Как клиентский сервис поможет влюбить посетителей в ваш бьюти-салон 

Почему одним заведениям мы годами прощаем высокие ценники и неудобную локацию, а к другим остаемся равнодушными? Все дело в эмоциях, которые дает качественный клиентский сервис. В статье расскажем, как при помощи заботы и внимательности привязать к себе клиентов и увеличить доход.

Что такое клиентский сервис и из чего он складывается

Клиентский сервис в салоне красоты — то, как как компания заботится о посетителях до, во время и после визита. Качественный клиентский сервис обязательно включает в себя несколько пунктов:

• Профессионализм сотрудников. К нему относятся не только опыт и знания специалистов, но и их вежливость, внешний вид и ответственность за каждое действие. 
  
  Например, если мастер пообещал, что пострижет клиента за час, то должен уложиться в это время. Если в процессе стало понятно, что нужно больше времени, профессионал скажет об этом и предложит выход из ситуации, который устроит посетителя. 

• Внимательность к клиенту. Качественный клиентский сервис невозможен без персонального подхода. Сотрудники должны помнить имя клиента и его предпочтения. Также важна эмпатия — кому-то из гостей хочется поговорить во время визита, для другого комфортнее тишина. Кроме того, хороший мастер должен уметь предугадывать проблемы посетителя. Например, еще во время сеанса рассказать гостю, как правильно делать укладку или как сохранить цвет после окрашивания.

• Скорость и своевременность решения вопросов. Важно дать клиентам возможность быстро связаться с салоном по телефону или в соцсетях. Если им приходится тратить много времени в ожидании, они могут почувствовать, что их не ценят.

• Работа с обратной связью. Любые отзывы — возможность узнать о проблемах сервиса и в будущем сделать его лучше. После визита узнайте впечатления клиента. Если гость остался недоволен, всегда можно обратить эту информацию на пользу салону. Как именно, рассказываем в отдельной статье. 

Как добиться повышения уровня сервиса в салоне красоты

Ниже расскажем, как сделать высокий уровень сервиса на каждом этапе.

Предоставьте клиенту информацию о салоне

Обычно посетители выбирают салон красоты по удобству его расположения. Чаще всего клиент ищет ближайший салон в Яндекс Картах или 2ГИС, поэтому оформите профиль компании на этих платформах.  

Упростите процесс записи 

Чтобы было удобно забронировать время, внедрите онлайн-запись через сайт, приложение или соцсети. Это позволит клиентам самостоятельно выбирать время и мастера. Кроме того, онлайн-запись сократит нагрузку на администратора, потому что клиенты смогут записаться в любое время самостоятельно.

Организуйте зону ожидания

Поставьте удобные кресла, предложите свежие журналы и установите кофемашину, чтобы клиенты могли комфортно провести время в ожидании. Это положительно повлияет на впечатление о салоне, даже в случае задержки со стороны мастера. 

Обучите сотрудников правильно общаться с клиентами

Обучение нужно, чтобы персонал знал, как вести себя в различных ситуациях. Например, как правильно здороваться, как записывать на визит, что делать в случае конфликта и так далее.  

Всю информацию из обучения фиксируйте в базе знаний. Она поможет сотрудникам понять, что именно входит в стандарты клиентского сервиса вашего салона.  

Используйте мессенджеры, чтобы запрашивать обратную связь 

Рекомендуем создать бизнес-аккаунты в мессенджерах и через них вести общение с посетителями. Так клиенты будут видеть, кто с ними связывается, и чувствовать себя уверенно, переходя по ссылкам. А в переписке сохранится вся история взаимодействия, даже если конкретный мастер или администратор уволятся.  

Кроме того, мессенджеры — отличный инструмент для допродажи. Если клиент давно не посещал салон, можно напомнить ему о себе, предложив поучаствовать в акции или повторить процедуру.

Как CRM помогает повышать уровень сервиса

Чтобы сделать клиентский сервис более качественным, используйте CRM-систему. Она позволит:

• Упростить клиентам процесс записи. Например, сервис YCLIENTS дает посетителям возможность самостоятельно выбирать сотрудника и удобное время. Записаться на услугу можно через ваш сайт, соцсети, а также на таких платформах, таких как Яндекс Карты, Google Maps, 2ГИС.

• Собрать клиентскую базу и проанализировать ее. В сервисе можно увидеть показатели удержания посетителей: сколько клиентов возвращаются после первого визита и какие специалисты приносят больше дохода. Это позволяет делать выводы о качестве сервиса бизнеса в целом.

• Персонализировать работу с клиентами. Например, в YCLIENTS можно настроить программу лояльности и персональные скидки. 

• Автоматически запрашивать отзывы после визита. Это помогает собрать обратную связь и улучшить качество обслуживания.

• Настроить систему напоминаний, чтобы клиенты не забывали о визите к мастеру. Это отличный способ помочь клиентам вовремя приходить на процедуру и разгрузить администратора. 

Итоги

1. Клиентский сервис — это действия, которые обеспечивают клиенту заботу на каждом этапе обслуживания. Уровень клиентского сервиса складывается из того, насколько быстро администратор перезванивает клиенту, как встречает его и многого другого.

2. Что сделать, чтобы повысить уровень сервиса: 

• предоставить клиентам исчерпывающую и актуальную информацию о салоне и услугах. Для этого стоит использовать карты, соцсети и сайт;
• упростить процесс записи, добавив возможность записаться самостоятельно онлайн; 
• создать комфортные условия ожидания; 
• обучать сотрудников правилам общения с клиентами и следить за их соблюдением; 
• быть на связи с посетителями, регулярно собирать и анализировать обратную связь.  

3. Чтобы автоматизировать часть процессов и анализировать качество сервиса, подключите CRM от YCLIENTS. С ее помощью вы сможете управлять записями клиентов, отправлять автоматические напоминания о визитах, применять персонализированные акции и многое другое.

Автоматизируйте общение с клиентами

Подключайте YCLIENTS и улучшайте клиентский сервис — без лишней работы администратора.

Подключить