Как работать с отзывами
«Не буду отвечать на негативный отзыв, чтобы не раздувать конфликт», — думает предприниматель. Он прав? Нет, потому что игнорирование недовольства еще больше разозлит клиента. Вместе с сервисом рассылок Flowsell и клиентами YCLIENTS рассказали, как работать с отзывами, чтобы извлечь из них максимум пользы.
Почему отзывы важны
Обычно клиенты ищут ближайшие студии на картах и выбирают подходящие для себя на основе отзывов.
Допустим, клиент выбирает между двумя студиями.
Допустим, клиент выбирает между двумя студиями.
1. Первая студия находится всего в 10 ходьбы от человека. Он заходит в отзывы и видит два слишком лаконичных комментариях и рейтинг 3,6.
2. Вторая студия находится чуть дальше, но у нее высокий рейтинг, много комментариев от клиентов, а администрация студии отвечает на каждый отзыв.
Как думаете, куда пойдет человек?
Как получить отзывы
Вы можете отправить клиенту сообщение с просьбой оставить отзыв и предложить ему за это небольшую скидку или подарок — например, дополненительную процедуру к уже выбранной услуге. Но важно помнить:
1. На картах собирается общий рейтинг по услугам, поэтому не забудьте попросить гостя упомянуть название процедуры, которую он посетил. Когда потенциальный клиент будет читать отзывы про конкретную услугу, обратит внимание на соответствующие комментарии комментарии.
2. Попросите человека указать имя специалиста. На основе этой информации можно составлять систему мотивации персонала: определять самых популярных сотрудников и премировать их.
А интеграции YCLIENTS помогут вам автоматизировать весь процесс и точно ничего не забыть.
YCLIENTS дает возможность запрашивать отзывы автоматически по желаемому шаблону. Например, чат-бот Flowsell. me отправит клиенту просьбу оставить отзыв спустя указанное время после процедуры. Если оценка положительная, отзыв опубликуется на картах. Человек недоволен? Сервис пригласит администратора в чат.
Отзывы помогут вам привлечь новых клиентов и повысить лояльность уже существующих. Не забывайте следить за содержанием отзывов — от этого будут зависеть ваши бизнес-результаты.
Негативные отзывы — это нормально?
Негативные отзывы есть и будут всегда — невозможно угодить абсолютно каждому клиенту. Но большим упущением будет проигнорировать негативный отзыв и потерять клиента.
Прежде чем выбрать салон, будущий гость изучит не менее 10 отзывов, поэтому пара негативных оценок его не отпугнет. Тем более, если вы вежливо и конструктивно ответите на отрицательный отзыв.
Прежде чем выбрать салон, будущий гость изучит не менее 10 отзывов, поэтому пара негативных оценок его не отпугнет. Тем более, если вы вежливо и конструктивно ответите на отрицательный отзыв.
Максим Полкунов
СЕО сети маникюрных студий «Флами Нейлз»
Нужно понимать: конфликты неизбежны. Всегда будут ситуации, когда даже опытный специалист ошибается или клиент не очень адекватно себя ведет. Чаще всего гость конфликтует из-за упущения со стороны бизнеса. В таком случае мы компенсируем нашу ошибку бонусами или возвратами, при первом обращении.
Как правильно ответить на негативный отзыв, чтобы не потерять клиента?
Если человек оставил негативный отзыв, нужно оперативно отреагировать на него: извиниться и предложить решение. Так вы не потеряете клиента и покажете потенциальным гостям, что заботитесь о своей репутации и готовы исправлять ошибки.
Вот несколько советов, как лучше ответить на недовольство клиента:
Вот несколько советов, как лучше ответить на недовольство клиента:
1. Отвечайте спокойно и с эмпатией. Выразите клиенту сочувствие. Даже если гость эмоционально высказал свое недовольство, не грубите в ответ. Наоборот, скажите, что понимаете его чувства.
«Ирина, мы понимаем, что вас расстроила эта ситуация и хотим компенсировать негативное впечатление о визите в нашу студию».
2. Уточните все детали и попросите клиента подробно рассказать о проблеме.
«Поделитесь, пожалуйста, деталями: когда вы были у нас и к какому специалисту и на какую услугу записывались? Это поможет нам исправить проблему и впредь не допустить подобных ситуаций».
3. Расскажите клиенту план действий, чтобы человек понял, как вы собираетесь исправиться.
«Мы поговорим со специалистом и отправим его на тренинг».
4. Извинитесь и предложите компенсацию.
«Нам очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Это совсем не похоже на стандарты обслуживания в нашем салоне. В качестве компенсации предлагаем вам скидку 30% на следующий визит, а за вами закрепим специалиста с большим стажем работы в компании».
Анастасия Якушева
совладелица сети студий массажа Lay Back
B Lay Back мы решаем конфликтные ситуации по модели LAST. В 95% случаев она поможет решить конфликт.
Apologize ― Извинитесь. Иногда это сразу решит конфликт.
Solve ― Решите проблему, если извинений оказалось недостаточно. Сначала предложите свои варианты. Если человеку они не понравятся, выясните, какой он видит выход.
Thanks ― Поблагодарите. Скажите, что вклад гостя действительно ценен для вашей компании.
Listen ― Выслушайте: дайте человеку выговориться, не перебивайте его. Именно критики помогают улучшить сервис.
