Как подключить YCLIENTS и в 7 раз сократить время обработки заявки
YCLIENTS помогает автоматизировать любой бизнес в сфере услуг. Но чтобы сервис был максимально полезным, порой приходится потратить время на его внедрение. Этим и занимается Команда F5 — специалисты в области автоматизации.
Недавно они адаптировали YCLIENTS для курсов парусного спорта. Какие задачи перед ними стояли и как YCLIENTS помог улучшить показатели компании, читайте в статье.
Иван Рымбаев,
Системный аналитик Команды F5
Дмитрий Соловьев,
Системный аналитик Команды F5
О бизнесе
Компания обучает управлять парусной яхтой и ходить под парусом. Заявки на обучение поступают из нескольких каналов рекламы. Менеджеры обрабатывают их и вносят в расписание, а тренера проводят уроки.
Почему нуждались в автоматизации
Единой системы управления заказами долгое время не было — записи велись в таблице Excel. Приходилось вручную искать время в расписании тренеров и яхт, а после напоминать каждому клиенту о занятиях. Все это приводило к путанице в работе с клиентами: менеджеры не понимали когда, у кого и с кем назначен урок. Компания теряла клиентов и обратилась к нам, чтобы упорядочить хаос в коммуникациях, заодно получив инструменты для аналитики бизнеса. Вот четыре главные проблемы, с которыми сталкивался бизнес:
Проблема 1. Нет системы ведения и оповещения клиентов
До внедрения автоматизации каждого клиента приходилось вручную заносить в таблицу Excel вместе с услугой и расписанием уроков. Далее менеджер записывал номер клиента в телефонную книгу и должен был вовремя оповестить его и тренера в день урока.
Тайминг регулярно нарушался, а клиенты забывали сменную одежду. Кроме того внести или отредактировать запись можно было только с компьютера — это снижало скорость обработки заявок.
Проблема 2. Неточные расчеты зарплат
Сложно было отслеживать, какие клиенты пришли на урок, а какие нет. Из- за этого возникали регулярные проблемы с расчетом зарплат тренеров: % от услуг считали в ручном режиме и часто с погрешностями.
Проблема 3. Нет стандартов в промо-офферах
Существенная часть продаж в нише клиента зависит от промо-офферов: пробные уроки, абонементы, работа по бартеру. У компании были эти инструменты, но не было способа следить за тем, как они работают.
Проблема 4. Развитие вслепую без аналитики
Руководители компании не видели, какие услуги продаются чаще, какие тренера работают лучше, какая реклама приносит больше денег. Без прозрачной аналитики продаж невозможно было найти то, что хорошо работает, и использовать статистику для развития бизнеса.
Поставили задачи к системе для автоматизации
Мы проанализировали процессы в компании и описали функционал, который должна выполнять будущая система:
- Календарь для записи клиентов с учетом свободных тренеров и яхт.
- Возможность импортировать текущую базу в систему и сегментировать клиентов.
- Автоматические уведомления клиентов о записи и в день урока.
- Рассылки по базе для прогрева и повторных продаж.
- Удобная работа со всеми промо-офферами: сертификаты, абонементы, пробники.
- Учет посещений и расчет зарплат тренеров из системы.
- Инструменты аналитики по услугам, клиентам и платежам за периоды.
После консалтинга и исследования бизнес-процессов компании мы выбрали систему для решения задачи — систему YCLIENTS. Так как в стандартной версии системы уже есть расписание, одинаковые услуги, расчет зарплат от посещений и другие функции, характерные для этого типа бизнеса. Создали аккаунт в YCLIENTS и настроили его так, чтобы система выполняла все описанные функции.
Подключили запись на уроки через календарь
Запись клиента на урок теперь происходит через расписание. Менеджеру достаточно выбрать нужную дату и время в календаре, и он увидит, какие тренера и яхты свободны. Записать клиента на урок так же просто, как назначить встречу в календаре телефона — менеджер выбирает пустую ячейку и ему открывается окно записи.
Настроили окно записи
В окне записи можно создать нового клиента или выбрать из существующих. Здесь же менеджер указывает номер телефона клиента, выбирает услугу и длительность, указывает статус записи и тип оплаты услуги. В окне также можно оставить комментарий для тренера.
Перенесли базу клиентов и сегментировали ее
Импортировали в систему текущую клиентскую базу компании из таблицы Excel. Вместе с клиентами перенесли в базу их историю покупок, включая бонусные программы: сертификаты, абонементы, пробники. Настроили возможность добавлять новые контакты и промо-офферы уже из системы. Всех клиентов разделили на категорий для дальнейших рассылок и CRM-маркетинга.
Подключили автоматизированные напоминания
Огромную часть рутины мы сняли с менеджеров благодаря настройке автоматических напоминаний. Для этого интегрировали систему с мессенджерами Телеграмм и WhatsApp — напоминалки приходят клиентам в мессенджер после записи и в день урока. Сюда же мы направили промо-рассылки с акциями и прогревом на повторную покупку.
Создали инфраструктуру для работы
Настроили возможность добавлять в систему новые услуги, яхты, сотрудников с разными ролями и правами доступа. Теперь в системе можно создать индивидуальный рабочий график для каждого сотрудника и учитывать его при записи клиентов на занятия.
Автоматизировали расчет зарплат
Добавили автоматический трекинг посещений и формулы для расчета зарплат — система вычисляет зарплаты автоматически и без ошибок.
Настроили систему аналитики
Создали фильтры для отбора данных и создания аналитических отчетов в системе — аналитику можно провести по сотрудникам, клиентам, услугам и многим другим параметрам. Также настроили финансовую отчетность и аналитику по платежам. Теперь у руководителей есть полная картина о том, что происходит в бизнесе.
Результат
Вот, что удалось достигнуть с помощью YCLIENTS:
В 7 раз сократилось время обработки заявки
Раньше для записи клиента на урок нужно было открыть таблицу, найти свободное время, свободную яхту, свободного тренера — эти данные хранились в 3-х разных таблицах Excel и требовалось около 8 минут, чтобы все сопоставить. На актуализацию базы после записи и создание напоминалки уходило еще около 6 минут. Теперь цикл записи клиента сократился до 2 минут.
Удобная запись из календаря
Менеджер всегда видит актуальную информацию об открытых записях и свободных шкиперах в календаре — может подбирать подходящее расписание уроков для каждого клиента. К тому же он всегда остается на связи с телефона и в режиме реального времени может записать клиента в мобильном приложении Yclients.
Четкий процесс управления обучением
Если раньше процесс обучения приходилось модерировать вручную, теперь это происходит автоматически. После создания расписания система автоматически напоминает об уроках — отправляет уведомления в установленное время клиентам и тренерам.
Управлять бизнесом стало проще, чем яхтой. У руководителей компании появились все необходимые для этого инструменты и прозрачная аналитика. Качество сервиса в компании возросло: клиенты стали реже уходить и чаще покупать дополнительные услуги.
