Как работа с потребностями клиента помогает делать рекордные продажи в бьюти

Еще в прошлом веке один из главных теоретиков маркетинга Филип Котлер сформулировал идею, которая изменила подход к продажам во всем мире. Она звучит так: клиенты приходят к покупателю не за услугой или товаром, а чтобы закрыть свою потребность. 

К примеру, грамотный косметолог или администратор салона красоты понимает, что клиенты приходят за здоровой кожей, а не ради процедур. Понимание этого принципа помогает улучшать сервис и увеличивать продажи. Как научиться понимать потребности клиентов и использовать их в продажах — узнайте в статье.

Что такое потребность клиента

Потребность клиента — это запрос, который может быть удовлетворен с помощью товаров или услуг компании. Задача бизнеса — научиться распознавать истинные желания покупателей и удовлетворять их.

Потребности клиентов можно разбить на несколько групп. Среди них:

• Рациональные потребности. Они связаны с функциональностью товара или услуги, его качествами и характеристиками. Это потребности в надежности, экономии времени или ресурсов. Например, покупка ноутбука для работы или аренда офиса с оптимальным расположением, приобретение услуги по автоматизации бизнес-процессов.
• Эмоциональные потребности. Часто решение о покупке основывается не на рациональных факторах, а на эмоциях. Это потребности, связанные с самовыражением, статусом или безопасностью. Например, клиент может выбрать люксовую марку автомобиля не столько из-за его функциональных характеристик, сколько из-за статуса.
• Явные потребности. Это запросы, которые клиент осознает и готов обозначить. Например, он может сказать: «Мне нужен новый ноутбук для работы». Такие потребности легко выявить через прямые вопросы.
• Скрытые потребности. Клиент не говорит напрямую, но это влияет на его выбор. Например, покупатель может не осознавать, что ему нужно оборудование, которое будет более удобным. Но это станет очевидным, если вы узнаете его долгосрочные цели.

Типы потребностей сочетаются друг с другом, образуя сложную систему мотивации человека. Например, покупка дорогой экокосметики:

• Рационально – безопасносность для кожи.
• Эмоционально – чувство гордости за заботу об окружающей среде.
• Явно – желание купить хороший уход для кожи.
• Скрыто – стремление выделиться в обществе и показать высокий статус.

Грамотный специалист понимает мотивы клиента. Это знание помогает ему создать наиболее интересное предложение для потребителя и заработать. 

Как повысить продажи при помощи методов работы с потребностями клиентов

Знания о потребностях клиентов позволили маркетологам разработать несколько методик для роста продаж . Разберем их.

Метод SPIN 

Техника SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff) это группа вопросов для изучения клиента.

Situation (Ситуация). Цель — понять текущую ситуацию клиента, его потребности, контекст.

• Какой уход за кожей вы используете сейчас?
• Как часто вы сталкиваетесь с сухостью кожи после умывания?
• Вы обращаете внимание на состав косметики?

• Вам приходилось сталкиваться с раздражением кожи после использования косметики?
• Вам сложно найти продукт, который не вызывает аллергии?
• Вас устраивает эффект от вашей косметики?

• Если косметика вызывает раздражение, приходится тратить больше денег на восстановление кожи, верно?
• Низкая стойкость туши означает, что вам приходится постоянно ее поправлять в течение дня?

• Если бы у вас была тушь, которая держится весь день, это бы сэкономило вам время?
• Если бы вы нашли крем с натуральным составом, который увлажняет и не вызывает раздражения, это решило бы вашу проблему?

Вопросы помогают клиенту осознать свои потребности. Зачастую потребитель понимает, что ему действительно нужно решение, которое вы предлагаете.

Метод «Достроить дом»

Метод «Достроить дом» — это техника продаж и убеждения, которая помогает клиенту самостоятельно прийти к осознанию ценности продукта или услуги. 

Представьте, что клиент строит дом (принимает решение о покупке). У него уже есть фундамент (интерес, базовая потребность), но ему не хватает стен, крыши и отделки (дополнительных аргументов, решения сомнений, эмоционального вовлечения).

Задача продавца — помочь покупателю определить его потребность, выявить, чего не хватает и подвести к покупке. Разберем на примере.

1. Фундамент – понять потребность клиента. Пример: «Вы хотите найти шампунь без сульфатов, который не сушит волосы?»
2. Стены – устранить сомнения. Пример: «Вас беспокоит, будет ли шампунь хорошо пениться без сульфатов?»
3. Крыша – показать ценность и выгоды. Пример: «Наш шампунь на основе кокосового бетаина мягко очищает, а натуральные масла увлажняют. Волосы останутся мягкими без утяжеления».
4. Финишная отделка – подтолкнуть к решению. Пример: «Сейчас на него скидка 15%, отличный шанс попробовать и почувствовать разницу».

Этот метод работает потому, что он создает ощущение диалога, а не продажи. Клиент чувствует, что вы действительно пытаетесь понять его и помочь найти решение. За счет этого продажа происходит ненавязчиво и эффективно.

Техника трех вопросов

Суть метода в том, чтобы с помощью трех правильно подобранных вопросов добраться до потребностей клиента. Можно пойти по такой схеме.

1. Что нужно?

Это базовый вопрос, чтобы понять, какой продукт или услуга интересуют клиента. Например:

• «Какой результат вы хотите получить?»
• «Что для вас сейчас наиболее важно?»

2. Почему это важно?

Этот вопрос помогает выяснить истинные причины, которые стоят за запросом. Например:

• «Почему это для вас приоритет сейчас?»
• «С какой задачей вы хотите справиться с помощью этого продукта?»

3. Что мешает?

Третий вопрос раскрывает барьеры и сомнения, которые могут помешать покупке. Примеры:

• «Что может вас остановить от решения прямо сейчас?»
• «Есть ли что-то, что вас смущает или вызывает сомнения?»

Метод помогает быстро собрать нужную информацию и создать ощущение, что вы понимаете клиента с полуслова.

Техника «Сопрано»

Это способ выяснить потребности покупателя через активное слушание и уточняющие вопросы. Название связано с музыкальным термином. Как певица сопрано при исполнении берет ноты все выше, так и в продажах аргументы постепенно усиливаются. Техника состоит из семи блоков вопросов:

• Очевидный вопрос, с которым легко согласиться. «Вы хотите, чтобы ваша кожа была увлажненной?»
• Дополнительное уточнение: «Важно ли вам, чтобы уход был натуральным и безопасным?»
• Выявление проблемы: «Вы замечали, что после обычных кремов кожа бывает липкой или жирной?»
• Признание важности решения: «Согласны ли вы, что хорошая косметика должна давать результат без побочных эффектов?»
• Предложение решения: «Наш крем содержит натуральные масла и гиалуроновую кислоту – он увлажняет, но не утяжеляет кожу».
• Дополнительная выгода: «А еще у нас сейчас акция – мини-версия сыворотки в подарок».
• Финальный шаг, чтобы подтолкнуть клиента к покупке: «Хотите попробовать и почувствовать разницу?»

Такая последовательность вопросов и аргументов помогает постепенно вовлечь клиента и привести его к покупке.

Привлекайте больше клиентов с YCLIENTS

Узнавайте предпочтения клиентов — а YCLIENTS автоматически отправит им персонализированные предложения.

Попробовать бесплатно

Виды вопросов для выявления потребностей

Продажи и выявление потребностей очень редко идут по одному скрипту. Поэтому важно понимать возможные сценарии диалога и использовать разные типы вопросов для выявления потребностей. 

Как использовать разные типы вопросов для определения нужд клиента

1. Начинайте с открытых, чтобы узнать больше о клиенте и понять, что ему важно.
2. Добавляйте закрытые, чтобы уточнить детали.
3. Предлагайте альтернативы, если клиент не знает, чего хочет, или сомневается.
4. Используйте наводящие, чтобы помочь клиенту разобраться в его запросе.
5. Закрепляйте риторическими, чтобы сделать беседу теплой и убедительной.

Как правильно задавать вопросы

При сборе информации о потребностях клиента важно соблюдать несколько принципов:

1. Слушайте активно. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность полностью изложить свою мысль.
2. Избегайте навязчивости. Задавайте вопросы, которые соответствуют контексту разговора и интересам клиента.
3. Не задавайте слишком много вопросов подряд. Слишком много вопросов могут сделать общение утомительным. Разделите их на несколько этапов.
4. Будьте конкретны. Чем более точными будут ваши вопросы, тем легче будет получить полезную информацию.
5. Не избегайте сложных вопросов. Иногда клиент может не осознавать свои потребности, и для этого нужно задавать более глубокие и развернутые вопросы.

Как CRM YCLIENTS помогает понять клиентов

Умение правильно задавать вопросы — важнейший навык для определения потребностей и последующего роста продаж. Усилить эффект может аналитика данных, которую можно получить в CRM от YCLIENTS. Вот какие возможности для роста дает система:

Аналитика клиентской базы

YCLIENTS позволяет собирать данные по всем клиентам. С их помощью вы сможете узнать самые популярные услуги и мастеров или, например, откуда посетители узнали о вашем бизнесе.

Гибкая сегментация аудитории

С помощью YCLIENTS вы можете разделить клиентскую базу на разные сегменты: по возрасту, интересам, частоте покупок и другим параметрам. Это позволит точнее определять потребности разных групп клиентов и предлагать им именно те товары или услуги, которые им подходят.

Рассылки клиентам

YCLIENTS дает возможность настроить рассылки, ориентируясь на выбранные сегменты клиентов. Например, если вы заметили, что группа клиентов не посещала ваш магазин долгое время, можно отправить им напоминание о скидке или акции, которая заинтересует именно их. Рассылки можно настроить под разные площадки. Например, создать серию сообщений для WhatsApp*. Это поможет не только находить аудиторию в удобном для нее мессенджере, но и сэкономить на стандартных SMS. 

*Принадлежит компании META, признанной экстремистской на территории РФ.

Персонализированные предложения и скидки

Используя данные, собранные в YCLIENTS, вы можете создавать персонализированные предложения. Например, если клиент часто покупает определенные товары, можно предложить ему скидку или акцию на новые продукты из этой категории. Это повысит вероятность того, что клиент примет предложение, так как оно будет ориентировано на его интересы и потребности. 

Интеграция с другими каналами площадками

YCLIENTS легко интегрируется с различными каналами связи, включая мессенджеры и социальные сети. Это расширяет возможности для коммуникации с клиентами и дает вам дополнительные способы выявления их потребностей, например, через чаты или опросы в мессенджерах.

Итоги

Грамотная работа с выявлением потребностей клиента способна увеличить продажи и повысить лояльность. Чтобы улучшить этот навык, попробуйте использовать техники трех вопросов и «Сопрано», а также методы SPIN и «Достроить дом».

Понять клиентов также помогает аналитика из СRM. YCLIENTS дает своим пользователям широкие возможности для исследования как отдельных покупателей, так и целых категорий. Это помогает персонализировать предложения и повысить доход.

Узнайте больше о своих клиентах

Попробуйте YCLIENTS, чтобы получать точную аналитику и принимать верные решения.

Попробовать бесплатно