Персонализированное обслуживание и удовлетворение клиентов через клиентскую базу
Излюбленные рестораны и кафе, автомастерские, парикмахерские, цветочные магазины, салоны красоты — что их объединяет, помимо высокого качества услуг? Точнее, так: какой компонент делает из просто хорошей услуги ту, за которой хочется возвращаться снова и снова в одно и то же место? Речь, конечно же, о клиентском сервисе.
Каждый из нас переживал радость или от десерта-угощения, или от неожиданной скидки на обслуживание автомобиля, или от букета-комплимента, мини-версии любимого косметического средства и других неожиданно-приятных жестов со стороны компаний. Хочется вернуться, оставить восторженный отзыв или порекомендовать своему окружению. И каждый управленец мечтает о том, чтобы его бизнес оставлял именно такие положительные впечатления.
Ключ к такому качественному взаимодействию с посетителями — регулярное и педантичное ведение клиентской базы.
Каждый из нас переживал радость или от десерта-угощения, или от неожиданной скидки на обслуживание автомобиля, или от букета-комплимента, мини-версии любимого косметического средства и других неожиданно-приятных жестов со стороны компаний. Хочется вернуться, оставить восторженный отзыв или порекомендовать своему окружению. И каждый управленец мечтает о том, чтобы его бизнес оставлял именно такие положительные впечатления.
Ключ к такому качественному взаимодействию с посетителями — регулярное и педантичное ведение клиентской базы.
Как вести клиентскую базу
Чтобы обслуживание было персонализированным, важно собирать данные о клиенте. Категории данных в бизнес-нишах могут быть разными, вот основные:
Имя и фамилия
- Контакты (уточнить удобный способ коммуникации и предпочтительное время для звонков), адрес
- День рождения
- Семейное положение и состав семьи (ведь будет здорово, если к вам придет и близкое окружение клиента)
- Профессия
- История посещений вместе со всеми деталями и, возможно, обратной связью
- Продукт/услуга, специалист, которому отдается предпочтение
- И даже любимый напиток, которым можно угостить, пока клиент ждет своей очереди
С облачной платформой YCLIENTS вы можете собрать клиентскую базу так, чтобы парой кликов получать развернутую информацию о любом клиенте. Также вы в фоновом режиме будете поддерживать актуальность базы, и доступ к ней в любой момент смогут получить сотрудники всех филиалов вашей компании (все или только те, кому вы разрешите).
Как ведение клиентской базы помогает предоставлять персонализированный сервис и учитывать пожелания клиентов
Приведем в пример несколько сценариев, когда данные из клиентской базы помогают приятно удивить клиента уровнем заботы.
Сценарий 1
Владелец автомобиля готовит его к долгому путешествию к Средиземному морю — впереди 7 500 км впечатляющего пути. Клиент обмолвился, что вернется через 2 месяца и планирует проверить ходовую часть после такой длительной поездки (фиксируем в базе). В предполагаемый день возвращения можно отправить клиенту сообщение с предложением поменять моторное масло и фильтры в вашей автомастерской (7 500 км — подходящий для этого пробег), предложив диагностику со скидкой.
Сценарий 2
Клиентка уже несколько раз приходит на процедуру в салон красоты с пятилетним ребенком. Ему часто бывает скучно, он просит маму включать разные мультики, а потом переключает с одной серии на другую, один раз даже разбил экран, уронив смартфон… Предлагаем превратить визит мамы в салон в отдых для нее, устроив полчаса тишины: дайте ребенку настольную игру, увлекательную книгу или чистые фрукты (с разрешения мамы) в качестве перекуса.
Сценарий 3
Сотрудница отдела кадров крупной компании заказывает букеты для коллег в одной и той же цветочной мастерской. Еще при первой покупке она оформила карту программы лояльности, чтобы получать накопительную скидку. Среди прочих обязательных данных там была дата рождения. Как вам идея отправить ей пышный букет в качестве благодарности и поздравления в день ее рождения?
Такое внимание к деталям влюбляет в бренд, компанию, формирует тот пул постоянных клиентов, которых никогда не нужно переманивать от конкурентов или привлекать в социальных сетях яркими объявлениями. По разным данным, 20% поклонников вашего бизнеса обеспечивают от 50 до 80% прибыли. Так что им точно стоит уделить внимание, за которое они непременно отблагодарят покупками и рекомендациями.
Использование клиентской базы для проведения акций, скидок и программ лояльности
Важно, чтобы вы могли сегментировать клиентскую базу по любым выбранным параметрам. Это позволит проводить исследования аудитории и, опираясь на результаты, реализовывать маркетинговые активности.
Сценариев сегментации базы очень много — с YCLIENTS вы можете выбрать из разнообразия критериев. Ведение клиентов здесь автоматизировано до мельчайших деталей.
Например, люди, которые перестают к вам ходить, попадают в категорию «потерянные». А клиенты, которые тратят больше всех и часто к вам возвращаются, — в категорию «лояльные».
Например, люди, которые перестают к вам ходить, попадают в категорию «потерянные». А клиенты, которые тратят больше всех и часто к вам возвращаются, — в категорию «лояльные».
Например, сделав выборку клиентов, которые давно не приходили в салон красоты, напомните о себе в начале зимы:
Первый повод — начался сезон пилингов
Второй повод — при записи в течение 24 часов на первой же процедуре вас будет ждать подарок — миниатюра увлажняющего крема (идеально после процедуры)
Имея структурированную клиентскую базу, вы можете продумывать разные сценарии акций, чтобы вовремя возвращать клиентов, мотивировать их приходить к вам чаще и тратить больше.
Первый повод — начался сезон пилингов
Второй повод — при записи в течение 24 часов на первой же процедуре вас будет ждать подарок — миниатюра увлажняющего крема (идеально после процедуры)
Имея структурированную клиентскую базу, вы можете продумывать разные сценарии акций, чтобы вовремя возвращать клиентов, мотивировать их приходить к вам чаще и тратить больше.
