Администратор в стоматологии: что он должен знать и уметь
Администратор стоматологической клиники — это первый человек, которого встречает клиент. Во многом именно по впечатлениям от работы с ним пациенты оценивают компанию. В этой статье разберем, что должен знать и уметь человек на этой должности, чтобы клиника работала слаженно, а клиенты оставались довольными.
Оглавление
Обязанности администратора стоматологии
В первую очередь администратор отвечает за клиентский сервис. Вот список его ежедневных задач:
- Принимать звонки, отвечать на сообщения в мессенджерах, записывать клиентов и напоминать им о приеме.
- Объяснять посетителям на базовом уровне детали процедур.
- Заносить всю информацию о пациентах в CRM-систему.
- Управлять расписанием врачей и актуализировать его.
- Встречать клиентов. Помогать заполнять анкеты, если это первичный прием, и передавать информацию врачам.
- Проводить расчетно-кассовые операции.
- Отслеживать наличие расходных материалов и заказывать их, когда они заканчиваются.
Что должен уметь администратор
Чтобы успешно выполнять обязанности, специалисту нужно обладать рядом важных навыков:
Уметь много общаться с незнакомыми людьми
Одна из главных обязанностей — заполнять и корректировать расписание врачей. Для этого необходимо отвечать на звонки клиентов, перезванивать им и напоминать о повторных посещениях, если они давно не были на приеме. На телефонные разговоры может уходить 3-4 часа в день.
Обладать развитым эмоциональным интеллектом
Спокойная речь и спокойная манера общения показывают клиенту, что специалист в этой клинике компетентны и им можно доверять. Кроме того, порой могут возникать ситуации, когда пациент боится приема. В такие моменты администратор должен уметь поддержать его и успокоить.
Знать основы маркетинга и разбираться в специфике клиники
Администратор должен уметь грамотно предложить дополнительные услуги пациенту. Например, после установки пломбы порекомендовать удаление зубного камня. Также важно, чтобы специалист мог работать с отзывами и возражениями клиентов. Немаловажно и то, чтобы администратор владел базовыми медицинскими знаниями в стоматологии. Умел объяснить пациенту разницу в процедурах, их сложности, времени и стоимости.
Работать с CRM-системой и документацией
При помощи CRM администратор будет управлять расписанием и вести клиентскую базу. Также сотрудник должен уметь распечатывать договора, например согласие на медицинское вмешательство, и следить за их заполнением пациентами.
Основные ошибки администраторов
Как мы говорили выше, коммуникация с администратором серьезно влияет на впечатление клиента от визита. Чтобы случайно не оттолкнуть клиентов, сотрудники должны знать о самых распространенных ошибках.
Ошибка 1. Администратор не разобрался в специфике сферы
Администратор должен понимать, чем стоматолог отличается от ортодонта, имплант от коронки, пульпит от периодонтита и т.д. Важно также знать, сколько времени занимает та или иная процедура, насколько она травматична, как к ней готовиться. Без этих знаний администратор может неверно проконсультировать пациента перед визитом к врачу и испортить лечение.
Ошибка 2. Администратор нерасторопен в работе
Рабочий день администратора состоит из множества мелких задач, между которыми приходится переключаться. Медленная обработка клиентов, несвоевременное заполнение данных в CRM, незнание скриптов при телефонных разговорах — все это в конечном итоге приведет к претензиям. Сначала со стороны клиентов, потом со стороны врачей и руководства.
Ошибка 3. Администратор теряет клиентов, потому что не выясняет их запросы и не отрабатывает возражения
Чтобы эффективно выстраивать диалог с пациентом, администратору нужно задавать открытые вопросы. Например, пациент может не знать, к какому специалисту ему нужно, и администратор поможет разобраться и направит к правильному врачу.
Другой важный момент — работа с возражениями. Например, когда пациент говорит: «Я подумаю», это может быть скрытое возражение. Чтобы выяснить причину, администратор должен задать уточняющий вопрос: «Что именно вызывает сомнения? Могу я помочь определиться?» Исходя из ответа пациента, специалист может предложить подходящее решение — обсудить варианты оплаты или предложить дополнительные объяснения по услуге, чтобы в результате записать пациента на прием.
Ошибка 4. Администратор без должного внимания подходит к коммуникации
Работа специалиста на данной позиции сложная и стрессовая. Тем не менее администратор должен уметь держать свои эмоции под контролем и находить выход из конфликтных ситуаций. Если сотрудник грубит клиентам или коллегам в ответ или общается с пациентами холодным тоном — это вредит работе компании.
Как избежать ошибок
Есть два пути, как повысить качество работы администраторов. Во-первых, важно проводить регулярное обучение персонала. Руководителю также стоит проверять сотрудников, например, как администраторы ведут переговоры и переписку с пациентами. Сделать это поможет CRM YCLIENTS. Система позволяет записывать телефонные звонки и позже прослушивать их. Также руководитель может видеть всю переписку с клиентом в CRM, неважно, в каком мессенджере администратор общался с пациентом.
Второй путь — уменьшить часть нагрузки на администраторов при помощи автоматизации. Здесь также поможет CRM YCLIENTS. Например, с ее помощью можно автоматически отправлять клиентам напоминание о визитах. Это помогает сохранить рабочее время администраторов для более важных дел.
Повысьте эффективность труда сотрудников и привлекайте больше клиентов.
Чек-лист подготовки клиники к приему пациентов
Мы создали чек-лист для администратора стоматологической клиники. С его помощью сотрудник быстро и эффективно подготовит клинику к рабочему дню.
Итоги
- Обязанности администратора стоматологии
Администратор отвечает за клиентский сервис: обработку звонков, работу с расписанием врачей, запись пациентов, ведение документации, встречу посетителей, расчетно-кассовые операции, заказ расходных материалов.
- Необходимые знания и навыки для этого сотрудника
Администратор должен эффективно общаться с людьми, владеть основами маркетинга, разбираться в стоматологических процедурах, работать с CRM-системой и документацией, демонстрировать высокий эмоциональный интеллект и корректность в речи.
- Топ ошибок, которые администраторы совершают в работе
- Недостаточное понимание стоматологических услуг и процедур.
- Медлительность и неорганизованность.
- Неспособность выявить запросы клиентов и отработать их возражения.
- Холодное, грубое или невнимательное общение, что портит впечатление о клинике.
4. Рекомендации для повышения качества работы сотрудника
- Регулярное обучение персонала: анализ звонков и переписки через CRM (например, YCLIENTS).
- Автоматизация рутинных задач, таких как напоминания о визитах, для оптимизации времени администратора.
