Кейс French Nails: как увеличить прибыль вместе с YCLIENTS

В этом году French Nails исполняется пять лет — бизнес мы начинали с небольшого салона с двумя сотрудниками. Сейчас в штате 22 человека и 6 человек вне штата — на случай, если основного состава будет недостаточно. Оказываем услуги по ногтевому сервису, бровям, ресницам, делаем макияж и прически, проводим обучения для клиентов «Сам себе визажист» и для мастеров по бровям.

Мы были потрясены, когда в 2022 году Вятская торгово-промышленная палата присвоила нам звание ногтевого салона номер один в Кирове. Но считаем, что это более чем заслуженно. Хорошо делать ногти или брови могут многие, а обслуживать правильно клиента, дать ему что-то большее, чем дают в других студиях красоты, проявить заботу на каждом этапе и грамотно воплотить «тропинку возврата» — такое мало кто делает в нашем городе. Это отличает нас и привлекает лояльную аудиторию с высоким доходом.

Например, вау-реакцию клиентов вызывают кнопки на столах, по которым можно вызвать администратора во время процедуры, если что-то понадобилось. У нас есть бесплатный бар: мы готовим не только вкуснейший капучино, но и популярные коктейли — Апероль Шприц, Лонг-Айленд и другие.

В смене всегда работают два администратора, один из которых непосредственно занимается клиентским сервисом. Задачи второго администратора — прием оплаты и работа с базой клиентов.

Есть сложные клиенты, есть живущие в соседнем доме, есть те, кто любит приходить на процедуры только по утрам. Наш лайфхак: в карточке клиента YCLIENTS мы прописываем какие-то интересные особенности, на которые надо обратить внимание при общении именно с этим посетителем. Это полезно как для мастера, когда он оказывает услугу, так и для администратора — он знает на какие аспекты сделать упор при звонке, чтобы клиент оформил запись на услугу.

У нас была проблема — многие клиенты не доходили до салона: запись есть и подтверждена, а девушка потом не приходит или вообще пропадает с радаров. Я-то со своей стороны понимаю, что если человек забыл, опоздал — ему как-то неудобно в следующий раз записываться, вдруг на него будут косо смотреть.

Потерянные клиенты стали ключевым фактором, из-за которого мы решили отправлять рассылки. Кроме этого, не было возможности оповещать о действующих акциях, собирать отзывы, чтобы у мастеров в YCLIENTS рос рейтинг. У нас база 6500 человек, с которой надо было работать, не занимая телефонную линию.

Вначале я решил отправлять смс-рассылки, используя данные из YCLIENTS. Доходимость выросла на 7,9%. Но в целом бизнес-эффект был негативный — я еженедельно закидывал на счет мобильного оператора по 5000—6000 рублей и думал: «А надо ли мне, чтобы клиенты ко мне доходили с такими расходами?».

На суммы в счетах от операторов связи повлияли два момента:

1. Длинные тексты сообщений. Одно напоминание могло занимать от четырех до восьми смс: туда подтягивались из YCLIENTS название услуги (например, «Маникюр + Покрытие гель-лак»), имя и фамилия клиента — все это «съедало» как минимум одно сообщение.

2. Мы не отключили лишние галочки в YCLIENTS при настройке смс. Клиенту сыпались все оповещения по его визиту из системы — о создании записи, напоминание о визите, о переносе, об удалении.

Мне очень понравилась идея чат-бота для общения с клиентами, которую можно реализовать за счет интеграции YCLIENTS и Wahelp. Мы пошли по этому пути и в феврале 2022 года подключили к работе чат-боты.

Задача, которую я ставил на тот момент, — иметь какой-то автоматизированный канал взаимодействия с клиентами. Так все рассылки мы стали отправлять в WhatsApp. Большой плюс этого решения по сравнению с смс — продуманные сообщения, их неограниченное количество и стоимость.

Чат-бот Wahelp позволяет отправлять сообщения автоматически, данные для них подтягиваются из YCLIENTS. Можно добавлять картинки, гифки, музыку и видеофайлы. Мы уже начали разрабатывать контент, чтобы сделать рассылки более живыми и эмоциональными.

Чтобы повысить доходимость и возвращаемость клиентов, мы внедрили автоматические цепочки сообщений и используем их совместно с телефонными звонками.

Сначала клиенту приходит сообщение о записи, за сутки — сообщение для подтверждения записи. Если клиент подтверждает запись, то отправляет нам «1» в ответном сообщении. Когда визит надо отменить или перенести, то отправляем уведомление со ссылкой на онлайн-запись, и если через 2 дня клиент так и не принял решение, с ним по телефону связывается администратор. Мы пока не настроили, чтобы вместо отправки цифр клиент нажимал на кнопки для подтверждения или изменения записи, но очень хотим это сделать.

Благодаря статистике мы видим: количество услуг увеличивается в те дни, когда в момент визита клиент получает сообщение об акции.

С первого по четвертый визит у нас происходит «экстренное выдергивание клиента из раздумий». За 3−7 дней до даты, когда клиенту пора снова записаться на услугу, ему приходит сообщение с предложением выбрать удобные дату и время.

И дальше снова клиенту отправляем автоматические рассылки в WhatsApp через бота Wahelp — через 90, 150, 210, 270 и 360 дней.

Так мы хотим показать клиенту, что нам не все равно, куда он ходит, что мы ответственная компания, которая помнит о нем, и даже если он поменял салон, мы его ждем.

Расскажу об интересном кейсе нашего салона, который мы реализовали тоже благодаря возможностям Wahelp.

Ноябрь довольно просадочной месяц по всей бьюти-индустрии, наш салон не исключение. В 2021 году количество клиентов в ноябре снизилось относительно октября на 20 человек, средний чек упал на 127 рублей (с 1502 до 1375 рублей), и вместе с этим выручка сократилась на 108 744 рубля.

С этим надо было что-то делать. В 2022 году мы приняли решение поступить иначе: повысили прайс по разным позициям от 12 до 27% и дали клиенту возможность получить скидку так, чтобы ему это чего-то стоило, но это были сущие пустяки.

Тогда я решил, что это лучшая возможность прокачать свои позиции на Яндекса Картах. Мы видели, что 63% клиентов заходят на сайт из поисковых систем, 40% всех заходов (1187 визитов на сайт) привел поиск из Яндекса.

На тот момент мы были в Яндексе на 7 месте по запросам «сделать ногти в Кирове», «маникюр Киров» и подобные. Стали отправлять клиентам во время визита, после выставления администратором статуса в YCLIENTS «Клиент пришел», автоматические сообщения:

Покажу еще пару графиков, которые показывают динамику выручки и как на нее повлияли наши активности через чат-боты Wahelp. Эти графики мы получаем в YCLIENTS из другого сервиса.

Так выручка в ноябре 2022 года относительно октября упала на 67 932 рубля, в ноябре 2021 года падение было больше — 108 744 рубля.

Благодаря автоматизации рассылок мы освободили время второго администратора, который занимается расчетом клиентов, генерированием записей, ответами на сообщения во всех мессенджерах и соцсетях, звонками.

Высвобожденное время мы перенаправили:

1. На прозвон клиентов, которые по прогнозу визитов должны записаться, но этого не сделали.

2. Поздравляем с днем рождения — действительно искренне радуем человека.

3. Делаем контроль качества для новых клиентов. Звоним и спрашиваем, как всё прошло, спустя 3 дня после визита. Через это время человек уже точно понимает, какое впечатление сформировалось. На сообщение он может не отреагировать.

Расскажу еще про одну фишку, которую мы используем. Когда человек ставит лайк нашему посту во «ВКонтакте», ему прилетает сообщение с предложением по этой акции или услуге.

Администратору не надо заходить и проверять, кто поставил лайки, всё автоматизировано за счет интеграции с Wahelp. В окне работы с YCLIENTS в отдельном чате появляется уведомление, что такой-то человек поставил отметку «нравится» нашей записи. И администратор, исходя из того, какая это запись, вручную отправляет ему сообщение именно по этой акции или услуге.

Вся наша команда сплочена вокруг общей цели. У нас есть прописанная стратегия развития компании, поэтому все знают — ради чего мы всё это делаем, к чему мы стремимся и к чему придем через короткий срок.

Через 3−4 года планируем купить или построить в центре Кирова дом на три-четыре этажа, площадью 500−600 кв. м. За счет этого добавим дополнительные услуги — массаж, косметологию, стрижки и окрашивание. Наша мечта — создать такой дом красоты.

Наши сотрудники заряженные на результат, с удовольствием поддерживают наши планы. Об этом мы говорим и нашим клиентам, чтобы они знали, как мы хотим еще больше заботиться об их красоте, превосходя ожидания.

Благодаря таким инструментам взаимодействия с клиентской базой, как связка YCLIENTS + Wahelp, нам удается дешево решать текущие задачи компании:

1. Удерживать и расширять клиентскую базу без существенных затрат.

2. Повышать активность участия в акциях, со скрытыми целями компании.

3. Объединить каналы коммуникации с клиентом в одно окно, это просто суперудобно.

4. Проконтролировать качество этих коммуникаций в одном окне. Экономия времени руководителя — колоссальная, всё онлайн — нет привязки к салону.

5. Собирать положительные отзывы и оперативно реагировать на негативные, увеличивать возвратность, делать мгновенный контроль качества.

6. Продавать услуги, которыми клиент не пользовался, с помощью кросс-маркетинга.

7. Показать нашу заботу и заинтересованность в том, чтобы клиент оставался с нами на всю жизнь.

8. Чат-бот с насущными вопросами без затрат времени администратора.

9. Автоматизация бизнес-процессов без затрат времени администратора.

10. Интеграция с YCLIENTS в одном окне, мгновенная реакция и вау-эффект для клиента.