести учет клиентов удобнее на всех этапах:
| Этап | Управление клиентской базой вручную | С YCLIENTS |
| Сбор информации | Запись всей информации о клиентах вручную в блокнот или таблицу Excel. | При записи на услугу контактные данные клиента автоматически попадают в клиентскую базу. |
| Коммуникация | Сложно создавать массовые рассылки. Нужно отправлять все SMS вручную. | Автоматическая отправка SMS, рассылок, уведомлений о записи, специальных предложениях и акции. Общайтесь с клиентами в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах. Можно использовать бесплатные решения — YPLACES или ВК. |
| Лояльность | Отслеживать историю посещений клиента и заполнять их предпочтения приходится вручную. Легко потерять доступ к данным и долго искать нужную информацию. | Проще предоставлять персонализированный подход: в два клика программа показывает историю посещений и предпочтения нужного клиента. Все важные данные в одном месте. |
| Анализ | Необходимо проводить ручной анализ данных из разных источников. Трудно получить общие показатели. | Все важные отчеты предоставляются автоматически за несколько минут: Востребованность персонала и услуг. Важные клиенты. Эффективность сотрудников. |
Вести клиентскую базу нужно, чтобы всегда знать и понимать поведение покупателей. С такой информацией легко предлагать подходящие товары и запускать эффективные акции. Но для этого важно правильно вести клиентскую базу: собирать все необходимые данные, обновлять их и анализировать. Для этого существуют CRM-системы, которые помогают ускорить работу с клиентами в несколько раз.
