10 ошибок администратора, которые могут лишить вас клиентов
21 сентября 2023
10 ошибок администратора, которые могут лишить вас клиентов
От работы администратора зависит половина успеха студии. На этом специалисте завязаны все внутренние процессы, а от качества его работы зависит оборот студии. Всего несколько ошибок администратора могут лишить компанию довольных клиентов и дохода. В этой статье — 10 популярных ошибок специалистов и 10 способов их исправить.
Ирина Ерошкина
Xозяйка студии и франшизы NAILS up, наставник для бьюти-предпринимателей
1. «Мария, спасибо! А, вы Елена…»
Рассеянный администратор — страшный сон любого руководителя.
Сотруднику достаточно пару раз ошибиться при записи или перепутать имя гостя — и лояльность клиента пошатнется.
Сотруднику достаточно пару раз ошибиться при записи или перепутать имя гостя — и лояльность клиента пошатнется.
Как исправить:
Уже на этапе стажировки замечайте насколько сотрудник организован и ответственен. Запрашивайте обратную связь на специалиста у коллег: они наверняка подскажут, что человек делает отлично, а что — не очень.
Продумайте процесс обучения для администраторов внутри компании. Вовремя давайте обратную связь, если что-то идет не так.
2. «Извините, ничего не успеваю»
Занимается только секретарской работой. Администратор — не справочное бюро, а гостеприимная хозяйка, которая встречает клиентов и делает все, чтобы они остались довольны. Из-за сильной нагрузки сотрудник может просто не успевать отвечать на звонки и доброжелательно общаться с гостями.
Как исправить:
Убедитесь, что администратор знает правила общения с клиентами, установленные именно в вашей студии.
Автоматизируйте бизнес! Программы избавят сотрудника от лишней рутинной работы и помогут получить больше времени для дружелюбного общения с клиентами как в реальности, так и онлайн.
3. «Ну я же не продажник»
Администратор не умеет продавать услуги и товары салона. Дополнительные продажи — радость и для клиента, и для владельца. Гость наверняка будет не против купить шампунь для сохранения цвета после окрашивания волос. А вам это увеличит средний чек.
Как исправить:
Разработайте скрипты продаж и время от времени проводите с командой тренинги на основе этих скриптов.
Отправляйте администраторов на тренинги по продажам. Эти вложения точно окупятся.
4. «А у вашего специалиста на это время другой клиент»
Администратор постоянно путает записи клиентов. Ошибки в работе с записью клиентов могут привести к серьезным проблемам в студии. Клиенты разочаровываются в компании и реже возвращаются, зарплату команды приходится снижать, сотрудники уходят в другой салон, падает выручка.
Как исправить:
Научите сотрудников находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Даже если администратор что-то напутает, специалист выйдет из ситуации.
Настройте онлайн-запись — шанса что-то перепутать из-за человеческого фактора не будет.
5. «Окошек нет!» (хотя они есть…)
Администратор не пытается удержать или вернуть клиента. Если сотрудник не предлагает гостю альтернативных вариантов записи, то лояльность клиентов к компании падает. Клиент всегда выберет ту студию, где администратор идет на контакт и пытается подстроиться под клиента.
Как исправить:
Мотивируйте администратора премией за возвращение клиентов.
Проведите с сотрудниками беседу и объясните, почему важен каждый клиент.
Но не только администратор поможет вам возвращать клиентов. На помощь придет еще и YCLIENTS, который позволяет контролировать работу сотрудника. Случается, что в графике есть окошки, которые администратор игнорирует при общении с гостем. Руководитель, находясь на другом конце света, с помощью приложения YCLIENTS может прослушивать телефонию и увидеть в CRM, можно ли было записать человека.
Ваш бизнес может больше с YCLIENTS
Бесплатно привлекайте новых клиентов, упростите расчеты с сотрудниками и принимайте решения, основанные на точных данных. Тестируйте все функции сервиса в течение 7 дней.
6. «Руководителя нет — отдыхаем!»
Безответственный и безынициативный администратор. Салон должен эффективно функционировать даже когда владельца нет на месте. Если в ваше отсутствие записей становится меньше, стоит присмотреться к работе администратора.
Как исправить:
Продумайте систему мотивации для администраторов: например, премии за перевыполнение плана точно станут весомой причиной продуктивно работать.
Пропишите все обязанности администратора и знакомьте соискателей с ними еще на собеседовании.
7. «Люсь, а сколько у тебя стрижка-то стоит?»
Администратор не знает прайс. Представьте, какое мнение сложится у клиента, когда сотрудник салона не сможет назвать цену на товары и услуги, которые он сам же и предлагает. Такой подход заставит гостя усомниться в качестве услуг студии.
Как исправить:
Проведите игру: попросите администраторов общаться с вами, как с гостем. Составьте свое впечатление об обслуживании.
Разработайте свою базу знаний и создайте раздел «Стажировка администратора». Попросите сотрудника выучить все документы из этого блока. В конце стажировки проведите мини-тест: называйте услуги, а администратор пускай подскажет цену.
8. «Вы же всегда записывались к Лиде. Или к Кате?»
Администратор не умеет общаться с клиентами. Специалисты должны использовать информацию о клиенте: обращаться к гостям по имени, предлагать им услуги и товары, которые они выбрали в прошлый визит.
Как исправить:
Пропишите стандарты и регламенты работы администратора, подготовьте скрипты. Руководитель должен являться примером, как надо общаться с клиентами. Далее уже включается контроль. В моменте происходит работа над ошибками.
Научите администраторов использовать информацию о клиентах из CRM. Например, записывать любимого специалиста и предпочтительный напиток в комментарии к карточкам клиентов.
9. «Недоброго вам утра»
Не умеет справляться с негативом. Администратор — лицо салона. Такой специалист должен ладить с гостями вне зависимости от своего настроения. Важное качество любого компетентного сотрудника — работа с возражениями. Даже если клиент выражается грубо, администратор должен оставаться вежливым и спокойным.
Как исправить:
Научите сотрудников работать с возражениями.
Продумайте правила общения с клиентами.
10. «Ну и зачем мне стараться?»
Отсутствие интереса и мотивации. Когда администратор безразличен к выручке студии, он даже не пытается угодить клиенту или увеличить средний чек. С таким сотрудником вы понесете значительные убытки и получите негативные отзывы.
Как исправить:
Помните, что премия для администраторов может зависеть от количества звонков или выполнения плана продаж.
Забюджетируйте ту сумму, которую вы готовы платить администраторам за мотивацию.
“
«Мы работаем именно с мотивацией — у нас администраторы не работают на окладе, потому что так он не будет работать над увеличением прибыли.
Нам необходимо, чтобы сотрудник достигал двух основных целей: увеличение выручки и делать так, чтобы клиенты уходили от нас довольные и чуточку счастливее. Если клиент чувствует себя прекрасно в салоне, то он обязательно вернется туда снова!».
Нам необходимо, чтобы сотрудник достигал двух основных целей: увеличение выручки и делать так, чтобы клиенты уходили от нас довольные и чуточку счастливее. Если клиент чувствует себя прекрасно в салоне, то он обязательно вернется туда снова!».
YСLIENTS настроит ваш бизнес на рост. С первого дня
Бесплатно привлекайте новых клиентов, избавьтесь от ошибок в учете и принимайте решения, основанные на точных данных. Тестируйте все функции сервиса в течение 7 дней.
