Как скрипты для администратора салона помогают повысить продажи

Впечатление о салоне красоты клиенты формируют уже при первом звонке или сообщении в мессенджерах. Именно здесь на помощь приходят скрипты. Они превращают обычный разговор в успешную продажу и закладывают основу для долгосрочных отношений салона с клиентом.

Администратор салона играет ключевую роль в этом процессе. Если он будет использовать правильные скрипты для общения с клиентом, то сможет повысить продажи минимум на 20%. В статье рассмотрим, какие скрипты использовать, как с их помощью повысить продажи и как автоматизировать этот процесс с помощью сервиса YCLIENTS.

Что такое скрипт 

Скрипт — набор заранее прописанных фраз. В бьюти-сфере скрипты администратора — шаблоны телефонных разговоров, онлайн-переписок или фраз для общения с клиентом в салоне. Похожие алгоритмы используют, например, в голосовых помощниках вроде Алисы (Яндекс) или Маруси (VK). Они помогают оптимизировать запись на процедуру и быстрее провести покупателя по воронке продаж.

4 причины, зачем использовать скрипты

Предсказать реакцию клиента и отработать его возражения

Например, когда администратор озвучивает цену на процедуру, то нужно быть готовым к ответу: «Это дорого». В таком случае скрипт поможет не растеряться. Так, можно ответить: «Согласна, процедура не дешевая. Но мастер — один из лучших в городе, а на процедуре используется препарат известной итальянской марки».

Поддерживать высокий уровень сервиса

Без скриптов администраторы могут по-разному приветствовать клиентов, отвечать на вопросы, предлагать услуги. Это плохо, так как, во-первых, создает у клиента впечатление хаоса и непрофессионализма.

Во-вторых, из-за такой непоследовательности бизнес может потерять деньги. Например, один администратор предлагает после окрашивания купить шампунь для ухода, а другой нет. Во втором случае компания недополучила доход. Если бы в салоне были скрипты, то клиенту предложили бы товар в обоих случаях.

Избежать ошибок

Начинающий администратор может дать неверную информацию о времени и цене или забыть уточнить важные детали. Новичку потребуется больше времени, чтобы сформулировать ответ на каждый вопрос клиента, а это приведет к большим очередям и недовольным клиентам.

Попробуйте YCLIENTS бесплатно

Дарим 7 дней полного доступа к сервису. Этого хватит, чтобы изучить все возможности и достоинства YCLIENTS

Попробовать

Разгрузить руководство салона

Требуется время, чтобы обучить администраторов общаться с клиентами, а затем постоянно следить за соблюдением требований. Готовые скрипты минимизируют эту нагрузку и освобождают время руководителя для решения других задач.

Виды скриптов 

Скрипты бывают двух видов:

• Гибкие скрипты: представляют собой структуру разговора с основными пунктами, которые администратор должен осветить, при этом адаптировать их под себя.
• Точные скрипты: содержат полностью прописанный текст ответа, который администратор должен дословно произнести. Например: «Здравствуйте! Добро пожаловать в наш салон красоты. Меня зовут [Имя]. Как я могу вам помочь?» или «Здравствуйте, это салон красоты [Название салона]. Меня зовут [Имя]. Мы хотели бы узнать, как прошел ваш последний визит к нам на [услуга]. Все ли вам понравилось?»

Современный стандарт — это гибкий скрипт. Он должен легко адаптироваться под каждого клиента. Пример гибкого скрипта при записи на услугу: 

• Приветствие: Здравствуйте, спасибо, что позвонили в наш салон. Меня зовут [Имя].
• Выяснение потребностей клиента: Какую услугу вы хотели бы получить?
• Предложение вариантов времени: Когда вам удобно? Мы можем предложить время в [день] в [время]. 
• Подтверждение записи: Отлично, я записала вас на [услуга] с [специалист] в [день], в [время]. Приходите за 10 минут до назначенного времени.

Важно отметить, что это лишь пример. Перед тем, как внедрять скрипты, нужно адаптировать их под специфику салона красоты, целевую аудиторию и канал связи. Например, в переписке можно совместить приветствие и выяснение потребностей в одном сообщении.

В салоне красоты обычно нужны скрипты для:

• входящего звонка;
• запроса обратной связи по телефону;
• общения в социальных сетях.

Сейчас клиентам ежедневно поступают сотни звонков с незнакомых номеров. Поэтому многие люди предпочитают вести переговоры в мессенджерах. В том числе записываться через них в салоны красоты. Бизнесу это тоже на руку: можно настроить чат-бота и автоматизировать отправку сообщений.

Оптимизировать работу можно с помощью разных CRM-систем. Например, сервис YCLIENTS автоматически отправляет напоминания о визите. Количество накладок и сдвигов в расписании сводится к минимуму, а клиенты не забывают о записи и приходят вовремя. 

В YCLIENTS можно подключить дополнительную услугу и общаться с клиентами прямо в журнале записи. Это снижает количество входящих звонков, а администраторы быстрее связываются с клиентом. Кроме того, в YCLIENTS можно подключить более 50 популярных чат-ботов и смс-интеграций. Так вы сможете отправлять клиентам сообщения в Telegram и WhatsApp, а также бесплатные пуш-сообщения ВКонтакте.

Примеры сообщений для точных скриптов 

Вот примеры шаблонов сообщений для администратора салона красоты по разным сценариям. Их можно настроить на сервисе YCLIENTS в любом канале связи.

Скрипт для новых клиентов салона

Первое впечатление от общения с администратором во многом влияет на то, захочет ли клиент вернуться в салон снова. Шаблоны помогают администратору вести вежливый, дружелюбный и профессиональный разговор и вызывать доверие у клиента.

Такое сообщение салон отправляет, когда клиент оставляет свой номер телефона и заполняет заявку на сайте, или переходит в чат-бот из социальных сетей.

После этого клиенту приходит первое сообщение, например: «Здравствуйте! [Название салона красоты] приветствует вас! Хотите узнать подробнее о наших услугах?»

Скрипт для допродажи услуг

Администратор должен предлагать дополнительные услуги или товары ненавязчиво и вежливо, а также делать акцент на их пользе для клиента. Нативное предложение дополнительных услуг показывает клиенту, что в салоне заботятся о нем и хотят максимально удовлетворить его потребности. Допродажа дополнительных услуг увеличивает средний чек с одного клиента и приводит к росту выручки. 

Скрипт для описания выгоды

Скрипты помогают администратору ясно и четко аргументировать преимущества процедуры и показать клиенту, что она действительно решает его проблемы. Если грамотно описать выгоду от процедуры — клиент точно на нее запишется.

Скрипт для подтверждения допродажи

Этот скрипт позволяет администратору или мастеру четко и ясно зафиксировать согласие клиента на дополнительную услугу или товар, и избежать недопонимания.

Как разработать свой скрипт

Выше мы описали лишь несколько примеров скриптов, которые каждый салон может забрать себе и адаптировать. Чтобы написать свой скрипт под другие задачи, следуйте этим правилам:

1. Определите цели. Для чего вам нужен скрипт: увеличить продажи, повысить качество обслуживания или сократить время обслуживания клиентов. Четкая формулировка целей поможет вам правильно выбрать его тип и содержание.

2. Выберите тип скрипта. У салона красоты должны быть скрипты на все случаи жизни: приветствие клиентов, запись на услуги, обработка звонков, допродажа услуг — все это должно происходить вежливо, профессионально и быстро.

Не лишним будет придумать скрипт для бьюти-мастеров. Они должны уметь выявлять потребности клиентов, консультировать их и отвечать на вопросы и возражения. 

3. Продумайте структуру. Ваш скрипт — это мини-спектакль. У него должны быть завязка, кульминация и развязка. Вот пример структуры скрипта для встречи клиента при его первом визите:

• Поприветствовать: дружелюбная улыбка, вежливое представление и искренний интерес к клиенту задают правильный тон. Например: «Добрый день! Меня зовут [ваше имя], я администратор салона красоты [название салона]. Рада вас видеть в нашем салоне».
• Выявить потребности: задайте несколько вопросов, чтобы понять, чего именно хочет клиент и какие услуги ему подходят. Например: «Какие процедуры вас интересуют? Расскажите, пожалуйста, о своих пожеланиях, и я подберу для вас подходящие услуги».
• Презентовать услуги: расскажите о ваших предложениях ярко, эмоционально, подчеркивая их выгоды для клиента. Например: «Наши опытные мастера-колористы подберут для вас идеальный оттенок волос, учитывая ваши пожелания, цвет кожи и глаз, а также тип и состояние ваших волос».
• Призвать к действию. То есть предложить записаться или, например, купить абонемент — в зависимости от ситуации. В маркетинга это называется Call to Action (CTA). Призыв к конкретному действию помогает клиенту решиться. Особенно, если предложить ему бонус или скидку. Например: «Запишитесь на прием в течение дня и получите скидку 10%».
• Обработать возражения: будьте готовы, что у клиента возникнут вопросы или сомнения. Спокойно и уверенно ответьте на них, предложив решение. Например: «Я понимаю ваши сомнения. У нас есть [альтернативная услуга], которая может вам подойти». Или: «Расскажите, что именно вас смущает в [первоначальная услуга], и я подберу для вас альтернативу.
• Завершить скрипт: запись на услугу, предложение дополнительных опций, благодарность за визит — оставьте приятное финальное впечатление от общения. Например: «Спасибо, что посетили наш салон! Будем рады видеть вас снова».

4. Напишите скрипт. Используйте простой язык, понятный каждому. Избегайте штампов и клише, ведь ваша цель — не прочитать текст, а заинтересовать клиента. Адаптируйте скрипт под конкретного человека и ситуацию, используйте эмоции и примеры, чтобы сделать вашу историю живой. Не забывайте регулярно обновлять скрипты вместе с изменениями в салоне.

Полученный скрипт — не финальная версия. Протестируйте его на нескольких клиентах, понаблюдайте за их реакцией и соберите отзывы. Вносите изменения и пробуйте разные варианты, если увидите, что возражения клиента не отработаны до конца, и он все еще не записался на процедуру.

Как внедрить и контролировать применение скриптов

Для того чтобы скрипты действительно работали, необходимо не только их разработать, но и правильно внедрить, а также контролировать их использование.

Объясните персоналу, почему использование скриптов важно и как они облегчают работу. Проведите тренинги, раздайте памятки, контролируйте работу и периодически устраивайте экзамены. Например, среди рабочего дня попросите потренировать на вас скрипт с отработкой возражений. 

Вот еще несколько советов, как быстро обучить персонал:

• Дайте сотрудникам копии скриптов в удобном формате, например создайте отдельную папку в Google Drive или любом другом диске и загрузите туда текст скрипта. Кроме того, предоставьте дополнительные материалы: примеры диалогов или обучающие видео.
• Проведите ролевки — дайте сотрудникам возможность попрактиковаться друг на друге и отработать скрипты в различных ситуациях.
• Дайте сотрудникам конструктивную обратную связь о том, как они используют скрипты. Еще не лишним будет посоветовать, как вести себя в той или иной ситуации. Например, если сотрудник говорит слишком неестественно, помогите ему потренироваться или чуть измените формулировку.

Проводите тесты или викторины. Создайте тест с вариантами ответов, викторину, игру, кроссворд или проведите конкурс на знание скриптов, где победители получат призы. 

Контролируйте работу сотрудников со скриптами. Чтобы проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили содержание скриптов, нужно наблюдать за ними в работе. Проверьте, как они используют скрипты: прослушивайте записи телефонных разговоров, просматривайте видеозаписи встреч и анализируйте деловую переписку, чтобы проверить, используют ли сотрудники скрипты должным образом.

Используйте услуги тайных покупателей. Таким образом можно оценить, насколько хорошо сотрудники следуют скриптам во время взаимодействия с клиентом. Найти тайного покупателя можно на «Авито» или на сайте HeadHunter. Либо самый простой вариант — обратиться к друзьям и знакомым, которые не были в вашем салоне.

Регулярно составляйте отчеты о том, как сотрудники используют скрипты. В сервисе YCLIENTS можно посмотреть статистику по продажам, числу записей, звонкам и даже перепискам. 

Внедрение скриптов в работу салона красоты может повысить качество обслуживания, увеличить продажи и укрепить лояльность клиентов.

С помощью грамотно составленных скриптов можно:

• Оптимизировать работу администратора: сократить время на запись клиентов, минимизировать ошибки, повысить уровень сервиса. Можно ввести скрипт для обработки звонков, когда клиент сообщает, что не сможет прийти. Заранее заготовленные ответы помогут быстро перезаписать его на другую дату.
• Увеличить продажи: ненавязчиво предлагать дополнительные услуги, рекомендовать товары, рассказывать об акциях.
• Повысить лояльность клиентов: демонстрировать вежливое и внимательное отношение, создавать атмосферу заботы и заинтересованности.
• Снизить текучку кадров: облегчить адаптацию новых сотрудников, повысить их уверенность и профессионализм.
• Следить за статистикой: отслеживать оперативные записи, то есть сколько человек администратор записал на новый визит после получения услуги. 

Скрипты не должны быть шаблонными и бездушными. Необходимо, чтобы персонал салона красоты использовал их как основу для живого диалога с клиентами, проявляя искренность, эмпатию и индивидуальный подход. Не бойтесь пробовать новое, экспериментируйте и совершенствуйте свои алгоритмы общения с клиентами. Результатом станет процветающий салон красоты с безупречной репутацией и растущей прибылью.