Как превратить отзывы из проблемы в преимущество

20 марта 2025

Обратная связь от клиентов способна как уничтожить репутацию компании, так и стать мощным инструментом для роста продаж. Рассказываем, как правильно работать с отзывами и перестать бояться негативных комментариев.

Оглавление

Зачем нужно работать с отзывами

Обратная связь от клиентов крайне полезна для бизнеса по нескольким причинам. Разберем их подробно.

Отзывы позволяют лучше понять клиента

Суть любого бизнеса в сфере услуг — удовлетворить потребность аудитории и заработать на этом. Есть не так много способов понять, действительно ли получается понимать запрос покупателей. Отзывы — один из них. Клиенты делятся тем, что им понравилось и чего не хватило, и это позволяет бизнесу лучше понимать их ожидания. Крупные компании зачастую тратят огромные деньги на исследования, чтобы узнать, что нравится их клиентам. Малый бизнес, который не боится работать с отзывами, может получать эти ценные данные бесплатно.

Обратная связь от клиентов позволяет улучшать бизнес

Регулярная критика одних и тех же аспектов показывает, что нужно изменить в работе. И наоборот: частая похвала от клиентов помогает понять, в чем сильная сторона бизнеса. Также сравнения с другими брендами в отзывах позволяют увидеть, в чем компания выигрывает, а в чем уступает. Кроме того, иногда клиенты предлагают свежие решения и идеи, которые помогают бизнесу развиваться.

Публичные отзывы показывают, что компании можно доверять

При выборе любого продукта или услуг люди ориентируются на отзывы от других клиентов. К примеру, если у барбершопа хороший, пусть и не идеальный, рейтинг на Яндекс Картах и десятки комментариев, он будет привлекательнее конкурента без отзывов. Для клиентов сам факт наличия рекомендации означает, что компания существует и ее услугам можно доверять. Активная работа с отзывами, например, грамотные ответы на негативные комментарии, еще сильнее укрепляет репутацию компании.

Отзывы помогают снижать отток клиентов и увеличивать продажи

Компании, в которых учитывают отзывы, обычно стараются давать потребителям качественный сервис. Это позволяет сохранять постоянных клиентов и стимулировать рост продаж.

Комментарии клиентов психологически поддерживают команду

Положительная обратная связь показывает, что клиентам нравится продукт или услуга. Когда сотрудники понимают, что их работа нужна и ценна для людей, это очень сильно мотивирует и поддерживает.

Как организовать работу с отзывами

Правильная работа с отзывами состоит из нескольких этапов. Рассмотрим каждый подробно.

Аудит

Для начала нужно понять, что о компании пишут прямо сейчас. Для этого есть несколько способов:

Поисковая выдача. Достаточно открыть Яндекс, Дзен, Google или любой другой поисковик. В строке нужно набрать название вашей компании, город, где она работает, и слово «отзывы». Обратите внимание на первые сайты в выдаче. Чаще всего это ссылки на крайне важные для репутации компании онлайн-карты, вроде Яндекс Карт и 2ГИС. На отзывы с этих площадок ориентируется большая часть покупателей. Также стоит обратить внимание на популярные сайты с отзывами вроде «Отзовик» и Flamp. Придирчивый клиент обязательно прочтет их, выбирая между вами и конкурентами.

Для ручного анализа данных стоит создать таблицу в Excel или Google Sheets. Ее нужно разбить на несколько столбцов:

дата;
площадка;
тональность отзыва;
позиция в выдаче;
количество лайков и комментариев;
соотношение положительных и негативных оценок.

Сюда можно включить любые данные, которые помогут в процессе работы с разными площадками. Этот документ поможет отслеживать ситуацию с отзывами и понять реальное положение дел. Инструменты для мониторинга, о которых будет речь ниже, создают подобные отчеты автоматически.

Специальные инструменты для мониторинга. Минус работы с поисковой выдачей — отсутствие автоматизации. Для регулярного отслеживания отзывов имеет смысл попробовать специализированный софт. Среди популярных инструментов:

Google Alerts. Бесплатный сервис оповещений об упоминаниях. Для работы достаточно указать название бренда + [отзывы]. Затем выбрать периодичность уведомлений и источники для мониторинга. Анализировать тональность упоминаний придется самостоятельно.
IQBuzz. Сервис автоматически определяет тональность упоминаний, отмечает авторов отзывов и других сообщений. Пользователям доступен семидневный тестовый режим, после придется выбрать платный тариф. Дополнительно оплачивается тариф для онлайн-мониторинга СМИ. Гибкая линейка позволяет подобрать продукт под размер и нужды своей компании.
YouScan. Различает не только текстовые сообщения, но и изображения. Это помогает найти контент фирме, где используется корпоративная символика и логотип. Сервис распознает тональность сообщений, позволяет сортировать их в удобном виде. Платный.
Brand Analytics. Один из самых популярных платных сервисов в этой области. Оценивает тональность, создает удобные отчеты для анализа, определяет самых активных комментаторов.

Все программы для аналитики отслеживают не только популярные сайты с отзывами, но и соцсети.

Специализированный софт помогает также помогает в анализе

Стратегия

После аудита стоит заняться разработкой антикризисной стратегии. Она состоит из нескольких частей.

Скрипты

Для работы с отзывами клиентов необходимо создать документ с ответами на типичные комментарии в различных ситуациях. Например:

грубый негатив;
конструктивная критика;
жалоба на сервис;
благодарность.

Такой документ облегчает работу сотрудникам компании и ускоряет ответы на отзывы. При этом стоит помнить, что скрипты стоит персонализировать под каждого клиента во время отправки сообщения.

Алгоритм работы

Важно установить, кто из сотрудников отвечает за мониторинг отзывов и прописать правила работы с ними. Вот какие принципы должны быть:

Отзывы мониторятся ежедневно.
Отвечать стоит на все комментарии.
Отвечать на стоит максимально оперативно. Максимум, в течение суток с момента написания. Для соцсетей оптимальным временем считается один-два часа.
Ответы всегда должны быть вежливыми и иметь целью решать проблему клиента.
Нужно заранее понимать, как именно будет решена проблема клиента, если она есть. Будет ли ему предложена скидка, абонемент на услуги и так далее.
Также стоит определить границы, которые клиент не имеет права переходить. Например, оскорбления сотрудников. В этом случае компания должна иметь черный список и не бояться им пользоваться.

С ответственными за мониторинг отзывов нужно регулярно встречаться, анализировать эффективность работы и при необходимости корректировать ее.

Организуйте работу при помощи современных технологий

Попробуйте YCLIENTS, чтобы оперативно отвечать на отзывы и контролировать репутацию компании.

Подключить

Как реагировать на негативные отзывы

Для начала стоит разделить негативные комментарии на несколько разных типов. Каждый из них требует своих действий.

«Тролли» и спамеры. Не имеют конкретных претензий, провоцируют конфликт. Либо пишут сообщения, далекие от бренда — например, о политике.

Решение: если отзыв размещен на вашей площадке, например, в соцсетях, удаляйте его. Если на чужом ресурсе, то отправляйте запрос администрации площадки. Требуйте удалить отзыв, не соответствующий действительности, немедленно опровергнуть его в том же посте и наказать его автора.

Важно вовремя определить, кто перед вами: недовольный клиент или «тролль»

Черный пиар от конкурентов. Маскируется под под обоснованную критику, дает покупателям повод сомневаться в качестве сервиса и продукта компании.

Решение: для начала нужно выяснить у комментатора конкретику: в чем проблема, когда и при каких обстоятельствах она произошла. Если собеседник не может предоставить эти данные, нужно действовать так же, как в пункте выше. Следует стирать фейковый комментарий самостоятельно или добиваться этого от площадки.

Эмоциональный отзыв. Четко сформулированные претензии отсутствуют, автор выплескивает эмоции с помощью капслока и обилия восклицательных знаков.

Решение: попытайтесь узнать детали у автора комментария. Затем нужно перенести обсуждение проблемы с публичной площадки. Укажите данные, по которым клиент сможет связаться с менеджером и решить вопрос. После разрешения конфликта попросите пользователя изменить отзыв на нейтральный, либо укажите в комментариях, что вопрос был решен.

Конкретная претензия. Содержит обоснованную критику и просьбу о решении возникшей проблемы.

Решение: Нужно сразу увести обсуждение вопроса с недовольным клиентом из публичного пространства в личное. Затем не забыть выложить в паблик информацию о достигнутых результатах, предварительно предупредив автора отзыва и убедившись, что он удовлетворен решением проблемы.

В случае успешной отработки негативного отзыва и быстрого решения проблемы клиент может остаться лояльным компании. Порой пользователи сами удаляют негативные отзывы после закрытия конфликта. Если невозможно удалить необоснованные отрицательные отзывы, их пессимизируют в выдаче с помощью SERM-специалистов.

Как работать с положительными отзывами

С положительными комментариями тоже нужно работать. Важно показывать ценность таких отзывов для компании. Вот что должно быть в ответе на положительный комментарий:

благодарность за обратную связь и приобретение услуги;
акцент на деталях, отмеченных клиентом;
признание пожеланий, если они были;
упоминание о новой услуге или акции;
приглашение посетить компанию снова.

Стоит также стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы. Например, предлагать им скидку на следующую услугу.

Как в работе с отзывами может помочь YCLIENTS

CRM от YCLIENTS позволяет упростить работу с отзывами и предотвратить ущерб для репутации. Вот какие функции поддерживает система:

После получения услуги клиенту автоматически отправляется сообщение в мессенджере с просьбой оставить отзыв.
Если отзыв негативный, клиента связывают с администратором. Так сотрудник сможет оперативно узнать, в чем проблема и предложить решение.
Если клиент доволен, его отзыв автоматически публикуется на публичных площадках. Можно настроить автоматическую отправку на Google Maps, 2ГИС, Flamp, Яндекс Карты и так далее.

YCLIENTS позволяет удобно работать как с положительными, так и с отрицательными отзывами

Такая система обработки отзывов позволяет увеличивать рейтинг компании на онлайн-картах. В свою очередь, это влияет на количество новых клиентов и доход.

Настройте работу с комментариями грамотно

Попробуйте YCLIENTS, чтобы автоматически публиковать положительные отзывы и контролировать негатив.

Попробовать бесплатно

Итоги

Регулярная работа с отзывами необходима любой компании. Публичные комментарии от клиентов влияют на продажи и репутацию.

Грамотная работа с обратной связью состоит из трех шагов:

Аудита, во время которого вручную, либо при помощи инструментов анализируется текущая ситуация с отзывами.
Разработки стратегии. В ней прописываются правила работы команды и необходимые скрипты.
Реализации планов. На этом этапе команда начинает обрабатывать комментарии и анализирует результаты.

Важно по возможности отвечать на все комментарии. Негативные стоит делить на объективные и необъективные. С первыми нужно работать, вторые стоит удалять. Позитивные комментарии также требуют ответа, и для развития компании полезно их стимулировать.

В работе с отзывами может помочь CRM YCLIENTS. Система автоматически запрашивает комментарии у клиентов. Положительные публикуются на популярных площадках вроде Яндекс Карт. Если отзыв негативный, он отправляется администратору, чтобы тот решил проблему.