Как скрипты для администратора помогают наладить работу стоматологической клиники
Работать администратором в стоматологической клинике сложно. Во-первых, нужно разбираться в терминологии. Во-вторых, клиенты часто напуганы, и коммуникация с ними идет труднее.
Справиться со всеми задачами администратору помогают скрипты. В этой статье рассказываем, как их правильно применять на конкретных примерах.
Что такое скрипты и зачем они нужны в стоматологии
Скрипты — это заранее прописанные реплики, которые администраторы стоматологических клиник используют в разных ситуациях при общении с клиентами. Сотрудникам они помогают реже ошибаться и лучше продавать услуги. Пациенты, в свою очередь, стабильно получают качественное обслуживание.
Скрипты используются как во время звонков и переписок, так и при личном общении с клиентами. В норме шаблоны разрабатываются под каждую ситуацию: первичный звонок, запись на прием, претензию и так далее. Это позволяет администратору чувствовать себя уверенно в любой ситуации.
Виды скриптов по задачам
Для каждой рабочей задачи администратора стоматологии нужно использовать отдельный скрипт.
Запись на прием
Скрипт для записи на прием позволяет администратору превратить потенциального клиента в действующего.
Напоминание о приеме
Администратор заблаговременно напоминает о приеме клиенту. У того появляется возможность подтвердить визит, отменить или перенести его. Это уменьшает количество визитов, пропущенных без уведомления. Администратор может перераспределить нагрузку на врачей или предложить освободившееся время пациентуа из листа ожидания
Предложение акций или скидок
Администратор продает пациенту дополнительную услугу помимо основной. Для этого он предлагает предлагает клиенту скидку с четко оговоренным сроком действия.
Предложение дополнительных услуг под конкретную категорию клиентов
Администратор применяет индивидуальный подход к клиенту и предлагает услуги в зависимости от конкретной ситуации. Например, при приеме ребенка убеждает его родителя также пройти осмотр со скидкой. Это позволяет улучшить качество сервиса и дать клиенту большую пользу.
Примеры готовых скриптов для стоматологии
Напоминание о предстоящем приеме
Цель скрипта с напоминанием о записи на прием —получить подтверждение, что клиент придет. Если пациент не может прийти в назначенное время, то задача администратора — предложить другую дату, время или врача. Итогом разговора должна стать запись на прием. Это поможет не потерять клиента в ситуации, когда он отказался от приема или забыл про него.
| Добрый день, [Имя Отчество клиента] | |
| Меня зовут [Фамилия Имя администратора клиники] | |
| Я — администратор клиники [Название клиники] | |
| [Имя Отчество клиента], вы записаны на [дата] в [время приема] на прием к доктору [Имя Отчество врача]. | |
| Скажите, пожалуйста, вы придете? | |
| Да | Нет |
| Спасибо! Ждем вас завтра. До свидания! | (без паузы) Тогда давайте назначим другое время. Есть свободное время в [время приема]. Удобно ли будет? |
| Отлично! [Имя Отчество клиента], вы записаны на [дата] в [время приема] на прием к доктору [Имя Отчество врача]. Будем Вас ждать. До свидания! | |
Предложение дополнительной услуги
Это допродажа клиенту, который уже принял решение о посещении врача. Администратор предлагает пациенту дополнительную процедуру со скидкой, чтобы увеличить средний чек.
| Добрый день, [Имя Отчество клиента] | |
| Меня зовут [Фамилия Имя администратора клиники] | |
| Я — администратор клиники [Название клиники] | |
| [Имя Отчество клиента], хотела бы напомнить вам о том, что у вас подошел срок проведения профилактического осмотра. Могу записать вас на [дата] в [время приема]? | |
| Да | Нет |
| Отлично! Также хочу предложить вам пройти профессиональную гигиену, до конца месяца на нее скидка 20%. Это можно сделать в день приема. Записать вас на процедуру? | Скажите, пожалуйста, в какой день и время вам было бы удобно подойти на прием? |
| [Ответ пациента] | [Ответ пациента] |
| Отлично! [Имя Отчество клиента], вы записаны на [дата] в [время приема] на прием к доктору [Имя Отчество врача]. Будем Вас ждать. До свидания! | Отлично! [Имя Отчество клиента], вы записаны на [дата] в [время приема] на прием к доктору [Имя Отчество врача]. Будем Вас ждать. До свидания! |
Как создавать скрипты самостоятельно. Ключевые принципы
При разработке скриптов нужно учитывать ряд нюансов.
1. Определите, какие ситуации общения встречаются у ваших администраторов. Затем, решите, каким должен быть результат коммуникации. Например:
| Клиент интересуется услугой. Цель администратора — дать ему нужную информацию и предложить запись. |
| Администратор связывается с пациентом, который должен прийти на прием. Цель — подтвердить запись. |
2. Пропишите разные сценарии скрипта. В зависимости от ситуации диалог с клиентом может пойти по-разному. К этому нужно быть готовым. Например, при звонке клиента, который интересуется услугой, может быть так, что:
| ▪️ клиент сразу попросит записать его на любое время к любому специалисту; |
| ▪️ клиент попросит записать его на конкретный день, который может быть занят; |
| ▪️ клиент может попросить записать его к конкретному врачу и отказываться от альтернатив; |
| ▪️ клиент может начать отказываться от услуги, услышав ее стоимость; |
| ▪️ клиент может начать оскорблять администратора и клинику и т.д. |
Каждая ситуация требует своего решения. При разработке скрипта важно спрогнозировать ситуации заранее и подготовить ответ, который поможет вернуть диалог в нужное русло.
3. Скрипты должны быть четкими и лаконичными. Не нужно перегружать их информацией и использовать сложные речевые конструкции. Лаконичность помогает избежать путаницы и ошибок, что особенно важно в быстром темпе работы клиники.
| ❌ Пример некачественной коммуникации: |
| «Вам необходимо будет прийти на процедуру к доктору Зотову в следующую пятницу, 15 января, примерно в 10 утра, если вам это подходит, конечно». |
| ✅ Пример качественной коммуникации: |
| «Ваш прием у доктора Зотова состоится 15 января в 10 утра. Удобно?» |
4. Скрипты требуют подготовки. Просто написать их и раздать персоналу недостаточно. Проводите с сотрудниками тренинги, когда один человек выступает в роли клиента, а другой представляет клинику. Во время занятий оценивайте качество ответов администраторов и их соответствие скриптам. Обучения стоит проводить не реже раза в квартал. Это помогает сотрудникам оставаться в тонусе.
5. Проводите аудит скриптов после внедрения. Важно понимать, как администраторы работают в реальных ситуациях. В этом управляющему поможет CRM YCLIENTS. Сервис позволяет подключить к СRM все телефонию и вести запись разговоров. Кроме того, в YCLIENTS все письменное общение с клиентами происходит в формате одного окна. Не важно из какого мессенджера или соцсети пишет клиент, вся переписка доступна администратору и его руководителю в CRM. Можно отслеживать работу персонала и вовремя исправлять недочеты.
Итоги
Скрипты помогают минимизировать ошибки и обеспечивать стабильное качество обслуживания пациентов.
Скрипты разрабатываются под конкретную задачу, например, запись на прием или напоминание о визите. В скрипте важно прописать различные сценарии диалога, чтобы быть к ним готовым.
Скрипты должны быть четкими и лаконичными. Персонал необходимо регулярно тренировать, чтобы усвоить материал. Кроме того, важно проверять работу сотрудников в реальных условиях. Такие возможности дает CRM YCLIENTS.
Попробуйте YCLIENTS. Помогаем наладить процессы и уменьшить издержки.
