Как понять клиентов и увеличить аудиторию на 21% с помощью YCLIENTS: кейс FaceRoom
Чтобы клиенты к вам возвращались, нужно знать, чего они хотят. Студия FaceRoom подошла к этому вопросу основательно и провела исследование. Анализ клиентской базы помог студии повысить качество услуг и получить новых клиентов. Для исследования использовались данные внутренней аналитики YCLIENTS и сервиса Power BI. Публикуем статью Полины Фроловой, совладелицы студии, о том, как анализировать клиентскую базу и как понять свою аудиторию.
Полина Фролова,
совладелица сети студий по уходу за лицом и телом FaceRoom
— FaceRoom — сеть студий комплексного ухода за лицом и телом. По франшизе у нас открыта 21 студия в 10 городах. Мы внимательно следим за качеством услуг в каждом филиале — и для этого используем сервисы автоматизации и аналитики.
YCLIENTS обеспечивает удобство записи для наших клиентов и помогает управлять расписанием мастеров. А Power BI позволяет нам собирать и анализировать огромные массивы данных о наших клиентах, их предпочтениях, частоте посещений и многом другом. Благодаря наглядной визуализации мы можем быстро выявлять тренды и принимать обоснованные решения по развитию бизнеса.
Аналитика источников трафика в студии ухода за лицом
— Отчет, который мы регулярно анализируем в Power BI — это источники, из которых клиенты узнали о FaceRoom и пришли к нам в первый раз. Мы фиксируем всех новых клиентов в рамках каждого месяца и используем фильтры, чтобы отслеживать динамику по различным каналам — от социальных сетей и сарафанного радио до платной рекламы и партнерских программ.
Это помогает нам оптимизировать маркетинговую стратегию, фокусируясь на наиболее эффективных источниках привлечения клиентов и точно измеряя отдачу от каждого вложенного рубля. Например, для презентации нашей франшизы, система регулярно выдает обновленные данные с разбивкой на каналы.
Лояльность клиентов: партнерства и акции
— Еще один важнейший отчет посвящен лояльности наших клиентов. С помощью Power BI мы анализируем эффективность различных инструментов повышения лояльности — промокодов, подарочных сертификатов от партнеров, специальных предложений по рекомендации блогеров и разнообразных акций. Ключевые метрики, которые мы отслеживаем — это количество клиентов, пришедших по каждой программе, суммы их трат, частота повторных визитов, пожизненная ценность клиента (LTV) и детальная разбивка по услугам и покупкам.
Недавно, например, мы запустили акцию «Приведи подругу» с двойными бонусами на счет, которая показала отличные результаты и привела много новых клиентов.
Примеры акций и коллабораций с партнерами
Использование дополнительных аналитических инструментов
— Мы дополняем отчеты Power BI аналитическими инструментами — сквозной аналитикой, Яндекс.Метрикой и LiveDune. Дополнительная польза от правильно настроенной Яндекс Метрики — это подъем позиций сайта в поисковой выдаче. Под правильной настройкой я подразумеваю синхронизацию Метрики с Яндекс Вебмастером и корректную настройку конверсионных действий. Рекомендую обратить внимание на эти два простых и результативных действия.
Перечисленные инструменты дают нам исчерпывающую информацию по всем каналам взаимодействия с клиентами — от сайта и платного трафика до социальных сетей и мессенджеров.
Объединяя собранные данные, мы получаем полную картину пути клиента и можем отслеживать его на всех этапах — от первого контакта до повторных визитов и рекомендаций друзьям. Без данных будет сложно построить CJM (Consumer Journey map) — карту пути клиента. В сборе данных спрятаны бесценные инсайты, которые помогают постоянно улучшать клиентский опыт.
Подводя итог, могу сказать, что глубокое исследование клиентской базы с помощью Power BI, YCLIENTS и других инструментов аналитики стало для нас настоящим открытием. Мы смогли по-новому взглянуть на наших клиентов, лучше понять их потребности и ожидания. Опираясь на эти данные, мы непрерывно совершенствуем наши услуги, коммуникации и программы лояльности.
И я вижу, как это приносит плоды — наша клиентская база растет, а клиенты становятся все более лояльными и вовлеченными. Впереди у нас еще много планов и идей. И я уверена, что с таким подходом к аналитике мы сможем достичь любых высот.
