12 экспертных инструментов, которые приведут клиентов в салон даже в январе

Огромное количество бьюти-салонов открывается каждый год, но не все могут выжить в условиях жесткой конкуренции. Как привлекать новых клиентов и не терять тех, кто уже пользуется вашими услугами, поделилась с YCLIENTS Юлия Падерина, основатель сети салонов Rich Nails.

Юлия Падерина,

Основательница сети студий Rich Nails

Создайте аватар клиента 

Еще до начала работы салона важно понять, кому мы будем продавать услуги. Дело в том, что удержать клиента и привлечь нового проще, если вы понимаете, с кем работаете. 

Для удобства нужно создать так называемый аватар клиента — детальное описание типичного представителя вашей целевой аудитории. Для этого нам нужно узнать:

• возраст;
• пол;
• место проживания;
• образование;
• профессию;
• доход;
• на чем перемещается по городу; 
• предпочтения в бьюти-услугах; 
• образ жизни; 
• ценности; 
• отношение к бренду;
• покупательское поведение. 

Для сбора данных есть различные сервисы, например, Bestplace. Но начать можно с обычного опроса на улице, хоть многие его и недооценивают. Опрашивайте людей там, где хотите открыть салон. Это очень эффективный способ узнать потенциальную аудиторию. 

Аватар клиента должен быть понятным и информативным. Например, наш клиент — это женщина 25-35 лет, офисный работник, с доходом от 100 тысяч рублей. Она живет недалеко от салона, готова делать маникюр раз в месяц, комфортная для нее цена услуги 2-3 тысячи рублей. Кроме того, она готова узнать о дополнительных услугах, которыми будет пользоваться время от времени: оформление бровей, педикюр, депиляция и т.п. 

Научитесь работать с сегментами

Чтобы привлекать новых клиентов и удерживать внимание тех, кто уже узнал ваш салон, постоянно и много работайте с клиентской базой. 

Регулярно сегментируйте клиентскую базу, если хотите продавать быстрее, чаще и дороже.Параметры сегментации разнообразны. Оценивайте:

• заполняемость салона в разное время;
• возвращаемость клиентов;
• средний чек;
• популярность услуг; 
• активность мастеров; 
• востребованность услуг в разные сезоны;
• количество посещений студии одним клиентом и т.д. 

Сегментация нужна, чтобы понимать, какое предложение делать каждому из клиентов. 

Например, нет смысла рассылать информацию об акциях месяца «холодному» сегменту. Эти люди полгода или год у нас не были, они за такую рассылку нас просто забанят. А постоянным клиентам такая информация будет актуальна. 

Сегментация также может показать, какие услуги мало востребованы. Например, вы видите, что ряд клиентов выбирает маникюр, но игнорирует другие залы вашего салона. Значит, нужно придумать стратегию, как привлечь внимание посетителей к дополнительным услугам. Сделать скидку на первое посещение, посоветовать удобный пакет услуг по выгодной цене или провести акцию. 

Кроме того, сегментация помогает взаимодействовать с сотрудниками. С ее помощью можно узнать, что у конкретного мастера падает средний чек или клиенты реже стали возвращаться. Следовательно, надо выяснить, что происходит. Может быть, мастеру стоит повысить квалификацию, может, у него низкая клиентоориентированность или личные проблемы.

В сегментировании клиентов и работе с сотрудниками мне помогает CRM YCLIENTS. Благодаря ей мы знаем, сколько у нас «горячих» клиентов (постоянные посетители), сколько «теплых» (пришедших уже 2-3 раза) и какова «холодная» аудитория (клиенты, 1-2 раза воспользовавшиеся нашими услугами). Система также позволяет отдельно работать с сегментом сотрудников, в чем ее огромный плюс. 

Работа над аналитикой должна быть регулярной. Жизнь не стоит на месте. Границы сегментов клиентской базы будут постоянно меняться. Люди переезжают, меняют район, перестают быть вашими клиентами. И наоборот, после реактивации посещают салон чаще и начинают требовать другого подхода. 

Анализируйте конкурентов 

Исследовать рынок и конкурентов следует и до открытия салона, и во время работы. Советую изучать другие салоны каждый квартал. Обращайте внимание на: 

• ценообразование;
• рекламный потенциал; 
• организацию пространства студии; 
• способы и удобство записи на услугу; 
• работу с возражениями;
• есть ли мобильное приложение и насколько оно удобно;
• есть ли чат-бот;
• что слышит клиент при звонке: голосовое приветствие или простой гудок и т.д.

Мы периодически проходим путь клиента. Отправляем к конкурентам «тайного покупателя» (своего сотрудника). Он оценивает изнутри сервис и качество услуг. Такой анализ помогает увидеть собственные сильные и слабые стороны. Разумеется, можно подсмотреть какие-то фишки. 

Пять эффективных оффлайн-инструмента для привлечения новых клиентов 

Вывеска и название

Пусть название будет не банальным, а легким и запоминающимся. Вывеска — это лицо салона. Она должна быть максимально яркой, привлекающей взгляды. 

Отличайтесь от других. Пусть одинаковыми будут зеленые крестики аптек. Ваш салон обязан быть оригинальным и выделяться из потока уличных вывесок и витрин. 

Промоутеры

Раздача листовок — рабочий вариант привлечения новых клиентов. Мы давно и активно сотрудничаем с промоутерами. Это очень эффективный способ работы с потенциальной аудиторией. 

Найдите хороших промоутеров, четко поставьте им задачу. Пусть это будет девушка, хорошо накрашенная, красиво одетая в ваш фирменный стиль, симпатичная, с поставленной речью. 

Листовки, которые промоутер раздает, должны быть не просто бумажками, на которых написано, что вы открылись. Раздавайте купоны со скидками. На них понятно изложите, как, когда и где можно этой скидкой воспользоваться.

Реклама в лифтах и почтовых ящиках

Многие посмеиваются над этим способом привлечения клиентов, а мы им активно пользуемся. Купоны со скидками на первую услугу мы размещаем в лифтах и почтовых ящиках домов недалеко от салонов. 

Огромное количество потенциальных клиентов так узнает, что наша студия рядом. Что мы оказываем широкий ряд услуг, и что любую из них можно получить со скидкой 20%. 

Сервис YCLIENTS, кстати, позволяет проанализировать эффективность таких методов привлечения внимания новых клиентов. Всех, кто приходит к нам в студию, мы спрашиваем, откуда они узнали о нас. В YCLIENTS можно ставить теги в клиентской базе, по которым мы четко видим, сколько клиентов узнало о нас из листовок, розданных промоутерами, сколько — из рекламы в почтовых ящиках или лифтах. 

Попробуйте YCLIENTS бесплатно

Дарим 7 дней полного доступа к сервису. Изучите все возможности и инструменты сервиса

Баннеры на остановках

Реклама на остановках общественного транспорта тоже эффективна. Но советую ею пользоваться, только если позволяет бюджет. Нет смысла оплачивать дорогие баннеры в центре города, если ваш салон в отдаленном районе. Кроме того, выбирайте остановки с высокой проходимостью людей, с большим пассажиропотоком. Само собой, размещая такую рекламу, надо понимать, что ее основная цель не мгновенно привлечь клиентов, а создать имидж. 

Сарафанное радио

Используйте реферальные программы, провоцируйте клиентов рекомендовать вас. Поощряйте их желание рассказывать о вас друзьям, знакомым, подписчикам в соцсетях. 

У нас есть программа «Приведи друга». Всем, кто привел к нам нового клиента, мы дарим скидку 10%. Сам новый клиент получает скидку 20% на первую услугу. Разумеется, чтобы посетителям хотелось о вас рассказывать, вы должны хорошо работать, качественно оказывать услуги, предлагать привлекательные программы лояльности. 

Семь мощных онлайн-инструментов для привлечения клиентов  

Яндекс Бизнес

Этот сервис дает бесплатные и платные инструменты, с помощью которых можно эффективно рекламировать себя. Советую обязательно подключить приоритетное размещение рекламы на Яндекс Картах. 

Яндекс Директ 

Непременно настройте контекстную рекламу. Тот, кто говорит, что контекст умер, просто не нашел профессионального контекстолога. Не пожалейте времени и средств, найдите специалиста, который настроит работу такой рекламы, соберет хорошее семантическое ядро по запросам клиентов. Взамен вы обязательно получите значительное число новых клиентов, причем быстро. 

2ГИС 

Да, этот сервис не даст такой поток клиентов, как Яндекс Карты, но это тоже эффективная площадка для работы с потенциальной аудиторией. 2ГИС пользуется популярностью у многих компаний. Следовательно, широкая аудитория узнает о вас. 

Авито

Реклама на Авито некоторым кажется несерьезным вложением средств, однако не спешите с выводами. Не отказывайтесь от этого источника новых клиентов. Да, Авито не для дорогих услуг. Но если вы сформулируете привлекательное предложение, то получите приток новых клиентов. 

На Авито мы, например, предлагаем более высокую скидку на первое посещение наших студий, не 20%, как в листовках промоутеров, а 25%. Так сервис стал для нас прибыльным источником привлечения клиентов. 

Kupikupon 

Часто я слышу возражения по поводу подключения этого сервиса. Однако это тоже рабочий инструмент. Нет, не будут клиенты бесконечно покупать купоны и пользоваться услугами бесплатно. Мы предлагаем повышенную скидку в 25% по купону только на первый визит и в итоге получаем через Kupikupon поток новых клиентов. 

Сайт и pop-up 

Без всяких сомнений сайт вашей компании должен быть рабочим. У нас вся реклама ведет на сайт, либо на онлайн-запись через специальный виджет от YCLIENTS. Именно на сайте изложена подробная информация об услугах, ценах, акциях, программах лояльности и т.д. 

Обязательно настройте всплывающее окно (pop-up), и пусть оно включается в течение десяти секунд. Есть исследования, проведенные компанией Microsoft, подтверждающие, что именно это время является важнейшим для активности клиента. Если за десять секунд потенциальный покупатель не совершил на сайте никаких действий, скорее всего он закроет страницу. 

Подключите pop-up, например, с окном для записи в салон со скидкой на первое посещение. Это удержит внимание пользователя, подскажет, какие именно действия на сайте можно совершить. Мы регулярно получаем заявки, оформленные с помощью всплывающего окна.

Соцсети 

Здесь оперативно размещайте информацию о конкурсах, акциях, розыгрышах, лотереях, клиентских днях и т.п. Не ленитесь регулярно писать и снимать рилсы, посты, сториз. Перепосты, упоминания, комментарии в соцетях — все это активно помогает рекламировать вашу студию, строить обратную связь с клиентами, узнавать их потребности, вовремя улавливать тенденции и т.п. 

Нестандартные приемы привлечения аудитории  

Особые маркетинговые ходы

Продумайте маркетинговые ходы, которые будут привлекательными для клиентов и помогут вам избежать обычных для бизнеса трудностей. 

Например, в ногтевом сервисе в ноябре и январе поток клиентов заметно снижается. Поэтому, в ноябре мы начинаем распродажу сертификатов со скидками, которыми можно воспользоваться только с  января будущего года. Скидка в сертификате хорошая — 20%. 

Кроме того, в декабре каждому клиенту мы дарим купон на скидку в 15% на посещение салона в январе. Наконец, у нас есть система кэшбека: весь год клиенту мы начисляем баллы с каждого посещения студии, но баллы сгорают 31 января. В начале месяца мы всех предупреждаем: у вас вот-вот сгорят накопленные баллы, приходите, используйте их. В итоге январь у нас невероятно активный месяц. 

Опросы клиентов

Клиенты могут сами придумать, что именно будет привлекать их в вашем салоне. Не ленитесь проводить опросы. Пусть они будут анонимными, так люди отвечают более искренно. 

Спрашивайте, что клиентам хотелось бы видеть в вашей студии. Конечно, вы получите просьбы сделать цены ниже или заменить стул, но могут быть и более интересные предложения. Нам, например, клиент подсказал продавать сертификаты со скидками. Мы продумали эту систему, воспользовались и убедились, что она очень выгодная. 

Само собой, мы всегда благодарим клиентов, подаривших нам идеи: делаем подарки и скидки. 

Мобильное приложение не только для записи

Плюсы мобильного приложения очевидны: 

• легко записаться на услугу;
• видно накопленные баллы; 
• можно отправить сообщение с напоминанием о дополнительных услугах и т.п. 

Мы ко всем стандартным возможностям приложения создали интерактивное Rich-меню. Наши клиенты, сканируя QR код, попадают в интерактивную форму выбора бесплатных напитков. В меню горячий шоколад, вода с лимоном, чай, кофе, пунш, глинтвейн или шампанское. Администратор получит уведомление о заказе и принесет напиток. 

Заказ во время посещения салона можно оформить не один раз. Это очень привлекательно для клиентов, потому что не всем удобно лично просить о чашке кофе. Кто-то стесняется, кто-то долго думает, а в приложении можно не спеша решить, что хочется выпить, пока тебе оказывают услугу. 

Личный бренд 

Владельцу сети нужно быть публичным и активным. Сегодня многие обращаются в наши студии, потому что видели меня. Послушали подкаст, прочитали интервью, посмотрели видео. 

Я продвигаю личный бренд в соцсетях, на меня подписываются люди. Так формируется доверие ко мне и к моему бизнесу. 

Перевод клиента из одного салона в другой

Если у вас сеть студий, вы можете снизить потери от переезда клиента в другой район или город. Предложите ему перейти в другой филиал вашей компании. Но важно, помнить, что новая локация, так же как и остальные, должна быть удобной. С местом для парковки, доступной для общественного транспорта и т.п.

Коллаборации 

Мы организуем взаимодействие с компаниями, расположенными рядом с нашими студиями. Например, свои листовки мы активно распространяем через фитнес-клубы, медицинские лаборатории или кафе. 

Привлечение новых клиентов — сложная, но интересная задача. Сочетайте проверенные временем методы и нестандартные решения. Анализируйте конкурентов и пользуйтесь всеми возможностями CRM, чтобы справиться с этой работой.