Как салону красоты повысить цены и не потерять клиентов
В условиях, когда цены стремительно растут, собственники салонов красоты, как и другие участники рынка, тоже вынуждены повышать прайс на свои услуги. По просьбе YCLIENTS консультант для владельцев салонов красоты Анна Волынкина и CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room Дарья Федько рассказали, как правильно повышать цены и не потерять клиентов.
Оглавление
Увеличение расходов
Один из главных поводов пересмотреть цены — удорожание расходников и арендных платежей. Многие предприниматели боятся потерять клиентов и оттягивают повышение цен до последнего. Однако пересмотр расценок из-за инфляции — нормальная практика. Чтобы не упустить момент, эксперты советуют регулярно следить за ценами других салонов.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Нелишним будет проанализировать действия ваших конкурентов. Возможно, они уже предлагают аналогичные услуги по более высоким ценам.
Профессиональный рост
Кроме того, расценки стоит повышать, если мастера прошли обучение и освоили новые техники. А также если в салоне появилось новое оборудование, благодаря которому ваши услуги стали еще более качественными. Улучшение сервиса, например добавление новых напитков для ожидающих клиентов, также является веской причиной для изменения цен.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Если вы внедряете новые технологии или процедуры, это тоже может послужить основанием для корректировки цен.
Очередь на ваши услуги
Третья причина для изменения расценок — избыток клиентов.
Анна Волынкина, консультант для владельцев салонов красоты
— Когда человек не может записаться день в день и ему нужно ждать хотя бы неделю, это сигнал к тому, что цены можно повышать. Если у вас образовалась очередь на услуги, это значит, что клиенты вас выбирают и спокойно воспримут повышение цен.
Как часто стоит пересматривать цены
По мнению экспертов, не стоит менять расценки чаще, чем раз в полгода-год. Реже, кстати, тоже. Как правило, салоны пересматривают прайс в высокий сезон. Например, перед новогодними праздниками, но можно выбрать и другой период.
Анна Волынкина, консультант для владельцев салонов красоты
— Если делать все правильно, то клиенты абсолютно нормально отнесутся к повышению цены. Мы все живем в современном мире, дорожает абсолютно все. Индустрия красоты не исключение. Люди к этому готовы. Самое главное, не стоит делать это чаще, чем раз в полгода, и не стоит за раз повышать цены больше, чем на 10-15%. Лучше два раза за год поднять цены на 15%, чем сразу на 30%. По статистике, человек спокойно воспринимает повышение цены в этом диапазоне: 20% уже много, 10-15% — нормально.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Рекомендуется поднимать цены постепенно, чтобы клиенты не испытывали большой дискомфорт. Включите бонусы или акции, чтобы сделать новые расценки более привлекательными. Предлагайте дополнительные услуги с особыми условиями, чтобы показать клиентам, что вы цените их и в знак благодарности дарите им специальные предложения.
Поощрить клиентов можно при помощи скидок на новые или старые услуги. Также хорошим вариантом могут быть расширенные пакеты услуг по выгодным ценам. Для постоянных клиентов можно подготовить предложение в рамках программы лояльности: при помощи бонусной системы или накопительных скидок. Чтобы спецпредложения попали точно в цель, лучше четко сегментировать свою аудиторию и настроить адресные рассылки.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Мы значительно упростили нашу работу благодаря CRM-системе YCLIENTS. Автоматизировали рассылки, организовали данные о клиентах и теперь можем быстро и удобно анализировать результаты изменений. В YCLIENTS мы оставляем примечания в карточке каждого клиента — они тоже помогают придерживаться принципов индивидуального подхода. Если мы проводим акцию, информацию о ней мы персонализировано отправляем людям, которым она будет интересна.
Анна Волынкина, консультант для владельцев салонов красоты
— Скидки по-прежнему работают, это шикарный маркетинговый инструмент, клиенты все еще очень любят им пользоваться. Но с ними тоже существуют определенные правила. Скидок не должно быть очень много, в них должны хорошо разбираться ваши сотрудники. Кроме того, не нужно проводить акции на то, что и без них никому не надо.
Индивидуальный подход — это очень приятно, но нужно смотреть по ситуации. Если у вас большой недорогой сетевой проект, то от него люди сильно не ждут персонального подхода. А если это маленький люксовый салон, то это само собой разумеющееся. Работают ли персональные предложения лучше, чем предложения для всех? Не знаю. В таком количестве информационного шума я не смогу почувствовать, что скидку вы предложили именно мне, а другому не предложили. Но в целом, если получится дать это почувствовать, человеку будет очень приятно знать, что он какой-то особенный.
Как правильно рассказать о повышении цен
В первую очередь, стоит сделать это заранее. Чтобы новый прайс не стал неприятным сюрпризом для клиентов. Также лучше сразу продумать ответы на острые вопросы и обучить по созданным скриптам персонал. Клиент должен понимать, что он получит за свои деньги: услуги без ухудшения их качества или новые преимущества и сервис.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Обычно к изменению цен мы готовим клиентов примерно за месяц. При этом лучше откровенно объяснить причины и показать, как это отразится на качестве обслуживания. В нашей студии мы всегда помним, что при увеличении цены очень важно объяснить ее ценность и умело акцентировать внимание на том, что получат клиенты в итоге.
Анна Волынкина, консультант для владельцев салонов красоты
— Как предупредить клиентов о повышении цен? Нужно понимать, что это просто информация. В этом нет никаких эмоций, не нужно по этому поводу переживать и чувствовать себя неловко. Поэтому мы используем все стандартные каналы коммуникации, чтобы проинформировать максимальное количество людей. В их числе: рассылки, звонки, личное общение с администратором при посещении салона, соцсети. Можно в конце сообщения о записи добавить звездочку и написать о повышении цен или коррекции меню. Абсолютно все способы нормальны и допустимы.
Хорошей практикой может стать персональная коммуникация с разными сегментами аудитории.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Некоторым клиентам лучше отправить рассылку, предоставив время для подготовки. Постоянным клиентам я бы посоветовала позвонить— это продемонстрирует ваше внимание к ним. Не забывайте также о живом общении и социальных сетях. Там можно обсудить предстоящие изменения и подчеркнуть ценность ваших услуг, делая акцент на качестве, а не экономии. Как мы можем убедиться, что информация дошла до клиента? После отправки сообщений на следующий день мы обзваниваем клиентов и уточняем, получили ли они их.
Коммуникацию с клиентами значительно облегчает CRM.
Анна Волынкина, консультант для владельцев салонов красоты
— Мне очень нравится “фишка” YCLIENTS — промоблок. Каждый, кто попадает в онлайн-запись, может в определенный период времени получить информацию о повышении цен. Если мы правильно все настроим, это идеально работает. По моей статистике, около 30% клиентов записываются именно онлайн. Значит, никто из них не потеряет из виду информацию о пересмотре прайса и для клиентов это не будет неприятным сюрпризом.
Как проанализировать эффект от повышения цен
Прежде всего посмотреть на цифры: уменьшилась ли запись, увеличился ли средний чек, стали ли люди экономить и заказывать меньше услуг или продолжили ходить в ваш салон так же часто.
Анна Волынкина, консультант для владельцев салонов красоты
— Если ваша запись восстановилась и вернулась к показателям до повышения цен, можно сказать, что вы сделали все правильно. Если вы понимаете, что клиентский спад затянулся, вы проверили все остальные варианты: сезонность, уровень сервиса, но люди перестали приходить, значит, нужно пересматривать наполнение услуги. Например, если у нас был салон эконом-класса, в котором мы сделали цены бизнес-класса, а больше ничего не поменяли, то, конечно, это плохая идея.
С точки зрения функционала важную роль в этом будет играть аналитика. Например, с помощью аналитики в CRM-системе YCLIENTS можно посмотреть общую возвращаемость клиентов с момента поднятия цен, историю посещений каждого клиента: может быть, кто-то продолжил ходить так же часто, кто-то стал экономить и ходить реже, а кто-то перестал ходить вообще. Все, что связано с интеграциями и рассылками, тоже очень помогает в работе: вы можете легко сегментировать клиентов, которые пропали, и попробовать их как-то вернуть. Огромный комплимент интерфейсу YCLIENTS: все действительно очень просто и понятно, и любой собственник, даже с очень низким уровнем компьютерной грамотности, легко получит доступ к этим данным.
Дарья Федько, CEO студии красоты DARI DALLS Beauty Room
— Конечно, важно оценивать эффективность изменений. Сравните доход до и после подъема цен, анализируйте реакцию клиентов и уровень удержания постоянных клиентов. С помощью CRM-системы YCLIENTS мы смотрим количество услуг, не пришедших клиентов, делаем финансовую и административную отчетность, делаем выкладки для ABC-анализа, ассортиментной матрицы и продуктового календаря и многое другое.
Помните, что если повышение цен было оправданным, оно не повредит вашему бизнесу, а наоборот повысит его репутацию и покажет, что ваши услуги актуальны и востребованы.
Помогаем рассчитать оптимальную стоимость услуг и не потерять доход.
