Как убедить клиента оставить отзыв: 5 эффективных способов

Согласно исследованиям аналитического центра НАФИ, с 2021 по 2023 год россияне стали в три раза чаще писать отзывы о товарах и услугах. В статье рассказываем, как правильно стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы. 

Зачем отзывы нужны бизнесу

Отзывы — хороший способ выделиться на фоне конкурентов, получить больше клиентов и выявить слабые места в бизнесе. Обратная связь помогает не только понять, что нравится клиентам, но и вовремя заметить, где что-то идет не так. Ниже рассказали подробнее, почему отзывы важны бизнесу: 

• Привлечение новых клиентов. Исследование Spiegel Research Center показывает, что онлайн-отзывы влияют на решения клиентов. Например, вероятность покупки товара с пятью комментариями возрастает на 270% по сравнению с товарами без обратной связи от покупателей. 

Кроме того, согласно исследованию аналитического центра НАФИ, 83% россиян всегда читают отзывы перед покупкой. За последние два года эта цифра выросла на 12%. 

• Обратная связь от покупателей. Отзывы — это не только похвала, но и возможность узнать, что нужно доработать. 

Главное — правильно реагировать на негатив. Например, можно сразу связаться с клиентом, узнать, что именно его расстроило, и предложить решение. Чтобы сгладить неприятные впечатления, можно предложить небольшой бонус — скидку или подарок. Такой подход покажет, что вы цените своих покупателей и готовы исправлять ошибки.

5 способов попросить клиента оставить отзыв

При помощи CRM YCLIENTS можно упростить сбор обратной связи. Сервис позволяет настроить автоматическую отправку сообщений клиентам при помощи разных инструментов. Ниже рассказываем о них подробнее. 

Письмо на электронную почту с просьбой поделиться впечатлением о товаре или услуге 

Если человек приобретал услугу, есть смысл запрашивать отзыв через несколько часов, пока свежи впечатления от визита. При покупке товара лучше отправить письмо через несколько дней, чтобы клиент успел воспользоваться продуктом. 

Чтобы увеличить вероятность ответа, обращайтесь к покупателю по имени. Персональный подход увеличивает лояльность клиента.

SMS со ссылкой на форму отзыва

С помощью рассылки SMS легко собрать обратную связь от клиентов. Для этого:

• поблагодарите клиента за покупку;
• добавьте ссылку на форму для отзывов;
• помните: сообщения должны быть короткими, около 70-150 символов.

Те, кто пользуется CRM-системой, могут делать рассылку прямо из нее. Например, в YCLIENTS достаточно подключить интеграцию с SMS-провайдером, чтобы управлять рассылками прямо из сервиса.

Push-сообщение

Текст должен быть коротким и информативным. 

Сервис YCLIENTS умеет запрашивать отзывы в VK Push, SMS, мессенджерах и приложении вашего бренда, если оно у вас есть.

Сообщение в мессенджерах и соцсетях

Чтобы получить отзыв, можно использовать Viber или WhatsApp, ВКонтакте или Одноклассники. Достаточно написать клиенту после визита и поблагодарить его за выбор вашей компании. 

QR-код

QR-код можно разместить на рекламных материалах, фирменных предметах. Например, на стаканчиках для кофе или визитках. Код содержит ссылку на площадку, где клиенту предлагается оставить отзыв. Например, на Яндекс Карты или сайт.

Как мотивировать клиентов оставить отзыв

Рассказываем, что нужно сделать, чтобы покупатель захотел поделиться обратной связью:

Выберите момент, чтобы запросить обратную связь 

Проанализируйте, когда клиенту будет удобнее всего дать вам отзыв. Время будет зависеть от типа услуги или товара. Например, оценить качество маникюра клиент сможет сразу после визита. А эффект от чистки кожи лица будет заметен через пару дней. Соответственно, в этот момент как раз лучше всего запросить отзыв. 

Сделайте процесс простым и удобным

Написание отзыва должно быть максимально легким для клиента. Мало кто готов тратить на обратную связь много времени, поэтому заранее позаботьтесь об удобстве для вашего покупателя. 

Предложите бонус или подарок в обмен на отзыв

Чтобы мотивировать клиентов оставлять отзывы, можно предложить бонус. Например, мастер маникюра может подарить клиенту пробник крема для рук после процедуры. Для бизнеса это небольшие затраты, а для клиента — часть хорошего сервиса. 

Кроме этого, сбор отзывов можно привязать к выдаче карт лояльности.

Как неправильно просить оставить отзыв

Разберем, каких ошибок лучше избегать, чтобы не нанести вред репутации и сохранить доверие клиентов.

• Требовать оставить отзыв. Покупателям не нравится, когда их принуждают к действию. Намного эффективнее просто вежливо напомнить о возможности оставить комментарий. 
• Покупать или накручивать отзывы. Когда бизнес только запускается, может возникнуть желание купить обратную связь от реальных людей или ботов. Но клиенты могут распознать поддельные отзывы — отсутствие конкретики или резкий наплыв положительных комментариев вызывают подозрения. Это все подрывает доверие к компании. 

• Ориентироваться только на скрипты и шаблоны. Клиенты сразу чувствуют, когда с ними общаются по шаблону. Чтобы сделать общение более живым, добавляйте имя клиента и конкретные детали его визита.

Как работать с негативными отзывами

Критика помогает компании расти, потому что показывает слабые места. Вот несколько шагов для работы с негативом.

• Отвечать быстро. Важно реагировать на негативные отзывы оперативно. Во-первых, неотработанная критика отталкивает потенциальных клиентов от покупки. Во-вторых, негативные комментарии могут завируситься. Верно и обратное: эмпатия по отношению к недовольным клиентам показывает зрелость бизнеса и повышает лояльность к нему. Составьте инструкцию для сотрудников, чтобы они знали, в какой срок отвечать на публичные претензии.
• Отслеживать повторяющиеся проблемы. Если несколько клиентов жалуются на одно и то же, это указывает на системную проблему. Такие отзывы нужно тщательно отслеживать и решать.
• Отвечать персонализировано и конструктивно. Вместо шаблонов пишите персонализированные и честные ответы, чтобы построить доверие и разрешить ситуацию.