Как вернуть ушедшего клиента: пошаговая инструкция

Потеря постоянного клиента — всегда удар по бизнесу. Проверенный покупатель стабильно приносит доход компании с минимальными вложениями в рекламу. Расходы же на доведение нового клиента до покупки в среднем в 6-7 раз выше.

Почему исчезают самые лояльные покупатели и как их вернуть — в нашей статье. 

Зачем возвращать клиентов

Бизнесу выгодно выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Согласно исследованиям маркетинговой платформы Annex Cloud: 

• постоянные клиенты приносят 65% прибыли; 
• для 81% покупателей доверие к бренду — повод решиться на покупку; 
• постоянные посетители склонны делать более крупные заказы. В среднем, их расходы на покупку на 33% выше, чем у новых или нерегулярных клиентов. 

Чтобы оценить реальную выгоду от удержания покупателя, используется показатель CLV (Customer Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента. С его помощью можно узнать, сколько прибыли принес посетитель за весь период взаимодействия с бизнесом. 

Посчитать CLV можно по следующей формуле: 

Например, средний чек покупателя в салоне красоты составляет 2 000 рублей. Клиент посещает салон десять раз в год на протяжении трех лет. 

CLV = 2 000 рублей x 10 посещений в год x 3 года = 60 000 рублей.

Подсчет этого показателя, например, при помощи CRM YCLIENTS, помогает понять, кто из клиентов принес бизнесу наибольшую сумму. Эта категория покупателей наиболее ценная — важно следить за каждым клиентом в ней и стараться не допускать их ухода. 

Четыре причины, из-за которых уходят клиенты 

Иногда даже высокого качества продукта или услуг недостаточно, чтобы сохранить покупателей. Есть, как минимум, четыре причины, по которым старые клиенты могут отказаться от любимой компании:

• Ухудшение сервиса. Эмоциональная составляющая крайне важна в долгосрочных отношениях с клиентом. Испортить ее может некачественный сервис. Невнимательность к просьбам гостя, грубость персонала, проблемы с записью, даже невкусный кофе — все это влияет на решение клиента о повторном визите. 
• Отсутствие послепродажного обслуживания. Посетители могут забыть о бизнесе, если после оказания услуги с ними не поддерживают связь. Регулярные напоминания о новых услугах, акциях и предложениях помогут оставаться в поле их внимания и убедить вернуться.
• Несоответствие ожиданиям. Резкая смена дизайна в приложении для записи может оттолкнуть клиентов. Как и внезапное изменение тональности в рассылках и соцсетях. Важно помнить, что перемены для человеческой психики являются стрессом. Поэтому любые новшества должны вводиться плавно, чтобы клиенты могли к ним привыкнуть.
• Жизненные обстоятельства клиента. Бывают случаи, когда бизнес никак не может повлиять на посетителя. Клиент может переехать, потерять работу и на время сократить расходы, сменить стиль жизни или родить ребенка. Порой причина не в нас.

Как вернуть ушедших клиентов: пошаговый план

Потеря старого клиента — проблема. Однако чаще всего покупателей можно вернуть. Рассмотрим алгоритм, как это делать.

Определите, кто из клиентов прекратил пользоваться услугами 

Первый шаг к решению проблемы — заметить ее. При помощи CRM YCLIENTS установите, кто из ваших клиентов давно не пользовался услугами компании или не покупал товар. 

Соберите информацию от сотрудников и из других источников 

Далее важно разобраться, почему клиент ушел, какие факторы повлияли на его решение, и есть ли возможность вернуть его доверие. Без понимания причин не получится предложить релевантное решение.

Используйте YCLIENTS, чтобы собрать информацию об ушедшем клиенте. 

Также поговорите с сотрудниками: администраторами, менеджерами и мастерами. Узнайте у них, например, после процедуры клиент был доволен или оставлял запись в жалобной книге. Кроме этого, изучите переписку с клиентом, сохраненную в CRM-системе, и отзывы на Яндекс Картах.

Попробуйте YCLIENTS бесплатно

Дарим 7 дней полного доступа к сервису. Изучите все возможности и инструменты сервиса.

Подключить

Узнайте причину ухода у клиента

Чтобы вернуть клиента, нужно определить, что стало причиной его ухода. Для этого надо связаться с ним напрямую. Лучше всего писать по электронной почте или в том мессенджере, через который клиент к вам записывался.

Если клиентов много, с помощью YCLIENTS можно автоматизировать процесс сбора обратной связи. Например, провести короткий опрос среди ушедших посетителей, чтобы узнать реальные причины ухода. Иногда они неочевидны, и только прямой контакт поможет раскрыть проблему.

Выберите решение проблемы

Чтобы вернуть клиента, недостаточно просто напомнить о себе. Нужно предложить решение проблемы. Например, если посетитель остался недоволен мастером и поэтому больше не ходит в салон, можно:

• предложить более опытного мастера без повышения стоимости услуг;
• сделать скидку на первый после возвращения визит;
• подарить карту лояльного покупателя и начислить на нее баллы, которые можно потратить на услуги в салоне.

После того как клиент воспользуется предложением и вернется, важно не потерять его повторно. Для этого нужно регулярно следить за посещаемостью гостя, а также разработать и внедрить программу поддержания лояльности для старых клиентов. 

Ошибки при возврате клиента

К сожалению, во время попытки вернуть клиента сотрудники порой допускают ошибки. Самые частые:

1. Не спрашивать у ушедших посетителей, что случилось. Не все недовольные клиенты готовы прямо рассказать о том, что их не устраивает. Чаще они молча перестают пользоваться услугами или покупать товары. Если человек пропал, обязательно нужно выяснить, что случилось.
2. Возвращать клиентов хаотично. Порой сотрудники не знают, как грамотно поговорить с клиентом и убедить его вернуться. Такая коммуникация лишь усугубляет ситуацию. Важно заранее подготовить предложение для реактивации и научить сотрудников грамотному общению и работе с возражениями.
3. Неправильно выбрать сотрудника, ответственного за реактивацию. Порой покупателю не нравится манера общения, к примеру, администратора. Даже если коммуникация была корректной. В таком случае лучше, чтобы переговорами с клиентом занимался другой специалист. 

Каких клиентов не стоит возвращать 

Иногда уход посетителя полезен для бизнеса. Вот несколько примеров, когда лучше не тратить ресурсы на возвращение посетителей.

1. Ловцы скидок и акций
Это покупатели, которые постоянно ищут самые низкие цены. Они не приносят долгосрочной прибыли бизнесу, поэтому нет смысла тратить ресурсы на их возвращение. К тому же, когда у конкурентов закончатся акции, «ловцы скидок» могут вернуться без дополнительных усилий со стороны бизнеса. 

3. Токсичные клиенты
Даже если сервис отменный, а продукция соответствует всем стандартам качества, непременно найдутся недовольные. Средний чек таких покупателей обычно невелик. Кроме того, они демотивируют персонал. Компании не в силах изменить таких людей, поэтому не стоит тратить на них время.

Резюме