Как качество сервиса влияет на продажи бизнеса?
Есть два вида сервиса — физический и эмоциональный. Физический — это оказание услуг, эмоциональный — дополнительная ценность: забота администратора и мастера, комфортная обстановка в салоне.
Как правильно построить клиентский сервис в салоне красоты?
Есть два вида сервиса — физический и эмоциональный. Физический — это оказание услуг, эмоциональный — дополнительная ценность: забота администратора и мастера, комфортная обстановка в салоне.
- За физический сервис отвечают владельцы бизнеса и управленцы: они нанимают персонал, оборудуют помещения, закупают инструменты и расходные материалы.
- Эмоциональный сервис — зона ответственности сотрудников. Именно от них зависит, какие впечатления получит клиент, и захочет ли он прийти в салон снова.
Очень важно, чтобы персонал умел выявлять потребности клиентов.
Если посетитель хочет помолчать в течение всей процедуры, мастер должен это понять и не пытаться его разговорить. Если клиент приходит к вам уже не в первый раз, администратор должен знать, что он предпочитает — чай или кофе. Эти детали влияют на то, как клиент оценит качество маникюра, стрижки или любой другой услуги. Скорее всего, он не сможет посмотреть на результат с профессиональной точки зрения, и именно дополнительная ценность определит его мнение.
Связь между сервисом и продажами — прямая и простая.
Вы выявляете потребности, удовлетворяете их и в итоге заключаете сделку. Каждая сторона должна получить то, на что рассчитывает: салон — прибыль, посетитель — качественное обслуживание. В этом случае клиент с большой вероятностью станет постоянным.
Обучайте сотрудников сервису.
Объясните им, как важны эмоции клиентов, научите устанавливать контакт и выявлять потребности. И только после этого обучайте тому, как продавать. Устраивайте короткие тренинги сами, приглашайте специалистов, которые будут проводить семинары для вашей команды.
